Các tính năng tổng đài doanh nghiệp: Đâu là chức năng thực sự cần thiết?

Một hệ thống tổng đài hiện đại không chỉ dùng để nhận và thực hiện cuộc gọi. Khi được cấu hình đúng, tổng đài có thể giúp doanh nghiệp phân phối cuộc gọi, giảm thời gian chờ, kiểm soát chất lượng tư vấn, tự động hóa tác vụ và kết nối dữ liệu khách hàng.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng cần triển khai toàn bộ tính năng ngay từ đầu. Việc lựa chọn nên dựa trên số lượng cuộc gọi, quy trình phục vụ, cơ cấu nhân sự và mục tiêu vận hành thực tế.

Dưới đây là phân tích các tính năng tổng đài doanh nghiệp cần biết và dịch vụ thường đi kèm với tổng đài doanh nghiệp.

Nhóm tính năng tiếp nhận và hướng dẫn người gọi

IVR – trả lời thoại tự động

IVR là hệ thống phát lời chào và cho phép khách hàng lựa chọn bằng phím bấm hoặc giọng nói, tùy nền tảng.

Ví dụ:

• Nhấn phím 1 để gặp phòng kinh doanh;
• Nhấn phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật;
• Nhấn phím 3 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng.

IVR giúp phân loại nhu cầu ngay từ đầu và giảm số lượng cuộc gọi phải chuyển thủ công.

Tuy nhiên, menu quá dài hoặc có quá nhiều tầng có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn. Doanh nghiệp nên ưu tiên các lựa chọn phổ biến và cho phép người gọi gặp nhân viên khi cần thiết.

Auto Attendant – lễ tân tự động

Auto Attendant tiếp nhận cuộc gọi và hướng dẫn người gọi đến đúng cá nhân, phòng ban hoặc hàng đợi mà không cần lễ tân trực tiếp.

Ngoài điều hướng cơ bản, hệ thống có thể được cấu hình theo:

• Giờ làm việc;
• Ngoài giờ hành chính;
• Ngày nghỉ và ngày lễ;
• Ngôn ngữ;
• Chi nhánh;
• Nhóm dịch vụ;
• Số máy nhánh.

IVR và Auto Attendant có phạm vi khá gần nhau. Trong thực tế, cách gọi và phạm vi chức năng phụ thuộc nền tảng. Một số nhà cung cấp sử dụng IVR để chỉ menu tương tác, còn Auto Attendant được hiểu là toàn bộ cơ chế lễ tân và chuyển cuộc gọi tự động.

Web Call – gọi điện trực tiếp từ website

Web Call cho phép khách hàng gọi đến doanh nghiệp ngay trên website mà không cần tự nhập số điện thoại.

Tính năng này phù hợp với:

• Website tư vấn sản phẩm;
• Trang thương mại điện tử;
• Cổng hỗ trợ khách hàng;
• Website đặt lịch;
• Dịch vụ tư vấn trực tuyến.

Khách hàng cần cấp quyền sử dụng micro và có kết nối Internet phù hợp. Khả năng hỗ trợ trình duyệt, ghi âm và chuyển tiếp phụ thuộc vào nền tảng được triển khai.

Click-to-Call – nhấn để gọi

Click-to-Call cho phép nhân viên nhấn vào số điện thoại trên CRM, phần mềm bán hàng hoặc website để thực hiện cuộc gọi.

Lợi ích chính là:

• Không phải nhập số thủ công;
• Hạn chế gọi nhầm;
• Tiết kiệm thời gian;
• Có thể tự động lưu nhật ký;
• Hỗ trợ đo lường hoạt động gọi ra.

Cần phân biệt Click-to-Call dành cho nhân viên với nút gọi trên website dành cho khách hàng. Tùy cách triển khai, thao tác nhấn có thể mở ứng dụng điện thoại, softphone hoặc khởi tạo cuộc gọi thông qua tổng đài.

