Bạn biết gì về Trợ lý ảo và Chatbot?

admin Tháng Tám 27, 2022

Trợ lý ảo và Chatbot là gì? Đâu là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn trong việc hỗ trợ khách hàng giải quyết thắc mắc, tư vấn kỹ thuật, dịch vụ. Hãy cùng dauso1900 tìm hiểu kỹ hơn.

Tìm hiểu Chatbots là gì?

Chatbots hay bot là phần mềm máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, thường được sử dụng làm giao diện thu thập thông tin.

Chatbots hoạt động như đang trò chuyện với khách hàng, tương tác với khách hàng xuyên suốt 24/7. Người dùng trò chuyện với một chatbot thông qua giao diện trò chuyện hoặc giọng nói, có thể giải thích, xử lý ngôn ngữ và trả lời bằng phản hồi được lập trình trước.

Trợ lý ảo Virtual Assistant là gì?

Trợ lý ảo Virtual Assistant là các chương trình phần mềm mô phỏng các chức năng của trợ lý cá nhân, hỗ trợ thực hiện các hoạt động quản lý email, lên lịch cuộc họp… sử dụng trên các thiết bị cầm tay như điện thoại, các trợ lý ảo phổ biến ngày nay có Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana.

Trợ lý ảo được thiết kế để hướng đến người dùng cuối cùng và được xây dựng để tiếp nhận đầu vào và thực hiện các tác vụ thông qua lệnh thoại (giọng nói). Trợ lý ảo có thể diễn giải giọng nói của con người và được hỗ trợ bởi mạng nơ-ron nhân tạo cho phép dự đoán ý định của người dùng bất kể tính ngẫu nhiên của truy vấn. Vì trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI, nên có thể tìm hiểu sở thích và hành vi của người dùng theo thời gian, phát triển và trở nên khôn ngoan hơn.

Bài viết cùng chủ đề:

LỰA CHỌN PBX HAY VOIP CHO GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP?

8 TÍNH NĂNG HÀNG ĐẦU TRONG TRUNG TÂM LIÊN LẠC ĐÁM MÂY

Nên dùng trợ lý ảo hay Chatbot

Điểm giống nhau

Cả hai đều được xây dựng để việc tương tác trở nên dễ dàng hơn thông qua các cuộc trò chuyện.

Điểm khác nhau

Công nghệ

Chatbots

Chatbot chỉ có thể thực hiện các chương trình dựa trên quy tắc (do đó được gọi là Rule-based programs) được xây dựng dựa trên cây quyết định cho phép tương tác thông qua các nút lệnh và trả lời bằng một tập hợp các câu trả lời được xác định trước hoặc theo kịch bản.
Chatbots độc lập về mặt trí tuệ: được thiết kế để thấu hiểu yêu cầu khách hàng (với một số đào tạo từ ban đầu). Theo thời gian các bot này liên tục tự học bằng cách nhận ra các từ khóa tương tự và ít phụ thuộc vào việc đào tạo hơn.

Chatbots theo ngữ cảnh được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), ML (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Công nghệ này cho phép các chatbot liên tục học hỏi và đưa ra các câu trả lời chính xác và lưu giữ ngữ cảnh để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện. Chatbots được xây dựng bằng công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như Freddy AI cho CX, cũng có thể được tận dụng để cung cấp sự tương tác của khách hàng đầu cuối.

Virtual assistants

Công nghệ hỗ trợ trợ lý ảo gần giống chatbot theo ngữ cảnh. Tuy nhiên, trợ lý ảo có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên nâng cao (NLU) hơn và trí tuệ cảm xúc nhân tạo cho phép hiểu các lệnh ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn. Trợ lý ảo cũng lấy thông tin từ các công cụ tìm kiếm như Google và Bing và các ứng dụng để chuyển đổi thông tin đó thành thông tin văn bản hoặc giọng nói.

Chức năng cốt lõi

Chatbots

Chức năng của chatbots có thể được phân thành 2 loại sau:

Hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng: đóng vai trò trợ lý cho dịch vụ khách hàng cũng như đội ngũ bán hàng và tiếp thị, được ứng dụng trong các ngành rất nhiều nhưng chức năng quan trọng nhất là cải thiện mức độ tương tác khách hàng – ngay từ việc phản hồi nhanh chóng và phù hợp để giữ chân khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng, giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Phục vụ như một nền tảng trải nghiệm, được triển khai bên ngoài bối cảnh kinh doanh để cung cấp nền tảng cho các dịch vụ khác nhau, được triển khai với mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dùng. Ví dụ: chatbot của H&M đóng vai trò là nhà tạo mẫu cá nhân và khi kết thúc cuộc trò chuyện tương tác, bot sẽ đề xuất trang phục dựa trên sở thích của khách hàng.

Virtual assistants

Thực hiện các nhiệm vụ của trợ lý hoặc thư ký cá nhân như ghi chú, đọc to tin nhắn văn bản hoặc email, tra cứu số điện thoại, lên lịch, gọi điện và nhắc người dùng về các cuộc hẹn…

Kênh

Chatbots

Được triển khai trên các trang web, cổng thông tin hỗ trợ, cũng như trên các kênh nhắn tin, cũng có thể được triển khai trên các ứng dụng di động và các widget trò chuyện trong ứng dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Virtual assistants

Được đưa vào các thiết bị, các thiết bị như Google Home và Echo của Amazon được tích hợp sẵn trợ lý ảo tương ứng, chủ yếu hoạt động dựa trên lệnh thoại.

Giao diện

Chatbot

Khách hàng có thể giao tiếp với chatbots qua tin nhắn bằng giao diện người dùng đàm thoại (CUI).

Virtual assistants

Có giao diện giống như khung trò chuyện nhưng cũng có thể hoạt động mà không cần giao diện khi được kích hoạt bằng lệnh thoại.

Chatbot và trợ lý ảo đều có những ưu điểm riêng, vì thế có thể dựa theo nhu cầu riêng để đưa ra quyết định phù hợp.

Nếu muốn cải thiện năng suất cá nhân thì trợ lý ảo là lựa chọn tốt, có thể giao nhiệm vụ cho trợ lý ảo những công việc đơn giản để nhân viên có thể tham gia các công việc quan trọng hơn.

Nếu muốn cải thiện mức độ tương tác khách hàng, cung cấp hỗ trợ 24/7 hoặc tăng các hoạt động tiếp thị thì chatbot sẽ là một lựa chọn tốt.

Còn nếu bạn mong muốn cải thiện cả tương tác với khách hàng lẫn năng suất thì hãy xem xét biện pháp triển khai AI đến với cả khách hàng và AI hướng tới nhân viên.

Tóm lại: Cả chatbot và trợ lý ảo đều có thể giúp doanh nghiệp thay đổi quy trình làm việc và cách hoạt động một cách tốt hơn tuy nhiên quan trọng là xác định đúng lĩnh vực ứng dụng cũng như có định hướng phù hợp khi áp dụng để tận dụng cả hai cho doanh nghiệp. Hãy cho chúng tôi biết ý kiến của bạn về quan điểm bài viết trên, hoặc liên hệ với chúng tôi để đăng ký dịch vụ tổng đài điện thoại uy tín theo địa chỉ: