Không thể phủ nhận tầm quan trọng của công nghệ đang dần lớn mạnh và phát triển rộng rãi khắp Việt Nam. Người tiêu dùng, người mua hàng cũng vì thế mà tiếp xúc với sản phẩm thông qua mạng lưới Internet nhiều hơn. Bởi vậy, cách tư vấn khách hàng qua điện thoại như thế nào cũng là một cách bắt đầu cho sự thành công.

Làm thế nào để bạn gây ấn tượng với khách hàng của bạn qua điện thoại? Có một số cách tư vấn khách hàng qua điện thoại chắc chắn để tạo ấn tượng tuyệt vời đầu tiên. Cùng xem nhé!

QUAN SÁT VÀ CẢM NHẬN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm điện thoại của khách hàng của bạn quyết định việc bạn giữ lại hay mất khách hàng đó. Dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại tốt cũng là cách để lấy được sự hài lòng của khách hàng; và giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.

Những người không hài lòng hoặc cần giúp đỡ muốn có giải pháp nhanh nhất có thể và một cuộc gọi điện thoại thường là cách để thực hiện điều đó. Hầu hết các giao tiếp dịch vụ khách hàng xảy ra qua điện thoại. Đó là điều khách hàng muốn làm hơn là trao đổi email. Vì câu trả lời sẽ được biết nhanh hơn.

Nhiều cuộc gọi trong số này không đặc biệt dễ chịu khi bắt đầu. Khách hàng đang đến với bạn bối rối và cần thông tin hoặc thậm chí cáu giận ở đầu kia của cuộc gọi.

Gánh nặng được đặt lên người đại diện dịch vụ khách hàng để biến trải nghiệm thường khó chịu thành một trải nghiệm dễ chịu. Đặc biệt nếu họ muốn giữ cho khách hàng hài lòng.

KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Vậy làm thế nào bạn có thể khiến khách hàng hài lòng thông qua cuộc gọi điện thoại?

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ gợi ý bạn những cách tư vấn khách hàng qua điện thoại sao cho khách hàng hài lòng nhất. Tất cả đều được sử dụng hàng ngày bởi các đại lý chuyên gia tốt nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời mọi lúc.

GIẢM THỜI GIAN CHỜ ĐỢI

Mọi người luôn vội vàng. Không ai muốn dành 20 phút để nghe bài hát chờ đợi của bạn trong hai mươi phút. Làm tất cả mọi thứ bạn có thể để giảm thời gian chờ đợi khách hàng trải nghiệm trước khi họ đến với bạn. Điều này có nghĩa là thêm nhiều tùy chọn trực tuyến để họ liên lạc với bạn.

Trong nhiều trường hợp, điều đó có nghĩa là thêm các thành viên nhóm bổ sung vào các đường dây điện thoại dịch vụ khách hàng của bạn hoặc tuyển dụng các đại lý dịch vụ cuộc gọi của bên thứ ba để thể hiện tốt công việc kinh doanh của bạn.

Một lựa chọn tuyệt vời khác là cung cấp cho khách hàng lựa chọn để lại một số gọi lại để họ không phải chờ đợi. Vị trí của họ trong hàng đợi được bảo lưu và đại lý chỉ cần gọi lại cho khách hàng khi họ sẵn sàng; thay vì để họ chờ đợi.

Nếu bạn có thể đáp ứng lời nhắn báo bận máy để khách hàng biết được họ cần làm gì tiếp theo trong thời gian chờ đợi. Bạn sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

ĐIỀU CHỈNH GIỌNG NÓI

Bạn thử nghĩ xem khi nói chuyện với một người lạ, và không nhìn thấy mặt, bạn sẽ bị ấn tưởng bởi điều gì? Đó chính là giọng nói. Giọng nói có thể quyết định khá nhiều vào việc khách hàng của bạn có muốn tiếp tục cuộc gọi thoại này hay không.

Chính vì vậy, bạn cần điều chỉnh giọng nói sao cho dễ nghe.

Đó là điều kiện trước tiên để bắt đầu một cuộc gọi thoại tư vấn khách hàng hiệu quả và thu hút hách hàng nhất. Việc tiếp theo là chuẩn bị một đoạn giới thiệu trong khoảng 10 – 15 giây, nói về sản phẩm của mình. Tuy nhiên cũng sẽ có một số khách hàng gọi nháy máy hoặc trêu đùa, tuy nhiên bạn cũng không thể nản lòng. Bạn hãy cứ kiên trì. Nếu khách hàng đang bận, hãy hỏi thời gian hợp lý để chào hàng một cách đầy đủ nhất.

