writing{variant=”standard” id=”72416″}

Cách tính số lượng kênh thoại và nhân viên trực tổng đài

Một doanh nghiệp nhận 500 cuộc gọi mỗi ngày cần bao nhiêu kênh thoại và bao nhiêu nhân viên trực tổng đài?

Không thể lấy 500 cuộc gọi chia đều cho tám giờ rồi đưa ra kết luận. Cuộc gọi không xuất hiện đều trong ngày, thời lượng mỗi cuộc khác nhau và khách hàng thường tập trung gọi vào một số khung giờ nhất định.

Nếu cấu hình quá ít kênh thoại, khách hàng có thể không gọi được vào tổng đài. Nếu bố trí thiếu điện thoại viên, cuộc gọi vẫn vào được hệ thống nhưng khách hàng phải chờ lâu. Ngược lại, mua quá nhiều kênh hoặc bố trí dư nhân sự sẽ làm tăng chi phí vận hành.

Muốn tính đúng, doanh nghiệp cần phân biệt rõ:

• Kênh thoại quyết định số cuộc gọi có thể diễn ra đồng thời.
• Nhân viên trực tổng đài quyết định bao nhiêu cuộc gọi có thể được con người xử lý cùng lúc.
• Hàng đợi cho phép cuộc gọi chờ khi chưa có nhân viên rảnh, nhưng cuộc gọi đang chờ vẫn có thể sử dụng tài nguyên thoại.
• Service Level phản ánh tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong thời gian mục tiêu.

Kênh thoại là gì?

Kênh thoại là khả năng thiết lập và duy trì một phiên gọi tại một thời điểm. Có thể hiểu đơn giản, một kênh thường phục vụ một cuộc gọi đồng thời.

Ví dụ:

• Một doanh nghiệp có 10 kênh thoại có thể xử lý tối đa 10 phiên gọi đồng thời, tùy cấu hình và điều kiện dịch vụ của nhà cung cấp.
• Khi cả 10 kênh đều được sử dụng, cuộc gọi thứ 11 có thể bị chặn, báo bận, chuyển hướng hoặc xử lý theo cơ chế dự phòng.
• Khi một cuộc gọi kết thúc, kênh đó được giải phóng để phục vụ cuộc gọi tiếp theo.

Số kênh thoại không đồng nghĩa với số máy nhánh hoặc số nhân viên.

Doanh nghiệp có thể có:

• 50 máy nhánh nhưng chỉ mua 15 kênh thoại.
• 20 nhân viên nhưng chỉ có 10 người trực cùng lúc.
• 15 kênh thoại nhưng chỉ có 8 điện thoại viên sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Điều khoản “kênh thoại”, “cuộc gọi đồng thời” hoặc “SIP session” có thể được nhà cung cấp sử dụng theo cách khác nhau. Doanh nghiệp cần yêu cầu xác nhận rõ một cuộc gọi vào, gọi ra, cuộc gọi chờ, cuộc gọi chuyển ra số di động và cuộc gọi hội nghị sẽ sử dụng bao nhiêu kênh.

Nhân viên trực tổng đài là gì?

Nhân viên trực tổng đài là người sẵn sàng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi trong một khoảng thời gian cụ thể.

Cần phân biệt ba khái niệm:

• Tổng số nhân viên: Toàn bộ nhân sự thuộc bộ phận.
• Nhân viên được xếp lịch: Số người có mặt trong ca làm việc.
• Nhân viên sẵn sàng nhận cuộc gọi: Số người thực tế có thể nhận cuộc gọi tại thời điểm đó.

Một ca có 15 nhân viên nhưng không có nghĩa cả 15 người luôn nhận cuộc gọi. Một số người có thể đang:

• Nghỉ giải lao.
• Họp hoặc đào tạo.
• Xử lý công việc sau cuộc gọi.
• Hỗ trợ qua email hoặc chat.
• Nghỉ phép hoặc vắng mặt.
• Gặp sự cố thiết bị hay đường truyền.

Vì vậy, số nhân viên cần xếp lịch thường lớn hơn số nhân viên cần hoạt động thực tế trên hàng đợi.

Vì sao không nên tính theo tổng số cuộc gọi cả ngày?

Giả sử doanh nghiệp nhận 480 cuộc gọi trong tám giờ làm việc. Trung bình là 60 cuộc gọi mỗi giờ.

Tuy nhiên, lưu lượng thực tế có thể phân bố như sau:

• 08:00–09:00: 35 cuộc gọi.
• 09:00–10:00: 95 cuộc gọi.
• 10:00–11:00: 110 cuộc gọi.
• 11:00–12:00: 50 cuộc gọi.
• Các khoảng thời gian còn lại: 190 cuộc gọi.

Nếu lấy mức trung bình 60 cuộc gọi mỗi giờ để tính, tổng đài sẽ thiếu năng lực trong khoảng 09:00–11:00.

