Tổng Đài Điện Thoại Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Tổng Đài Điện Thoại

admin Tháng Mười Một 27, 2019

Hệ thống tổng đài đã phát triển kể từ cuối những năm 1800. Hiện chúng bao gồm nhiều tính năng và chức năng có thể cải thiện đáng kể các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; tiết kiệm chi phí và giảm khối lượng công việc cho các nhà khai thác cuộc gọi. Trong hướng dẫn này, bạn sẽ khám phá tổng đài điện thoại là gì? Những điều cần biết về tổng đài điện thoại như lợi thế chính của tổng đài điện thoại; và các loại khác nhau có sẵn cho chủ doanh nghiệp.

Nếu bạn chỉ muốn biết cách tìm nhà cung cấp điện thoại tốt nhất cho doanh nghiệp của mình, hãy sử dụng công cụ so sánh hệ thống điện thoại của chúng tôi miễn phí, không có nghĩa vụ báo giá phù hợp với nhu cầu của bạn.

TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?

Tổng đài điện thoại là một hệ thống được sử dụng để kết nối các bộ phận khác nhau của hệ thống điện thoại, để thiết lập cuộc gọi. Các tổng đài ngày nay hoạt động phổ biến hơn bằng cách sử dụng một bộ các thuật toán tự động kết nối và trực tiếp lưu lượng cuộc gọi mà không cần sự trợ giúp của nhà điều hành con người.

TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?

Hệ thống điện thoại nhiều đường dây cho các doanh nghiệp nhỏ đã tiến bộ đáng kể trong vài thập kỷ qua. Chúng trở nên hiện đại hơn để phù hợp nhu cầu của truyền thông kinh doanh ngày nay.

Đã qua rồi cái thời mà một hệ thống tổng đài cần phòng riêng để lắp tất cả các thiết bị khác nhau; hỗ trợ làm cho hệ thống hoạt động hoặc một nhóm nhân viên tiếp tân kéo dây từ một vị trí; và cắm chúng vào một vị trí khác để kết nối cuộc gọi đến đúng bộ phận.

LẮP ĐẶT TỔNG ĐÀI CHO DOANH NGHIỆP NHƯ THẾ NÀO?

Tùy thuộc vào việc thiết lập doanh nghiệp, mức độ phức tạp và yêu cầu, có một số giải pháp tổng đài điện thoại có sẵn cho doanh nghiệp của bạn.

Các tổng đài ngày nay thường dựa trên một khung cấu hình và phần cứng đơn giản; đôi khi chỉ chạy trên một hệ thống phần mềm. Một hệ thống tổng đài hiện đại phụ thuộc vào việc cài đặt trao đổi chi nhánh tư nhân để hoạt động đúng.

Thiết lập này sẽ sử dụng bộ định tuyến, máy tính và chuyển đổi để tạo thành hệ thống điện thoại thực tế. Các đường dây và phần mở rộng được kết nối trong một hệ thống điện thoại thông thường sẽ được sử dụng. Hoặc, trong trường hợp hệ thống dựa trên internet, các công nghệ tổng đài IP sẽ được triển khai.

LẮP ĐẶT TỔNG ĐÀI CHO DOANH NGHIỆP NHƯ THẾ NÀO?

Để hoàn tất việc cài đặt hệ thống, tất cả những gì bạn cần là một bộ điện thoại có khả năng phân phối cuộc gọi trong mạng doanh nghiệp. Đây có thể là điện thoại VoIP. Khi đã có cơ sở, doanh nghiệp có thể quản lý hàng đợi cuộc gọi hiệu quả; xác định đại diện nào khả dụng; tạm dừng người gọi và gọi trực tiếp tới bất kỳ tiện ích mở rộng nào trong mạng.

Các hệ thống tổng đài ảo có thể bỏ qua bước này vì chúng được đặt hoàn toàn trực tuyến. Người dùng thậm chí không cần phải cài đặt bất kỳ phần mềm nếu đó là một hệ thống điện toán đám mây dựa với softphone. Tổng đài hoàn toàn ảo và được vận hành trực tiếp thông qua máy tính để bàn; được điều khiển với giao diện người dùng dễ điều hướng.

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI?

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đối tác và nhân viên của bạn là điều cần thiết cho một doanh nghiệp thành công và danh tiếng vươn xa hơn trên thị trường. Vậy làm thế nào một hệ thống tổng đài điện thoại sẽ giúp bạn đạt được điều này?

TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI?