Nhóm tính năng phân phối cuộc gọi

ACD – phân phối cuộc gọi tự động

ACD tiếp nhận cuộc gọi và phân phối đến điện thoại viên phù hợp dựa trên quy tắc đã thiết lập.

Một số phương thức phổ biến gồm:

• Đổ chuông đồng thời;
• Phân phối lần lượt;
• Luân phiên giữa các nhân viên;
• Chuyển đến người đang rảnh;
• Chuyển đến người có thời gian chờ lâu nhất;
• Chuyển theo kỹ năng;
• Chuyển theo mức độ ưu tiên.

ACD phù hợp với doanh nghiệp có nhiều điện thoại viên hoặc có lượng cuộc gọi đến tương đối lớn. Nếu chỉ có một hoặc hai người trực, doanh nghiệp có thể chưa cần quy tắc phân phối quá phức tạp.

Call Queue – hàng đợi cuộc gọi

Khi tất cả nhân viên đang bận, Call Queue giữ khách hàng trong hàng đợi thay vì ngắt cuộc gọi ngay lập tức.

Trong thời gian chờ, hệ thống có thể phát:

• Nhạc chờ;
• Thông báo;
• Thông tin sản phẩm;
• Vị trí trong hàng đợi;
• Thời gian chờ dự kiến;
• Lựa chọn yêu cầu gọi lại.

Hàng đợi chỉ giúp tổ chức lưu lượng, không tự giải quyết tình trạng thiếu nhân sự. Nếu thời gian chờ kéo dài, doanh nghiệp vẫn có thể mất khách hàng.

Vì vậy, cần theo dõi tỷ lệ khách hàng bỏ hàng đợi và khung giờ có lưu lượng cao để bố trí nhân sự phù hợp.

Call Routing – định tuyến cuộc gọi

Call Routing là khái niệm rộng hơn, dùng để chỉ toàn bộ quy tắc xác định cuộc gọi sẽ được chuyển đến đâu.

Doanh nghiệp có thể định tuyến theo:

• Phòng ban;
• Số máy nhánh;
• Thời gian;
• Ngày làm việc;
• Khu vực;
• Chi nhánh;
• Đầu số khách hàng gọi vào;
• Kỹ năng điện thoại viên;
• Mức độ ưu tiên;
• Tình trạng sẵn sàng của nhân viên.

Một luồng định tuyến tốt cần ngắn, dễ hiểu và có phương án dự phòng khi không có người trả lời.

Callback – yêu cầu gọi lại

Callback cho phép khách hàng để lại số điện thoại hoặc yêu cầu được gọi lại thay vì tiếp tục chờ.

Tính năng này đặc biệt hữu ích trong giờ cao điểm. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần làm rõ:

• Yêu cầu gọi lại được phân công cho ai;
• Thời gian phản hồi dự kiến;
• Gọi lại bằng số nào;
• Nếu khách hàng không nghe máy thì xử lý ra sao;
• Kết quả có được lưu vào CRM không.

Nếu không có quy trình xử lý, nút Callback chỉ tạo thêm danh sách yêu cầu tồn đọng.

Missed Call Service – quản lý cuộc gọi nhỡ

Dịch vụ ghi nhận những cuộc gọi không được trả lời và hỗ trợ tổ chức gọi lại.

Hệ thống có thể thông báo cuộc gọi nhỡ qua:

• Giao diện quản trị;
• Email;
• Tin nhắn;
• Ứng dụng;
• CRM;
• Phần mềm quản lý công việc.

Giá trị của tính năng không nằm ở việc biết có cuộc gọi nhỡ mà ở khả năng xác định ai chịu trách nhiệm gọi lại và yêu cầu đã được xử lý hay chưa.