Doanh nghiệp nên tính theo khung thời gian ngắn, thường là 15, 30 hoặc 60 phút. Đối với tổng đài có lưu lượng thay đổi nhanh, khoảng 30 phút thường hữu ích hơn việc sử dụng trung bình cả ngày.

Những dữ liệu cần thu thập trước khi tính toán

Doanh nghiệp cần có ít nhất các dữ liệu sau:

1. Số cuộc gọi đến theo từng khoảng 15, 30 hoặc 60 phút.
2. Số cuộc gọi đi trong cùng khoảng thời gian.
3. Thời lượng chiếm kênh trung bình.
4. AHT – thời gian xử lý trung bình của điện thoại viên.
5. Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ.
6. Tỷ lệ cuộc gọi phải chuyển tiếp.
7. Tỷ lệ khách hàng gọi lại.
8. Mục tiêu Service Level.
9. Ngưỡng chấp nhận cuộc gọi bị chặn.
10. Tỷ lệ thời gian nhân viên không thể nhận cuộc gọi.
11. Mức tăng trưởng và biến động theo mùa vụ.
12. Số cuộc gọi được IVR, Voicebot hoặc hệ thống tự phục vụ xử lý hoàn toàn.

Không nên sử dụng dữ liệu của một ngày bất kỳ. Nên thu thập nhiều tuần và tách riêng ngày thường, cuối tuần, kỳ lương, thời gian khuyến mại hoặc mùa cao điểm.

Phân biệt thời lượng chiếm kênh và AHT

Đây là điểm rất dễ bị nhầm khi tính toán.

Thời lượng chiếm kênh

Là khoảng thời gian một cuộc gọi sử dụng tài nguyên thoại. Tùy kiến trúc và cách tính của nhà cung cấp, thời gian này có thể bao gồm:

• Thời gian nghe IVR.
• Thời gian chờ trong hàng đợi.
• Thời gian nói chuyện với nhân viên.
• Thời gian giữ máy.
• Thời gian chuyển tiếp.
• Thời gian kết nối với số bên ngoài.

Thời lượng chiếm kênh được sử dụng để tính số kênh thoại.

AHT – thời gian xử lý trung bình

AHT thường bao gồm:

• Thời gian nói chuyện.
• Thời gian giữ máy.
• Thời gian nhân viên xử lý sau cuộc gọi.

Công thức phổ biến:

AHT = Tổng thời gian nói chuyện, giữ máy và xử lý sau cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi đã xử lý

AHT được sử dụng để tính nhu cầu nhân viên. Phần xử lý sau cuộc gọi có thể sử dụng thời gian của nhân viên nhưng không nhất thiết tiếp tục chiếm kênh thoại.

Vì vậy, không nên tự động lấy AHT làm thời lượng chiếm kênh nếu chưa kiểm tra cấu hình thực tế.

Cách tính tải thoại bằng Erlang

Erlang là đơn vị đo tải lưu lượng thoại. Một Erlang tương đương một tài nguyên bị chiếm liên tục trong một giờ.

Cisco định nghĩa tải Erlang có thể tính bằng số cuộc gọi trong giờ nhân với thời lượng giữ cuộc gọi trung bình tính bằng phút, sau đó chia cho 60. Cisco

Công thức:

Tải thoại A = Số cuộc gọi trong khoảng tính × Thời lượng chiếm kênh trung bình / Độ dài khoảng tính

Các đơn vị thời gian phải đồng nhất.

Nếu sử dụng phút:

A = Số cuộc gọi × Thời lượng trung bình tính bằng phút / Số phút của khoảng tính

Nếu sử dụng giây:

A = Số cuộc gọi × Thời lượng trung bình tính bằng giây / Số giây của khoảng tính

Ví dụ tính tải thoại

Trong giờ cao điểm, doanh nghiệp nhận 120 cuộc gọi. Mỗi cuộc chiếm kênh trung bình bốn phút.

Tải thoại là:

A = 120 × 4 / 60 = 8 Erlang

Điều này có nghĩa tổng thời gian chiếm kênh trong giờ đó bằng tám kênh hoạt động liên tục trong một giờ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên kết luận chỉ cần tám kênh. Cuộc gọi đến ngẫu nhiên và có thể xuất hiện đồng thời. Nếu chỉ có tám kênh, xác suất khách hàng gặp tình trạng hết kênh sẽ cao.

Cisco cũng đưa ra ví dụ: 30 cuộc gọi trong giờ cao điểm, mỗi cuộc kéo dài sáu phút, tương đương 180 phút thoại hay 3 Erlang. cisco.com

Cách tính số lượng kênh thoại

Phương pháp 1: Dựa trên số cuộc gọi đồng thời cao nhất

Nếu hệ thống đã có dữ liệu lịch sử, doanh nghiệp có thể kiểm tra số phiên gọi đồng thời cao nhất theo từng khoảng thời gian.