TẤT CẢ CÁC CUỘC GỌI ĐẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỀU ĐƯỢC TIẾP NHẬN

  • Khách hàng sẽ nhanh chóng nản chí nếu họ gọi cho văn phòng của bạn và không ai nhận cuộc gọi. Một tổng đài sẽ đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được phản hồi.
  • Ngay cả khi bạn không có mặt, thông qua thiết lập ghi tin nhắn hoặc thông qua việc kiểm tra lại một cách hiệu quả yêu cầu của khách hàng, bạn vẫn có thể liên hệ lại để tư vấn chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và hiệu quả nhất.

TĂNG TÍNH HIỆU QUẢ CUỘC GỌI

  • Nếu bạn có nhân viên trên nhiều nhóm và trang web, việc tiếp cận đúng người ở đầu dây bên kia có thể khó khăn và tốn thời gian cho khách hàng. Thật lãng phí thời gian của nhân viên để nói chuyện với những khách hàng đang tìm kiếm người khác. Và thời gian là tiền bạc.
  • Một tổng đài có thể giải quyết các vấn đề này và giảm đáng kể số bước mà khách hàng phải trải qua, bằng cách tự động định tuyến cuộc gọi của họ đến tiện ích mở rộng hoặc bộ phận ngay lập tức.

CẢI THIỆN SỰ HỢP TÁC KHÁCH HÀNG

  • Ngày càng nhiều doanh nghiệp đang dựa vào nhân viên từ xa để hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của họ. Tổng đài cho phép các cuộc gọi được chuyển đến nhân viên từ xa, bất cứ nơi nào họ đang có.

TIẾP CẬN NHIỀU HƠN ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

  • Có một tổng đài tại chỗ có thể giúp ngay cả các doanh nghiệp nhỏ nhất mang lại cho khách hàng ấn tượng về một tổ chức thành lập và chuyên nghiệp. Nó cũng chứng tỏ rằng bạn coi trọng dịch vụ khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự tin tưởng vào công ty của bạn.

CHI PHÍ BẢO TRÌ THẤP HƠN

  • Lắp đặt hệ thống điện thoại tổng đài hiện đại có giá cả phải chăng hơn nhiều so với việc bảo trì và cơ sở hạ tầng. Bạn có thể tham khảo Bảng Giá Lắp Đặt Tổng Đài 1900 Mới Nhất Hiện Nay 2019. Bạn sẽ không đóng cửa văn phòng của mình để sắp xếp lại phòng nghỉ hoặc phá hủy hàng ngàn hệ thống mới khi hệ thống cũ bị hỏng cứ sau vài tháng. Bạn sẽ có một hệ thống hiện đại, dễ sử dụng, thực hiện công việc khó khăn cho bạn.

NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ 3 LOẠI TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI

Tổng đài điện thoại hiện đại được chia thành ba loại: Tổng đài tại chỗ, Tổng đài IP và Tổng đài ảo:

NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ 3 LOẠI TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI

TỔNG ĐÀI TẠI CHỖ ON-PREMISE PBX

Như tên cho thấy, một tổng đài tại chỗ là một tổng đài điện thoại nằm trong tòa nhà công ty của bạn và được duy trì bởi chính nhân viên của bạn. Hệ thống hoạt động bằng cách chuyển hướng tất cả các cuộc gọi nội bộ và bên ngoài thông qua một thiết bị nhỏ. Điện thoại nhân viên của bạn chạy phần mềm và nó cung cấp bộ tùy chọn VoIP đầy đủ, với sự kiểm soát hoàn toàn của bạn.

TỔNG ĐÀI TẠI CHỖ ON-PREMISE PBX

Ưu điểm của tổng đài tại chỗNhược điểm của tổng đài tại chỗ
  • Toàn quyền kiểm soát việc thực hiện các tính năng
  • Không phụ thuộc vào bên thứ ba
  • Không có phí thêm để thêm nhiều dòng
  • Chi phí vận hành thấp
  • Chi phí lắp đặt ban đầu rất cao
  • Yêu cầu hỗ trợ trong nhà, có thể yêu cầu đào tạo hoặc thêm tài nguyên
  • Phần cứng mất giá và có thể trở nên lỗi thời

 

TỔNG ĐÀI IP IP-PBX

IP-PBX có nghĩa là bạn thuê các dịch vụ của PBX từ bên thứ ba. Mặc dù kết quả cuối cùng hoàn toàn giống như nếu bạn sở hữu thiết bị, thiết lập thường là một dịch vụ thuê bao, với công ty tính phí cho mỗi người dùng. Về bản chất, nó loại bỏ tất cả trách nhiệm và những vấn đề đau đầu tiềm tàng của hệ thống PBX và đặt chúng với người khác.