Nhóm tính năng kiểm soát chất lượng

Call Recording – ghi âm cuộc gọi

Call Recording lưu lại nội dung trao đổi để phục vụ:

• Kiểm tra chất lượng tư vấn;
• Đào tạo nhân viên;
• Đối soát thông tin;
• Xử lý phản ánh;
• Xác minh giao dịch;
• Phân tích nhu cầu khách hàng.

Doanh nghiệp cần kiểm tra:

• Cuộc gọi đến và gọi đi có được ghi âm không;
• Điểm bắt đầu và kết thúc ghi âm;
• Thời gian lưu trữ;
• Quyền nghe và tải bản ghi;
• Khả năng tìm kiếm;
• Cơ chế sao lưu;
• Cách bàn giao dữ liệu khi kết thúc dịch vụ.

Bản ghi có thể chứa dữ liệu cá nhân và thông tin giao dịch. Doanh nghiệp cần thông báo phù hợp, phân quyền truy cập và xây dựng chính sách lưu trữ theo quy định áp dụng.

Call Monitoring – giám sát cuộc gọi

Call Monitoring cho phép người quản lý nghe cuộc gọi đang diễn ra nhằm kiểm tra chất lượng và hỗ trợ nhân viên.

Tính năng này thường được sử dụng để:

• Đánh giá khả năng tư vấn;
• Kiểm tra việc tuân thủ kịch bản;
• Phát hiện thông tin sai;
• Hướng dẫn nhân viên mới;
• Xử lý tình huống phức tạp.

Phạm vi giám sát phải được phân quyền rõ ràng để tránh việc truy cập tùy tiện.

Call Whisper – hướng dẫn riêng cho nhân viên

Call Whisper cho phép quản lý nói với điện thoại viên trong khi khách hàng không nghe thấy.

Ví dụ, khi nhân viên mới chưa biết trả lời câu hỏi về chính sách, quản lý có thể hướng dẫn trực tiếp mà không phải gián đoạn cuộc gọi.

Tính năng này phù hợp với hoạt động đào tạo tại chỗ và những bộ phận có nghiệp vụ phức tạp. Tuy nhiên, người quản lý cần hướng dẫn ngắn gọn để không làm nhân viên mất tập trung.

Call Barge – tham gia trực tiếp vào cuộc gọi

Call Barge cho phép quản lý tham gia cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng.

Tính năng này thường được sử dụng khi:

• Khách hàng yêu cầu gặp quản lý;
• Cuộc gọi có dấu hiệu căng thẳng;
• Nhân viên cung cấp thông tin chưa chính xác;
• Cần xử lý khiếu nại ngay;
• Cần hỗ trợ chốt một giao dịch phức tạp.

Call Barge không nên được sử dụng tùy tiện. Doanh nghiệp cần xác định rõ trường hợp nào quản lý được phép tham gia và nhân viên cần được thông báo về quy trình giám sát.

Call Monitoring, Call Whisper và Call Barge thường là những cấp độ khác nhau của chức năng giám sát. Khả năng hỗ trợ cụ thể phụ thuộc nền tảng và gói dịch vụ.

Nhóm tính năng gọi ra và nhận diện thương hiệu

Auto Call – gọi tự động theo danh sách

Auto Call tự động thực hiện cuộc gọi theo danh sách đã chuẩn bị.

Một số ứng dụng gồm:

• Xác nhận đơn hàng;
• Nhắc lịch hẹn;
• Khảo sát;
• Thông báo sự kiện;
• Nhắc thanh toán;
• Chăm sóc sau bán hàng;
• Kết nối khách hàng với điện thoại viên.

Auto Call có nhiều mô hình. Hệ thống có thể phát nội dung ghi âm, chuyển cuộc gọi thành công cho nhân viên hoặc cho phép khách hàng bấm phím để lựa chọn.

Doanh nghiệp cần kiểm soát danh sách liên hệ, thời gian gọi, tần suất và mục đích sử dụng để tránh làm phiền khách hàng hoặc tạo trải nghiệm tiêu cực.