Ví dụ:

• Mức đồng thời thông thường: 8 cuộc gọi.
• Phân vị 95%: 12 cuộc gọi.
• Mức cao nhất quan sát được: 16 cuộc gọi.

Không nên chỉ lấy giá trị trung bình. Doanh nghiệp có thể chọn mức theo phân vị phù hợp và bổ sung dung lượng dự phòng dựa trên mức độ quan trọng của dịch vụ.

Phương pháp này dễ áp dụng nhưng phụ thuộc nhiều vào dữ liệu lịch sử. Nó có thể không phản ánh tốt chiến dịch mới, tốc độ tăng trưởng hoặc mùa cao điểm chưa từng xuất hiện.

Phương pháp 2: Sử dụng Erlang B

Erlang B được sử dụng để xác định số kênh hoặc trung kế cần thiết khi cuộc gọi gặp tình trạng hết kênh sẽ bị chặn hoặc chuyển sang tuyến khác, thay vì xếp hàng chờ chính trên nhóm trung kế đó.

Cisco mô tả Erlang B là mô hình thường dùng cho nhóm trung kế khi cuộc gọi bị chặn sẽ được chuyển hướng và không quay lại nhóm ban đầu. Cisco

Các dữ liệu đầu vào gồm:

• Tải thoại tính bằng Erlang.
• Xác suất chặn cuộc gọi có thể chấp nhận.
• Số kênh cần xác định.

Công thức Erlang B:

B(A,N) = (Aᴺ/N!) / Σ(Aᵏ/k!), với k từ 0 đến N

Trong đó:

• A là tải thoại tính bằng Erlang.
• N là số kênh.
• B(A,N) là xác suất cuộc gọi bị chặn.

Trong thực tế, doanh nghiệp thường sử dụng công cụ tính Erlang B thay vì tính thủ công.

Ví dụ tính kênh bằng Erlang B

Giả sử:

• 120 cuộc gọi trong giờ cao điểm.
• Thời lượng chiếm kênh trung bình: 4 phút.
• Tải thoại: 8 Erlang.
• Xác suất chặn mục tiêu: không quá 1%.

Kết quả tính Erlang B:

• 14 kênh: xác suất chặn khoảng 1,72%.
• 15 kênh: xác suất chặn khoảng 0,91%.
• 16 kênh: xác suất chặn khoảng 0,45%.

Với giả định trên, 15 kênh là số nhỏ nhất đáp ứng mục tiêu xác suất chặn không quá 1%.

Đây là ví dụ toán học theo mô hình Erlang B, không phải khuyến nghị mặc định cho mọi doanh nghiệp.

Khi nào cần sử dụng Extended Erlang B?

Erlang B cơ bản giả định cuộc gọi bị chặn không tiếp tục thử lại trên cùng nhóm tài nguyên.

Trong thực tế, khách hàng có thể gọi lại ngay sau khi gặp báo bận. Hành vi gọi lại làm tăng tải hệ thống. Khi tỷ lệ gọi lại đáng kể, mô hình Extended Erlang B có thể phù hợp hơn vì bổ sung yếu tố tái gọi.

Cisco phân biệt Erlang B cơ bản và Extended Erlang B ở việc mô hình mở rộng có tính đến tỷ lệ gọi lại sau khi cuộc gọi bị chặn. cisco.com

Có thể tính nhanh số kênh bằng công thức đơn giản không?

Một cách ước tính sơ bộ là:

Số cuộc gọi đồng thời trung bình = Số cuộc gọi mỗi giây × Thời lượng trung bình tính bằng giây

Kết quả tương đương tải Erlang trung bình trong khoảng tính. Cisco cũng nêu số Erlang bằng số cuộc gọi đồng thời trung bình khi sử dụng cùng khoảng quan sát. Cisco

Tuy nhiên, kết quả này chỉ phản ánh mức đồng thời trung bình, không phải số kênh cần mua để đạt xác suất chặn mục tiêu. Doanh nghiệp vẫn cần Erlang B, dữ liệu phân vị hoặc mô phỏng để tính phần dung lượng dự phòng.

Không nên tùy ý cộng một tỷ lệ dự phòng như 20% rồi xem đó là kết quả chính xác cho mọi trường hợp.

Cách tính số nhân viên trực tổng đài

Số nhân viên không thể được tính đơn giản bằng cách lấy tổng thời lượng cuộc gọi chia cho thời gian làm việc. Cách chia này chỉ cho biết khối lượng công việc trung bình, chưa tính tính ngẫu nhiên của cuộc gọi và mục tiêu thời gian trả lời.

Đối với tổng đài inbound có hàng đợi, mô hình thường được sử dụng là Erlang C.

NICE mô tả Erlang C là công thức tính số nhân viên cần thiết dựa trên lưu lượng cuộc gọi và Service Level mục tiêu. Các đầu vào quan trọng gồm số cuộc gọi, AHT, số nhân viên sẵn sàng và mục tiêu dịch vụ. NiCE

Bước 1: Chọn khoảng tính

Nên tính theo khoảng 15, 30 hoặc 60 phút. Khoảng càng dài càng dễ che giấu biến động ngắn hạn.