Tổng Đài Điện Thoại Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Tổng Đài Điện Thoại

Ưu điểm của tổng đài IPNhược điểm của tổng đài IP
  • Hỗ trợ kỹ thuật bao gồm
  • Không cần phải lo lắng về bảo trì phần cứng
  • Chi phí trả trước ít
  • Chi phí cho mỗi người dùng
  • Một số khía cạnh của dịch vụ hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn
  • Càng nhiều người dùng, chi phí càng cao

TỔNG ĐÀI ẢO VIRTUAL PBX

Tổng đài ảo là một tổng đài điện thoại đám mây. Không có thiết bị vật lý nào để xem xét và một lần nữa, bạn đang trả tiền cho bên thứ ba cho dịch vụ. Mặc dù chúng có thể bị hạn chế hơn so với hệ thống tổng đài truyền thống, nhưng chúng cũng có xu hướng rẻ hơn đáng kể. Mặc dù chúng không được khuyến nghị cho các công ty lớn, nhưng chúng có thể là một lợi ích lớn cho các công ty nhỏ hơn đang tìm kiếm tổng đài đầu tiên của họ.

Tổng Đài Điện Thoại Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Tổng Đài Điện Thoại

Ưu điểm của tổng đài ảoNhược điểm của tổng đài ảo
  • Điểm vào rẻ nhất cho tổng đài
  • Có thể làm cho các công ty nhỏ hơn xuất hiện chuyên nghiệp hơn
  • Kết nối đám mây kém tin cậy hơn tại cơ sở

 

CÁC TÍNH NĂNG TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI BỔ SUNG

PHẢN HỒI BẰNG GIỌNG NÓI TƯƠNG TÁC

Loại hệ thống này, thường được gọi là IVR, được sử dụng phổ biến nhất cho mục đích các cuộc gọi đến. Ví dụ, trong môi trường dịch vụ khách hàng, người gọi có thể nghe thấy một số tùy chọn tự động. Và sau đó hướng cuộc gọi đạt được thông qua nhận dạng giọng nói hoặc gõ vào các tùy chọn trên bàn phím. Các tùy chọn được lựa chọn bởi khách hàng sẽ kết nối chúng với đúng bộ phận.

IVR là tốt nhất cho các doanh nghiệp không yêu cầu nhà điều hành con người chuyên dụng sàng lọc vật lý và gọi trực tiếp đến đúng nơi.

Mặc dù việc sử dụng IVR chỉ đến là phổ biến nhất, có ba loại tổng đài IVR chính:

Incoming – Các công ty trang bị khả năng quản lý người gọi trực tuyến, chuyển hướng cuộc gọi, kinh doanh an toàn, ghi âm cuộc gọi và cung cấp thông tin

Outgoing – Phân phối lời mời và lời nhắc cho các cuộc hẹn theo lịch, phát hành cập nhật về giao hàng và chứng khoán và quản lý khảo sát khách hàng Đến

Incoming and Outgoing – Một sự kết hợp của hai tùy chọn ở trên

NHÀ PHÂN PHỐI CUỘC GỌI TỰ ĐỘNG

Một hệ thống tổng đài điện thoại ACD tiên tiến hơn một chút so với IVR. Công nghệ này cũng được sử dụng để xử lý các cuộc gọi đến, nhưng thường được áp dụng bởi các công ty lớn hơn, những người chịu trách nhiệm xử lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày.

Tổng Đài Điện Thoại Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Tổng Đài Điện Thoại

Một hệ thống ACD tự động hướng các cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất đang áp dụng các quy tắc kinh doanh được xác định trước; cũng như tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng (CRM), để xác định người gọi.

TRÌNH QUAY SỐ THÔNG MINH

Công nghệ tổng đài quay số được sử dụng bởi các doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc gọi điện thoại ra nước ngoài. Được sử dụng phổ biến trong telesales, loại hệ thống này sẽ xử lý một danh sách tương ứng đã được tải lên hệ thống. Sử dụng danh sách các số, hệ thống sẽ xác định khi nào người vận hành rảnh và sau đó tự động quay số bằng các tính năng quay số dự đoán.

Những điều cần biết về ứng dụng của hệ thống tổng đài điện thoại trong các mạng điện thoại ban đầu. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu lịch sử của các tổng đài điện thoại và cách chúng phát triển đến các hệ thống hiện đại mà chúng ta dựa vào ngày nay.