Voice Brandname – hiển thị tên thương hiệu

Voice Brandname giúp tên thương hiệu được hiển thị khi doanh nghiệp gọi đến khách hàng trên những mạng hoặc thiết bị được hỗ trợ.

Lợi ích có thể gồm:

• Tăng khả năng nhận diện;
• Giúp khách hàng phân biệt cuộc gọi doanh nghiệp;
• Hỗ trợ tăng tỷ lệ nghe máy;
• Hạn chế việc nhân viên sử dụng số cá nhân.

Tuy nhiên, khả năng hiển thị không giống nhau trên mọi nhà mạng, thiết bị hoặc loại cuộc gọi. Doanh nghiệp cần kiểm tra:

• Nhà mạng nào hỗ trợ;
• Thiết bị nào có thể hiển thị;
• Tên thương hiệu được đăng ký thế nào;
• Thời gian xét duyệt;
• Cuộc gọi nào được áp dụng;
• Cước phí được tính ra sao.

Không nên cam kết Voice Brandname sẽ hiển thị trong mọi trường hợp nếu chưa có xác nhận kỹ thuật và chính sách từ đơn vị cung cấp.

Voice OTP – mã xác thực bằng cuộc gọi

Voice OTP cung cấp mã xác thực thông qua cuộc gọi thoại. Khách hàng nghe mã được đọc tự động thay vì nhận qua SMS.

Tính năng này có thể được sử dụng cho:

• Xác thực đăng nhập;
• Xác nhận giao dịch;
• Khôi phục tài khoản;
• Xác minh số điện thoại;
• Bổ sung kênh dự phòng cho SMS OTP.

Khi triển khai, doanh nghiệp cần quan tâm đến:

• Thời gian kết nối;
• Số lần đọc lại;
• Thời hạn của mã;
• Giới hạn số lần yêu cầu;
• Cơ chế chống lạm dụng;
• Nhật ký gửi mã;
• Khả năng mở rộng khi lưu lượng tăng.

Voice OTP không tự động thay thế mọi hình thức xác thực khác. Phương án sử dụng cần được đánh giá theo mức độ rủi ro của từng nghiệp vụ.

Nhóm tính năng ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Voicebot và AI Callbot

Voicebot hoặc AI Callbot là trợ lý giọng nói có thể tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi tự động.

Hệ thống có thể hỗ trợ:

• Trả lời câu hỏi thường gặp;
• Kiểm tra thông tin đơn hàng;
• Đặt lịch;
• Xác nhận lịch hẹn;
• Thu thập nhu cầu;
• Khảo sát;
• Nhắc thanh toán;
• Phân loại khách hàng;
• Chuyển sang điện thoại viên.

Khác với lời thoại ghi âm một chiều, Voicebot có thể nhận diện câu nói, xác định ý định và phản hồi theo kịch bản hoặc dữ liệu được kết nối.

Hiệu quả thực tế phụ thuộc vào:

• Khả năng nhận diện tiếng Việt;
• Mức độ hỗ trợ giọng vùng miền;
• Chất lượng đường truyền;
• Kịch bản hội thoại;
• Dữ liệu sản phẩm;
• Khả năng tích hợp;
• Cơ chế chuyển cho con người;
• Phạm vi được phép trả lời.

Doanh nghiệp nên bắt đầu với nghiệp vụ có nội dung lặp lại và quy trình rõ ràng. Không nên để AI tự xử lý những khiếu nại phức tạp hoặc nội dung nhạy cảm nếu chưa có cơ chế kiểm soát.

Nhóm tính năng tích hợp dữ liệu

CRM Integration – tích hợp phần mềm quản lý khách hàng

Tích hợp CRM kết nối dữ liệu cuộc gọi với hồ sơ khách hàng.