Ví dụ chọn khoảng 30 phút.

Bước 2: Xác định số cuộc gọi được đưa vào hàng đợi

Cần dự báo số cuộc gọi thực sự cần nhân viên xử lý sau khi đã loại:

• Cuộc gọi được IVR tự phục vụ xử lý hoàn toàn.
• Cuộc gọi Voicebot xử lý thành công mà không chuyển người thật.
• Cuộc gọi nhầm hoặc lưu lượng không hợp lệ theo quy tắc đã xác định.

Không nên loại các cuộc gọi chỉ vì chúng làm báo cáo kém đẹp. Mọi tiêu chí loại trừ phải được công khai và áp dụng nhất quán.

Bước 3: Xác định AHT

AHT phải bao gồm thời gian nói chuyện, giữ máy và xử lý sau cuộc gọi.

Ví dụ:

• Thời gian nói chuyện trung bình: 190 giây.
• Thời gian giữ máy trung bình: 15 giây.
• Thời gian xử lý sau cuộc gọi: 35 giây.

Khi đó:

AHT = 190 + 15 + 35 = 240 giây

Bước 4: Tính tải công việc

Công thức:

Tải công việc = Số cuộc gọi × AHT / Độ dài khoảng tính

Ví dụ:

• 60 cuộc gọi trong 30 phút.
• AHT: 240 giây.
• Khoảng tính: 1.800 giây.

Kết quả:

Tải công việc = 60 × 240 / 1.800 = 8 Erlang

Nếu chỉ xét khối lượng trung bình, tám nhân viên bận liên tục có thể xử lý tám Erlang. Nhưng bố trí đúng tám người sẽ không tạo ra năng lực dự phòng khi nhiều cuộc gọi đến gần nhau. Hàng đợi sẽ tăng nhanh.

Bước 5: Đặt mục tiêu Service Level

Ví dụ:

80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây.

Mục tiêu phải phù hợp với:

• Kỳ vọng khách hàng.
• Tính cấp thiết của dịch vụ.
• Ngân sách nhân sự.
• Tỷ lệ bỏ cuộc chấp nhận được.
• Cam kết SLA.
• Kết quả thực tế trước đây.

Mức 80/20 chỉ là một mục tiêu thường được dùng để minh họa, không phải tiêu chuẩn bắt buộc.

Bước 6: Sử dụng Erlang C để xác định số nhân viên hoạt động

Công thức Erlang C xác định xác suất khách hàng phải chờ khi có N nhân viên và tải công việc là A.

Một dạng công thức:

P(chờ) = [(Aᴺ/N!) × N/(N−A)] / [Σ(Aᵏ/k!) + (Aᴺ/N!) × N/(N−A)]

Trong đó tổng Σ được tính từ k = 0 đến N−1 và phải có N > A.

Service Level trong thời gian mục tiêu T có thể được tính từ xác suất chờ, số nhân viên, tải công việc và AHT.

Do công thức có nhiều bước, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ Erlang C hoặc phần mềm Workforce Management và kiểm tra lại định nghĩa đầu vào.

Ví dụ tính số nhân viên bằng Erlang C

Tiếp tục sử dụng giả định:

• 60 cuộc gọi trong 30 phút.
• AHT: 240 giây.
• Tải công việc: 8 Erlang.
• Mục tiêu: 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây.
• Giả định Erlang C: cuộc gọi chờ, không tự bỏ hàng đợi.

Kết quả tính:

• 10 nhân viên hoạt động: Service Level khoảng 65,4%.
• 11 nhân viên hoạt động: Service Level khoảng 80,9%.
• 12 nhân viên hoạt động: Service Level khoảng 90,0%.

Với các giả định trên, 11 nhân viên đang hoạt động và sẵn sàng xử lý là số nhỏ nhất vượt mục tiêu 80/20.

Đây chưa phải số nhân viên cần xếp lịch vì chưa tính thời gian nghỉ, họp, đào tạo và vắng mặt.

Cách tính số nhân viên cần xếp lịch sau khi có kết quả Erlang C

Sau khi tính được số nhân viên cần hoạt động trên hàng đợi, doanh nghiệp phải điều chỉnh theo tỷ lệ hao hụt thời gian hay shrinkage.

Shrinkage phản ánh phần thời gian nhân viên được trả lương nhưng không sẵn sàng xử lý cuộc gọi.

Các nguyên nhân có thể gồm:

• Nghỉ giữa ca.
• Họp.
• Đào tạo.
• Hướng dẫn nghiệp vụ.
• Nghỉ phép.
• Vắng mặt.
• Công việc hành chính.
• Sự cố thiết bị.
• Thời gian dành cho kênh khác nếu chưa được tính riêng.