Hãy tỏ thái độ dễ chịu với khách hàng

Các đại lý dịch vụ khách hàng hàng đầu hiểu tầm quan trọng của việc trả lời điện thoại bằng một nụ cười và giữ giọng điệu tích cực. Kết nối duy nhất với khách hàng là thông qua giọng nói và một nụ cười chân thật xuất hiện trong giao tiếp.

Lưu ý đến thời gian gọi. Tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng. Tránh thời gian gọi lúc sáng sớm; giờ nghỉ trưa; giờ dùng bữa hay lúc quá khuya…

Giống như khách trực tiếp có thể thấy nụ cười của bạn, người gọi có thể nghe thấy nó qua điện thoại. Mỉm cười giúp giọng điệu của bạn nghe có vẻ thân thiện và hữu ích, và như một kỹ năng được thêm vào. Đó là một công cụ cải thiện tâm trạng tuyệt vời cho bạn để khởi động!

SỬ DỤNG CÁCH CƯ XỬ QUA ĐIỆN THOẠI TỐT

Đối xử với khách hàng của bạn là có giá trị và coi trọng giá trị thời gian của họ. Điều bắt buộc là phải hỏi khách hàng nếu họ bận tâm trước khi chuyển máy hoặc giữ máy. Trả lời cuộc gọi càng sớm càng tốt và giữ thời gian chờ ngắn. Khi trải nghiệm qua điện thoại cho khách hàng thấy rằng bạn tôn trọng họ, họ có nhiều khả năng tiếp tục quay lại liên hệ với bạn.

SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC

Cách bạn đóng xử lý tình huống sẽ ảnh hưởng đến triển vọng của toàn bộ cuộc gọi của người dùng. Xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực của họ nếu thích hợp; nhưng sau đó bắt đầu sử dụng ngôn ngữ tích cực càng sớm càng tốt.

Thay vì nói xin lỗi vì sự chờ đợi, thì chuyển sang cảm ơn rất nhiều vì sự kiên nhẫn của bạn. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng khách hàng được để lại ấn tượng và cảm thông hơn. Những thay đổi nhỏ trong ngôn ngữ có thể tạo ra ảnh hưởng trong cách họ nhìn nhận những gì đang diễn ra.

HÃY LÀ NGƯỜI LẮNG NGHE TÍCH CỰC

Lắng nghe tích cực là một trong những kỹ thuật mạnh mẽ nhất để đảm bảo mỗi khách hàng đều hài lòng. Hãy chú ý, đặt câu hỏi liên quan để xác định những gì khách hàng cần và học hỏi từ khách hàng. Phát triển kỹ năng nghe cần có thời gian và có kết quả cao trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Hãy chú ý đến trạng thái cảm xúc, các vấn đề, mong muốn và mối quan tâm của khách hàng. Lặp lại thông tin chính cho họ để họ hiểu rằng họ đã được nghe.

Rất nhiều đại diện dịch vụ khách hàng đang bận rộn.

Điều đó thậm chí còn đúng hơn đối với các nhà quản lý của họ hoặc cho các chủ sở hữu của một doanh nghiệp. Tất cả chúng ta đều có mối bận tâm riêng. Nhưng khi bạn đang gọi điện thoại với khách hàng, bạn cần đặt những thứ khác sang một bên; tập trung vào cuộc trò chuyện trong tầm tay.

Khách hàng sẽ có thể nói lần thứ hai họ không có sự chú ý đầy đủ của bạn. Hãy là một người tham gia tích cực trong cuộc trò chuyện. Yêu cầu làm rõ nếu và khi có liên quan. Nếu cần thiết, ghi lại các ghi chú để bạn có thể nhớ các sự kiện chính trong tay; để bạn không cần yêu cầu người dùng lặp lại.

Các mẹo nghe tích cực khác bao gồm:

• Sử dụng tên của khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện

• Xem lại bản tóm tắt nhanh vấn đề. Đảm bảo rằng bạn đang hướng dẫn và tư vấn khách hàng đúng mục đích.

• Đừng ngắt lời, và đợi khách hàng nói xong.

ĐỒNG CẢM VÀ KHẢ NĂNG CỦA DỰ ÁN

Một cách tự tin và chu đáo trong việc trả lời cuộc gọi đi một chặng đường dài; hướng tới việc tạo niềm tin cho khách hàng. Khi bạn đảm bảo với khách hàng rằng bạn hiểu vấn đề, hãy tiến hành giải quyết nó. Nếu cần tham khảo ý kiến của người khác, hãy cho khách hàng biết sẽ mất bao lâu. Đề nghị gọi lại cho khách hàng hoặc cho phép khách hàng giữ máy.