Khi có cuộc gọi đến, nhân viên có thể xem:

• Thông tin người gọi;
• Lịch sử mua hàng;
• Nội dung trao đổi trước đây;
• Yêu cầu đang xử lý;
• Nhân viên phụ trách;
• Lịch hẹn hoặc công việc tiếp theo.

Sau cuộc gọi, hệ thống có thể lưu:

• Thời gian gọi;
• Thời lượng;
• Nhân viên tiếp nhận;
• Kết quả;
• Ghi chú;
• Liên kết bản ghi;
• Lịch gọi lại.

Khách hàng cần kiểm tra CRM đang sử dụng có được hỗ trợ sẵn hay phải lập trình riêng. Cụm từ “hỗ trợ tích hợp” không đồng nghĩa với việc kết nối đã có sẵn và không phát sinh chi phí.

Ticketing Integration – tích hợp quản lý yêu cầu hỗ trợ

Ticketing Integration giúp tạo và theo dõi phiếu hỗ trợ từ cuộc gọi.

Ví dụ, khi khách hàng báo lỗi sản phẩm, nhân viên có thể tạo ticket chứa:

• Thông tin khách hàng;
• Nội dung vấn đề;
• Mức độ ưu tiên;
• Bộ phận xử lý;
• Thời hạn phản hồi;
• Lịch sử cập nhật;
• Trạng thái hoàn thành.

Tính năng này giúp tránh tình trạng yêu cầu chỉ được ghi chép riêng lẻ hoặc chuyển qua tin nhắn mà không có người chịu trách nhiệm.

Doanh nghiệp cần xác định rõ ticket được tạo tự động hay thủ công, quy tắc phân công và cách đóng yêu cầu.

Nhóm tính năng báo cáo và quản trị

Call Report – báo cáo cuộc gọi

Call Report tổng hợp dữ liệu phục vụ quản lý và tối ưu vận hành.

Các chỉ số thường được quan tâm gồm:

• Tổng số cuộc gọi đến;
• Tổng số cuộc gọi đi;
• Số cuộc gọi được trả lời;
• Số cuộc gọi nhỡ;
• Tỷ lệ trả lời;
• Thời gian chờ;
• Thời lượng đàm thoại;
• Tỷ lệ khách hàng bỏ hàng đợi;
• Số cuộc gọi chuyển tiếp;
• Hiệu suất theo nhân viên;
• Hiệu suất theo phòng ban;
• Lưu lượng theo khung giờ.

Báo cáo chỉ có giá trị khi doanh nghiệp hiểu rõ cách hệ thống tính từng chỉ số.

Ví dụ, một cuộc gọi chuyển qua ba nhân viên có thể được tính là một cuộc gọi khách hàng nhưng tạo ra nhiều chặng trong dữ liệu kỹ thuật. Vì vậy, không nên sử dụng báo cáo để đánh giá nhân viên nếu chưa hiểu mô hình dữ liệu của hệ thống.

Các tính năng liên kết với nhau như thế nào?

Một hệ thống tổng đài hiệu quả thường vận hành theo chuỗi:

1. IVR hoặc Auto Attendant tiếp nhận và xác định nhu cầu;
2. Call Routing chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận;
3. ACD lựa chọn nhân viên phù hợp;
4. Call Queue giữ cuộc gọi nếu nhân viên đang bận;
5. Callback tiếp nhận yêu cầu gọi lại khi khách hàng không muốn chờ;
6. Call Recording lưu nội dung theo chính sách;
7. Call Monitoring, Whisper và Barge hỗ trợ kiểm soát chất lượng;
8. CRM hoặc Ticketing lưu hồ sơ và yêu cầu xử lý;
9. Call Report tổng hợp dữ liệu để quản lý đánh giá;
10. Voicebot có thể tự động xử lý những yêu cầu lặp lại trước khi chuyển cho nhân viên.

Doanh nghiệp không nên xem các tính năng này như những tiện ích rời rạc. Chúng cần được thiết kế thành một luồng thống nhất.