Công thức:

Số nhân viên cần xếp lịch = Số nhân viên cần hoạt động / (1 − Tỷ lệ shrinkage)

Ví dụ điều chỉnh shrinkage

Kết quả Erlang C yêu cầu 11 nhân viên hoạt động. Tỷ lệ shrinkage dự kiến là 25%.

Số nhân viên cần xếp lịch = 11 / (1 − 0,25) = 14,67

Do không thể xếp 0,67 người, doanh nghiệp cần làm tròn lên:

15 nhân viên được xếp lịch trong khoảng thời gian đó.

Không được tính theo cách lấy 11 × 1,25 = 13,75, vì phép tính này không tạo ra đủ 11 người hoạt động sau khi mất 25% năng lực.

Kiểm tra:

15 × 75% = 11,25 nhân viên khả dụng

Trong khi:

14 × 75% = 10,5 nhân viên khả dụng

Tỷ lệ sử dụng nhân viên – Occupancy được tính thế nào?

Occupancy có thể được ước tính bằng:

Occupancy = Tải công việc / Số nhân viên hoạt động

Trong ví dụ:

Occupancy = 8 / 11 = 72,7%

Đây là mức sử dụng trung bình theo giả định mô hình, không phải tỷ lệ của từng nhân viên.

Nếu chỉ bố trí chín nhân viên:

Occupancy = 8 / 9 = 88,9%

Mức sử dụng cao hơn nhưng Service Level trong ví dụ sẽ giảm mạnh. Nhân viên cũng có ít thời gian phục hồi giữa các cuộc gọi.

Không nên đặt Occupancy gần 100% trong thời gian dài. Khi tất cả nhân viên gần như luôn bận, chỉ cần lưu lượng tăng nhẹ hoặc một số cuộc gọi kéo dài là hàng đợi sẽ tăng nhanh.

Erlang C có những giới hạn nào?

Erlang C rất hữu ích nhưng không mô tả hoàn hảo mọi tổng đài.

Mô hình thường dựa trên các giả định như:

• Cuộc gọi đến ngẫu nhiên.
• Cuộc gọi đã vào hàng đợi sẽ tiếp tục chờ.
• Nhân viên có khả năng xử lý tương đương nhau.
• Một nhân viên xử lý một cuộc gọi thoại tại một thời điểm.
• Tải và AHT tương đối ổn định trong khoảng tính.
• Không có giới hạn hàng đợi.

Trong thực tế:

• Khách hàng có thể bỏ cuộc.
• Nhân viên có nhiều nhóm kỹ năng khác nhau.
• Một số cuộc gọi chỉ được chuyển cho nhóm chuyên biệt.
• Cuộc gọi có thể được ưu tiên.
• Voicebot có thể chuyển cuộc gọi sang con người.
• Cuộc gọi đến có thể tăng đột biến.
• Nhân viên có thể đồng thời hỗ trợ nhiều kênh.

Khi hành vi bỏ cuộc có ảnh hưởng lớn, Erlang A hoặc mô hình mô phỏng có thể phù hợp hơn. Erlang C thường có xu hướng yêu cầu nhiều nhân sự hơn trong môi trường có tỷ lệ bỏ cuộc cao vì mô hình giả định khách hàng chờ vô thời hạn. ACXPA

Mối quan hệ giữa số kênh thoại và số nhân viên

Số kênh thoại không nhất thiết bằng số nhân viên.

Trường hợp số kênh lớn hơn số nhân viên

Điều này thường xảy ra khi tổng đài có:

• Hàng đợi cuộc gọi.
• IVR.
• Voicebot.
• Thông báo chờ.
• Chuyển tiếp cuộc gọi.
• Gọi ra đồng thời.
• Hội nghị nhiều bên.
• Nhân viên làm việc từ xa qua số điện thoại bên ngoài.

Ví dụ, 10 nhân viên có thể cần hơn 10 kênh vì một số khách hàng đang chờ trong khi các nhân viên đều bận.

Trường hợp số nhân viên lớn hơn số kênh

Doanh nghiệp có thể có nhiều nhân viên và máy nhánh nhưng không phải tất cả cùng thực hiện cuộc gọi ra ngoài tại một thời điểm.

Ví dụ, 30 nhân viên văn phòng có thể chỉ cần 12 kênh nếu dữ liệu cho thấy số cuộc gọi đồng thời hiếm khi vượt mức đó và xác suất chặn vẫn nằm trong ngưỡng chấp nhận.

Không nên áp dụng tỷ lệ một nhân viên bằng một kênh

Tỷ lệ này chỉ là cách ước tính thô và có thể sai đáng kể. Việc tính kênh phải dựa trên lưu lượng thoại, trong khi tính nhân sự phải dựa trên tải công việc, Service Level và shrinkage.

Cách tính khi có cả cuộc gọi đến và gọi ra

Doanh nghiệp cần xác định cuộc gọi đến và gọi ra có dùng chung nhóm kênh hay được tách riêng.

