8 tính năng hàng đầu trong trung tâm liên lạc đám mây

admin Tháng Tám 9, 2022

Trung tâm liên lạc tập trung xử lý các thông tin liên lạc của khách hàng đến và đi. Các trung tâm liên lạc là đa kênh vì họ có thể xử lý các cuộc gọi của khách hàng, email, trò chuyện trực tiếp, SMS, nhắn tin tức thì và vé hỗ trợ, mang lại những lợi thế liên lạc tại chỗ truyền thống với chi phí thấp và cho phép mở rộng quy mô dễ dàng, cải thiện khả năng phối hợp giữa các nhóm và khả năng kinh doanh liên tục

Trung tâm liên lạc rất quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng vì vậy, điều quan trọng là phải chọn đúng và biết những tính năng nào để sử dụng

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày 8 tính năng hàng đầu trong trung tâm liên lạc đám mây và khám phá lý do tại sao các giải pháp contact center trên đám mây lại quan trọng đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào.

8 tính năng chính trong việc chọn trung tâm liên lạc

Trung tâm liên lạc của mọi doanh nghiệp phản ánh bản chất cụ thể của sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Sau đây là một số tính năng quan trọng nhất cần xem xét khi chọn nhà cung cấp trung tâm liên lạc đám mây.

  1. IVR được hỗ trợ bởi AI

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một công nghệ tự động cho phép người gọi điều hướng hệ thống điện thoại bằng các lựa chọn bằng giọng nói hoặc bàn phím của họ, cho phép khách hàng nghe các bản ghi âm tự động có thể trả lời các câu hỏi cơ bản mà không cần nói chuyện với nhân viên trực tiếp.

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang cung cấp năng lượng cho các hệ thống IVR lên các cấp độ dịch vụ và hiệu quả mới bằng cách cho phép khách hàng nói câu hỏi hoặc mối quan tâm của họ một cách tự nhiên. Hệ thống đánh giá nội dung và cảm xúc của các tin nhắn của họ trong thời gian thực để xác định các bước tiếp theo để định tuyến cuộc gọi.

Kết quả giúp các doanh nghiệp hiểu cách khách hàng nghĩ và cảm nhận về các vấn đề của họ và có thể thúc đẩy các cải tiến về tài liệu, dịch vụ và công nghệ, kích hoạt các cấp độ dịch vụ phức tạp hơn, bao gồm cả định tuyến dựa trên kỹ năng.

  1. Định tuyến dựa trên kỹ năng

Định tuyến dựa trên kỹ năng cho phép trung tâm liên lạc gửi các cuộc gọi đến và các vấn đề đến các trung tâm kỹ thuật, tăng khả năng giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) – một chỉ số về sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: bạn có thể cần cung cấp quyền truy cập cho các nhân viên trung tâm liên lạc nói nhiều ngôn ngữ hoặc những người được cấp phép trong các chủ đề phức tạp liên quan đến ngành của bạn – tất cả đồng thời giảm thời gian phản hồi của người gọi và đảm bảo giải quyết liên hệ nhanh chóng.

  1. Định tuyến đa kênh

Định tuyến đa kênh đảm bảo doanh nghiệp định hướng chính xác nhu cầu của khách hàng, bất kể kênh hỗ trợ đã chọn của họ là gì. Định tuyến đa kênh là một công cụ thay đổi cuộc chơi cho doanh nghiệp. Không chỉ giúp khách hàng liên hệ với bạn dễ dàng hơn mà còn cho phép doanh nghiệp quản lý luồng cuộc gọi hiệu quả hơn để đúng loại doanh nghiệp nhận được cuộc gọi.

Với định tuyến đa kênh thông minh, khách hàng có thể cảm thấy được hỗ trợ như nhau khi sử dụng bất kỳ kênh hỗ trợ nào, tăng mức độ hài lòng và mức độ tương tác của họ.

  1. Trò chuyện do AI hỗ trợ

Khi các hệ thống trên giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp tốt nhất thì các công ty đang chuyển sang chatbots hỗ trợ bởi AI để xử lý các vấn đề hỗ trợ tuyến đầu.

Các công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và hình thành phản hồi cho họ, mô phỏng cuộc trò chuyện với một nhân viên trực tiếp. Kết quả mang lại một trải nghiệm được thiết kế riêng, cung cấp mức độ dịch vụ cao hơn ngay cả khi trung tâm cuộc gọi có thể bị quá tải với các yêu cầu hoặc đóng cửa vào buổi tối / ngày lễ.

>>> Dịch vụ tổng đài điện thoại uy tín

  1. Cơ cấu giá linh hoạt

Một trong những lợi ích chính của trung tâm liên lạc đám mây là khả năng mở rộng. Một doanh nghiệp quy mô vừa hoặc nhỏ sử dụng trung tâm liên lạc truyền thống sẽ phải tăng chi phí thuê và công nghệ, hoặc giảm thời gian phản hồi cuộc gọi nếu đối mặt với lượng cuộc gọi tăng đột biến.

Với cấu trúc giá linh hoạt, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh theo thời kỳ mà không phải gánh chi phí cơ sở hạ tầng và công nghệ dư thừa trong thời gian chậm.

  1. Báo cáo & Phân tích Thời gian Thực

Trung tâm liên lạc đám mây tạo báo cáo và phân tích theo thời gian thực để cung cấp cho các doanh nghiệp, người giám sát cái nhìn đầy đủ về hoạt động liên hệ. Hệ thống bảng điều khiển giúp tăng cường hiệu quả của người giám sát trung tâm liên lạc bằng cách giúp họ xác định và phản hồi các khu vực cần chú ý trong thời gian thực.

  1. API công khai để tích hợp nhanh

Trung tâm liên lạc đám mây là cốt lõi trong hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, nhưng nhiều doanh nghiệp sẽ tìm cách tích hợp trung tâm liên lạc của họ với các công nghệ cốt lõi khác.

Trung tâm liên lạc đám mây phải cung cấp một API mạnh mẽ cho phép bạn tích hợp với các CRM đã chọn, quản lý tài khoản / hóa đơn, thông tin kinh doanh và các công cụ khác, đảm bảo rằng toàn bộ hệ thống của bạn nắm bắt và đánh giá bức tranh dữ liệu đầy đủ về khách hàng của bạn và nhu cầu của họ.

  1. Trình quay số có thể tùy chỉnh

Trình quay số có thể tùy chỉnh là một phần quan trọng của trung tâm liên lạc đám mây vì chúng cung cấp cho các doanh nghiệp một công cụ để tự động xử lý các cuộc gọi đi.

Hệ thống cuộc gọi tự động có thể tiết kiệm cho người gọi một loạt các thao tác lặp đi lặp lại, tối đa hóa số lượng khách hàng mà doanh nghiệp của bạn có thể tiếp cận và cho phép họ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hàng đầu.

>>> Khắc phục 5 sự cố tổng đài VoIP thường gặp

Chắc hẳn bạn đọc đã hiểu rõ hơn về các tính năng hàng đầu trong trung tâm liên lạc đám mây, một kênh liên lạc phù hợp trong thời đại công nghệ số, là công cụ đắc lực cho doanh nghiệp phát triển và chăm sóc tập khách hàng của họ một cách chuyên nghiệp và tận tình hơn. Xin chân thành cảm ơn