CUNG CẤP THEO DÕI BỔ SUNG NẾU CẦN THIẾT

Đôi khi, bạn không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức trong một cuộc gọi. Bạn có thể cần khách hàng nộp giấy tờ hoặc tập tin. Thực hiện các bước nhất định để xử lý hoàn thành yêu cầu của họ.

Nếu đây là trường hợp, hãy thông báo cho khách hàng biết điều này đầu tiên. Sau đó giải thích lý do tại sao họ cần trải qua quy trình này. Bạn cũng nên cho họ biết chính xác những gì cần thiết tiếp theo. Làm thế nào để liên lạc lại và ai sẽ liên hệ với các bước tiếp theo.

Khi khách hàng gọi cho bạn, họ muốn giải pháp nhanh chóng nhưng đầy đủ cho bất kỳ mối quan tâm nào. Ngay cả khi đó chỉ là nhận thông tin về một sản phẩm; hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Ngay cả khi khách hàng không hài lòng, bạn có thể sử dụng một cuộc gọi điện thoại tích cực để xoay chuyển tình thế; giải cứu trải nghiệm của khách.

Đảm bảo rằng các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn được đào tạo về từng phương pháp này. Những khác biệt nhỏ có thể tạo ra những tác động lớn theo thời gian.

SỬ DỤNG 5 C

Giữ thông tin liên lạc trong dịch vụ khách hàng:

• Clear – rõ ràng

• Complete – đầy đủ

• Concise – súc tích

• Concrete – cụ thể

• Correct – chính xác

Thực hiện các tuyên bố đơn giản trong ngôn ngữ cơ bản. Cung cấp thông tin đầy đủ ở dạng nhỏ gọn. Hãy cụ thể và đưa ra sự thật chính xác. Cho phép khách hàng đặt câu hỏi và dành thời gian để làm rõ. Việc giao tiếp chỉ thành công nếu khách hàng hiểu được sự thật và đã được cung cấp thông tin đầy đủ.

GIẢI PHÁP CHO CUỘC GỌI THOẠI HỮU ÍCH

Nếu bạn thực sự muốn chú trọng hơn đến việc tư vấn khách hàng một cách hiệu quả nhất, hữu ích nhất, tiện lợi nhất, bạn có thêm lựa chọn nữa. Đó là giải pháp lắp đặt tổng tài 1900. Bạn có thể tin tưởng Viễn Thông Số, với hơn 10.000+ số 1900 đầu số đẹp rẻ. Mang lại cho bạn tư vấn khách hàng tối ưu.

Công nghệ VoIP hiện đại

• Ứng dụng công nghệ hiện đại đầu số 1900 có thể nghe gọi thông qua đường truyền internet (không cần hạ tầng phức tạp).

Hỗ trợ ghi âm cuộc gọi

• Thống kê, xem và dowload được toàn bộ các cuộc gọi theo ngày, tháng năm.

Không giới hạn máy nhánh

• Đối với tổng đài 1900, nhiều khách hàng gọi vào cùng 1 lúc vẫn có thể nghe gọi nói chuyện mà không sợ báo bận.

Hệ thống bảo mật cấp cao

• Xây dựng hệ thống bảo mật cấp cao với đội ngũ kỹ sư quản trị kinh nghiệm triển khai.

Chuyển hướng cuộc gọi vào di động

• Hệ thống hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi vào số di động khi bạn ở bên ngoài công ty hoặc điện thoại dị động không có kết nối internet.

Quản lý đơn giản

• Dễ dàng theo dõi, quản lý hệ thống thông qua trang web quản trị bằng tiếng việt. Có thể sử dụng trên thiết bị di động của bạn và các ứng dụng mobile khác.

Tiết kiệm chi phí

• Không tốn nhân lực quản trị, đầu tư phần cứng, miễn phí gọi nội bộ, trả lời tự động (ivr), phân phối cuộc gọi tự động (acd).

Gọi tự động

• Giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, lấy ý kiến khách hàng, quảng cáo chủ động, nhắc lịch làm việc, nhắc lịch hẹn…

Tin tức liên quan

Những quy định khi chuyển nhượng đầu số 1900 của Viettel?

Điều kiện chuyển nhượng đầu số 1900 của Viettel

Quy trình yêu cầu tích hợp CRM với dịch vụ đầu số 1900