Nếu dùng chung, cần phân tích mức đồng thời của cả hai luồng trong cùng khoảng thời gian.

Không nên cộng riêng hai mức cực đại nếu chúng xảy ra vào hai thời điểm khác nhau. Cũng không nên chỉ lấy số lớn hơn nếu hai luồng thường xuyên trùng nhau.

Các yếu tố cần xem xét:

• Giờ cao điểm của cuộc gọi đến.
• Thời gian chạy chiến dịch gọi ra.
• Tỷ lệ khách hàng bắt máy.
• Thời lượng cuộc gọi ra.
• Số cuộc gọi quay số đồng thời.
• Chế độ quay số thủ công, preview, progressive hay predictive.
• Chính sách ưu tiên kênh cho cuộc gọi đến.
• Cuộc gọi chuyển ra số di động hoặc chi nhánh.

Với hệ thống gọi tự động, số phiên quay số có thể lớn hơn số điện thoại viên. Doanh nghiệp cần làm việc trực tiếp với nhà cung cấp để tính năng lực hệ thống, kênh thoại và giới hạn của nhà mạng.

Cách tính khi sử dụng IVR hoặc Voicebot

IVR và Voicebot có thể giảm số cuộc gọi cần nhân viên xử lý nếu khách hàng hoàn tất yêu cầu bằng phương thức tự phục vụ.

Tuy nhiên, chúng không tự động làm giảm nhu cầu kênh thoại. Trong thời gian khách hàng tương tác với IVR hoặc Voicebot, cuộc gọi vẫn đang diễn ra và vẫn sử dụng tài nguyên thoại theo cấu hình dịch vụ.

Doanh nghiệp cần đo:

• Tổng số cuộc gọi vào IVR.
• Tỷ lệ hoàn thành tự phục vụ.
• Tỷ lệ chuyển sang nhân viên.
• Thời gian trung bình trong IVR.
• Thời gian trung bình với Voicebot.
• Tỷ lệ khách hàng gọi lại sau tự phục vụ.
• Lưu lượng chuyển sang người thật theo từng khoảng thời gian.

Không nên giả định Voicebot xử lý 30% cuộc gọi thì có thể giảm ngay 30% nhân sự. Các cuộc gọi được tự động hóa có thể ngắn và đơn giản, trong khi những cuộc gọi chuyển cho người thật thường phức tạp hơn và có AHT cao hơn.

Ví dụ tổng hợp cách tính

Giả sử một doanh nghiệp có dữ liệu trong 30 phút cao điểm:

• 60 cuộc gọi cần nhân viên xử lý.
• AHT: 240 giây.
• 65 cuộc gọi chiếm tài nguyên thoại, bao gồm cả cuộc gọi tự phục vụ.
• Thời lượng chiếm kênh trung bình: 300 giây.
• Service Level mục tiêu: 80% trong 20 giây.
• Xác suất chặn kênh mục tiêu: không quá 1%.
• Shrinkage: 25%.

Tính tải dành cho nhân viên

60 × 240 / 1.800 = 8 Erlang

Theo Erlang C trong ví dụ, cần 11 nhân viên hoạt động để đạt Service Level khoảng 80,9%.

Điều chỉnh shrinkage:

11 / 0,75 = 14,67

Làm tròn lên:

15 nhân viên cần được xếp lịch.

Tính tải kênh thoại

65 × 300 / 1.800 = 10,83 Erlang

Từ tải 10,83 Erlang, doanh nghiệp tiếp tục sử dụng Erlang B với xác suất chặn 1% để xác định số kênh. Kết quả phải được tính bằng công cụ Erlang B và kiểm tra lại với chính sách của nhà cung cấp.

Không được sử dụng kết quả 11 nhân viên để kết luận cần đúng 11 kênh.

Trải nghiệm của khách hàng thay đổi thế nào khi tính thiếu nguồn lực?

Khi thiếu kênh thoại

Khách hàng có thể:

• Không gọi được vào tổng đài.
• Gặp tín hiệu bận.
• Bị ngắt kết nối.
• Không vào được IVR hoặc hàng đợi.
• Phải gọi lại nhiều lần.
• Cho rằng hotline không hoạt động.

Đây là vấn đề năng lực kết nối, không thể giải quyết chỉ bằng cách tăng nhân viên.

Khi đủ kênh nhưng thiếu nhân viên

Khách hàng có thể gọi được vào hệ thống nhưng:

• Phải chờ lâu.
• Nghe nhạc chờ quá nhiều.
• Bỏ cuộc trước khi gặp nhân viên.
• Gọi lại nhiều lần.
• Chuyển sang kênh khác để khiếu nại.

Đây chủ yếu là vấn đề nhân sự, phân ca, định tuyến hoặc quy trình xử lý.