Doanh nghiệp nên ưu tiên tính năng nào?

Doanh nghiệp nhỏ

Có thể bắt đầu với:

• Lời chào tự động;
• Máy nhánh;
• Chuyển cuộc gọi;
• Ghi âm;
• Nhật ký cuộc gọi;
• Quản lý cuộc gọi nhỡ;
• Báo cáo cơ bản.

Doanh nghiệp có nhiều phòng ban

Nên quan tâm thêm:

• IVR;
• Auto Attendant;
• ACD;
• Call Queue;
• Định tuyến theo thời gian;
• Quản lý nhiều nhóm;
• Báo cáo theo phòng ban.

Trung tâm chăm sóc khách hàng

Nên đánh giá:

• Call Monitoring;
• Call Whisper;
• Call Barge;
• Callback;
• CRM;
• Ticketing;
• Báo cáo thời gian thực;
• Quản lý chất lượng;
• Phân quyền bản ghi.

Doanh nghiệp có lượng gọi ra lớn

Có thể cần:

• Click-to-Call;
• Auto Call;
• CRM Integration;
• Voice Brandname;
• Quản lý danh sách;
• Báo cáo kết quả gọi;
• Kiểm soát thời gian và tần suất liên hệ.

Doanh nghiệp muốn tự động hóa

Có thể xem xét:

• Voicebot;
• AI Callbot;
• Voice OTP;
• Auto Call;
• Tích hợp API;
• Kết nối CRM và dữ liệu nghiệp vụ.

Những câu hỏi cần đặt ra trước khi triển khai

Trước khi lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp nên hỏi:

1. Tính năng nào đã bao gồm trong gói cơ bản?
2. Tính năng nào phải trả thêm phí?
3. Có giới hạn số người dùng hoặc máy nhánh không?
4. Có giới hạn cuộc gọi đồng thời không?
5. Bản ghi được lưu trong bao lâu?
6. Ai được quyền nghe và tải bản ghi?
7. Có thể xuất dữ liệu khi đổi nhà cung cấp không?
8. Hệ thống tích hợp được với CRM nào?
9. API có được cung cấp không?
10. Báo cáo có theo thời gian thực không?
11. Voice Brandname hỗ trợ trên những mạng nào?
12. Khi Internet gián đoạn, cuộc gọi được xử lý ra sao?
13. Có môi trường dùng thử không?
14. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hoạt động trong thời gian nào?
15. Tổng chi phí khi mở rộng quy mô là bao nhiêu?

Đánh giá tổng thể

Một tổng đài doanh nghiệp tốt không được đánh giá bằng số lượng tính năng được liệt kê trên bảng giới thiệu. Điều quan trọng là các tính năng có giải quyết đúng vấn đề vận hành hay không.

Doanh nghiệp nên ưu tiên ba mục tiêu:

• Khách hàng được kết nối nhanh với đúng người;
• Nhân viên có đủ thông tin để xử lý yêu cầu;
• Quản lý có dữ liệu đáng tin cậy để kiểm soát và cải thiện chất lượng.

Việc triển khai quá nhiều chức năng ngay từ đầu có thể làm hệ thống phức tạp và tăng chi phí. Phương án phù hợp hơn là xây dựng các tính năng cốt lõi trước, đo lường hiệu quả rồi mở rộng theo nhu cầu thực tế.

Liên hệ triển khai tổng đài doanh nghiệp

Viễn Thông Số cung cấp giải pháp tổng đài và các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hoạt động tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Các dịch vụ liên quan gồm:

• Dịch vụ đầu số 1900;
• Dịch vụ tổng đài 1900;
• Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung;
• Tổng đài làm việc từ xa;
• Tổng đài AI tự động;
• Dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng;
• Giải pháp Call Center và tổng đài doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn

Viễn Thông Số – Đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài phù hợp, quản lý tập trung và có khả năng mở rộng theo nhu cầu.