Khi đủ nhân viên nhưng phân phối cuộc gọi chưa tốt

Khách hàng vẫn có thể chờ lâu nếu:

• ACD chuyển sai nhóm kỹ năng.
• Một nhóm nhân viên quá tải trong khi nhóm khác nhàn rỗi.
• IVR phân nhánh không hợp lý.
• Nhân viên không được phép xử lý nhiều loại yêu cầu.
• Dữ liệu khách hàng không hiển thị đầy đủ.

Do đó, tăng nhân viên chưa chắc giải quyết được vấn đề nếu nguyên nhân nằm ở định tuyến hoặc quy trình.

Người dùng thường hỏi gì khi lựa chọn số kênh và nhân sự?

Một nhân viên có cần một kênh thoại không?

Không nhất thiết. Số kênh phụ thuộc số cuộc gọi đồng thời, còn số nhân viên phụ thuộc lưu lượng cần xử lý và Service Level.

Cuộc gọi đang chờ có chiếm kênh không?

Trong nhiều kiến trúc, cuộc gọi đã được thiết lập và đang nghe IVR hoặc chờ trong hàng đợi vẫn sử dụng tài nguyên thoại. Doanh nghiệp cần yêu cầu nhà cung cấp xác nhận cách tính cụ thể trên hệ thống của mình.

Chuyển cuộc gọi ra số di động có dùng thêm kênh không?

Có thể có, tùy mô hình kết nối và cách nhà cung cấp tính phiên gọi. Hãy yêu cầu minh họa cụ thể cho cuộc gọi vào được chuyển tiếp ra một số bên ngoài.

Cuộc gọi nội bộ có dùng kênh SIP Trunk không?

Cuộc gọi hoàn toàn nội bộ thường không sử dụng kênh PSTN hoặc SIP Trunk ra mạng công cộng, nhưng vẫn sử dụng tài nguyên của hệ thống tổng đài. Cấu hình thực tế cần được nhà cung cấp xác nhận.

Có nên mua số kênh bằng mức cao nhất từng ghi nhận không?

Không nên quyết định chỉ từ một điểm cực đại. Cần kiểm tra đó là nhu cầu thực, sự kiện đặc biệt, lỗi gọi lặp hay lưu lượng bất thường. Nên phân tích phân vị, xác suất chặn và tác động kinh doanh của một cuộc gọi không kết nối được.

Dữ liệu bao nhiêu lâu thì đủ để tính?

Không có một thời gian cố định cho mọi doanh nghiệp. Nên có dữ liệu đại diện cho ngày thường, cao điểm, cuối tuần và mùa vụ. Với doanh nghiệp có biến động mạnh, vài tuần dữ liệu có thể chưa phản ánh đầy đủ cả năm.

Có cần tính riêng từng phòng ban không?

Có, nếu các phòng ban có hàng đợi, kỹ năng, AHT hoặc Service Level khác nhau. Gộp tất cả cuộc gọi có thể tạo ra kết quả đẹp trên tổng thể nhưng che giấu tình trạng thiếu nhân viên ở một nhóm chuyên môn.

Khi nào cần tính lại?

Doanh nghiệp nên tính lại khi:

• Lưu lượng thay đổi đáng kể.
• Triển khai chiến dịch quảng cáo.
• Mở thêm chi nhánh.
• Thay đổi giờ hoạt động.
• Bổ sung IVR hoặc Voicebot.
• Thay đổi quy trình xử lý.
• AHT tăng hoặc giảm rõ rệt.
• Thay đổi mục tiêu Service Level.
• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ hoặc bỏ cuộc tăng.
• Chuẩn bị bước vào mùa cao điểm.

Những sai lầm thường gặp khi tính kênh và nhân sự

Lấy tổng cuộc gọi cả ngày chia đều cho số giờ

Cách này bỏ qua giờ cao điểm và dễ dẫn đến thiếu nguồn lực.

Dùng số nhân viên để suy ra số kênh

Hai đại lượng phục vụ hai mục tiêu khác nhau và không có quan hệ một đổi một.

Dùng tải Erlang làm số kênh cuối cùng

Tám Erlang không có nghĩa chỉ cần tám kênh. Cần thêm mức bảo vệ để đạt xác suất chặn mục tiêu.

Quên thời gian xử lý sau cuộc gọi

Nếu ACW không được đưa vào AHT, nhu cầu nhân sự sẽ bị đánh giá thấp.

Không điều chỉnh shrinkage

Số nhân viên Erlang C trả về là nhân viên cần hoạt động, không phải toàn bộ số người phải xếp lịch.

Cộng shrinkage sai công thức

Nếu cần 11 người hoạt động và shrinkage là 25%, phải tính 11/0,75 rồi làm tròn lên, không phải chỉ cộng 25% vào 11.

Áp dụng Erlang C khi khách hàng bỏ cuộc nhiều

Erlang C giả định người gọi tiếp tục chờ. Khi tỷ lệ bỏ cuộc đáng kể, cần cân nhắc Erlang A, mô phỏng hoặc hiệu chỉnh bằng dữ liệu thực tế.

Chỉ sử dụng AHT trung bình của toàn hệ thống

Cuộc gọi bán hàng, khiếu nại, kỹ thuật và bảo hành có thể có AHT rất khác nhau. Nên tính theo từng hàng đợi hoặc nhóm kỹ năng.

Tùy ý cộng phần trăm dự phòng

Dự phòng cần dựa trên sai số dự báo, mức tăng trưởng, mùa vụ và tác động kinh doanh, không nên sử dụng một tỷ lệ cố định cho mọi doanh nghiệp.

Quy trình tính toán đề xuất cho doanh nghiệp

1. Thu thập dữ liệu cuộc gọi theo từng khoảng 15–30 phút.
2. Xác định giờ cao điểm của từng hàng đợi.
3. Tách cuộc gọi đến, gọi ra, IVR, Voicebot và chuyển tiếp.
4. Xác định thời lượng chiếm kênh và AHT.
5. Tính tải thoại bằng Erlang.
6. Dùng Erlang B để tính số kênh theo xác suất chặn mục tiêu.
7. Dùng Erlang C để tính số nhân viên hoạt động theo Service Level.
8. Điều chỉnh nhân sự theo shrinkage.
9. Kiểm tra Occupancy và khả năng quá tải.
10. Kiểm tra lại bằng dữ liệu thực tế sau khi triển khai.
11. Tính lại khi lưu lượng hoặc quy trình thay đổi.

Kinh nghiệm làm việc với nhà cung cấp tổng đài

Khi yêu cầu tư vấn, doanh nghiệp nên đề nghị nhà cung cấp trình bày rõ:

• Dữ liệu nào được sử dụng để tính.
• Khung thời gian cao điểm được lựa chọn.
• Thời lượng chiếm kênh được định nghĩa thế nào.
• Cuộc gọi chờ có sử dụng kênh không.
• Cuộc gọi chuyển ra ngoài dùng bao nhiêu kênh.
• Cuộc gọi đến và gọi ra có dùng chung tài nguyên không.
• Xác suất chặn mục tiêu là bao nhiêu.
• Service Level mục tiêu là bao nhiêu.
• AHT có bao gồm ACW không.
• Tỷ lệ shrinkage được lấy từ đâu.
• Mô hình sử dụng là Erlang B, Erlang C, Erlang A hay phương pháp khác.
• Hệ thống có thể tự động mở rộng kênh trong mùa cao điểm không.
• Chi phí phát sinh khi vượt số kênh đã đăng ký.
• Báo cáo có hiển thị số cuộc gọi đồng thời cao nhất không.

Một con số tư vấn đáng tin cậy phải đi kèm dữ liệu, giả định, công thức và ngưỡng dịch vụ. Nếu nhà cung cấp chỉ đưa ra con số nhưng không giải thích cách tính, doanh nghiệp rất khó đánh giá tính phù hợp.

Kết luận

Muốn xác định đúng số lượng kênh thoại và nhân viên trực tổng đài, doanh nghiệp cần thực hiện hai phép tính riêng:

• Số kênh thoại: dựa trên lưu lượng thoại, thời lượng chiếm kênh và xác suất cuộc gọi bị chặn; Erlang B thường được sử dụng cho bài toán này.
• Số nhân viên: dựa trên số cuộc gọi, AHT, Service Level và shrinkage; Erlang C thường được sử dụng cho tổng đài inbound có hàng đợi.

Kết quả cuối cùng không nên dựa trên tổng số cuộc gọi cả ngày hoặc một tỷ lệ ước lượng chung. Doanh nghiệp cần tính theo giờ cao điểm, từng hàng đợi và dữ liệu vận hành thực tế.

Tính đúng giúp doanh nghiệp cân bằng ba mục tiêu: khách hàng gọi được, được trả lời trong thời gian phù hợp và chi phí vận hành không bị lãng phí.

Viễn Thông Số – Tư vấn đầu số và tổng đài 1900 cho doanh nghiệp

Viễn Thông Số cung cấp dịch vụ đầu số 1900, dịch vụ tổng đài 1900 và giải pháp quản lý cuộc gọi dành cho doanh nghiệp.

Hệ thống hỗ trợ:

• Thiết lập kênh thoại theo nhu cầu.
• Phân phối và định tuyến cuộc gọi.
• IVR và hàng đợi.
• Ghi âm, giám sát cuộc gọi.
• Quản lý cuộc gọi nhỡ.
• Báo cáo lưu lượng và hiệu suất.
• Mở rộng nhân viên, máy nhánh và chi nhánh.

Liên hệ để được khảo sát nhu cầu và tư vấn cấu hình:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn

Lưu ý: Bài viết đã được kiểm chứng theo tài liệu của Cisco, NICE và Genesys. Các con số trong ví dụ đều được ghi rõ giả định