Tổng đài làm việc từ xa: Khách hàng cần quan tâm điều gì trước khi lựa chọn?

Làm việc từ xa không còn đơn thuần là cho phép nhân viên sử dụng điện thoại cá nhân để liên hệ với khách hàng. Khi cuộc gọi liên quan đến tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp còn phải kiểm soát đầu số hiển thị, lịch sử liên hệ, chất lượng thoại, dữ liệu khách hàng và hiệu suất nhân viên.

Đó là lý do nhiều doanh nghiệp tìm đến tổng đài làm việc từ xa. Giải pháp cho phép nhân viên nhận và thực hiện cuộc gọi thông qua hệ thống của doanh nghiệp dù đang làm việc tại nhà, đi công tác hoặc ở những chi nhánh khác nhau.

Tuy nhiên, từ góc nhìn của khách hàng mua dịch vụ, câu hỏi quan trọng không phải chỉ là: “Nhân viên có nghe gọi từ xa được không?”. Doanh nghiệp cần đánh giá sâu hơn về độ ổn định, bảo mật, khả năng quản lý và tổng chi phí vận hành.

Tổng đài làm việc từ xa là gì?

Tổng đài làm việc từ xa là hệ thống điện thoại doanh nghiệp cho phép nhân viên sử dụng máy tính, điện thoại IP, ứng dụng di động hoặc thiết bị phù hợp để tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi mà không cần ngồi tại văn phòng có đặt tổng đài.

Thông thường, hệ thống được triển khai trên nền tảng IP hoặc Cloud và có thể bao gồm:

• Đầu số đại diện của doanh nghiệp;
• Máy nhánh cho từng nhân viên;
• Ứng dụng nghe gọi trên máy tính và điện thoại;
• Lời chào tự động;
• Hàng đợi cuộc gọi;
• Chuyển tiếp giữa các nhân viên;
• Ghi âm theo cấu hình;
• Nhật ký và báo cáo cuộc gọi;
• Quản lý trạng thái làm việc;
• Phân quyền người dùng;
• Tích hợp CRM;
• Giám sát từ một giao diện quản trị tập trung.

Các nền tảng thương mại hiện nay cho phép nhân viên nhận cuộc gọi từ hàng đợi qua ứng dụng trên máy tính hoặc thiết bị di động. Ví dụ, tài liệu Webex cho biết thành viên của hàng đợi có thể thay đổi trạng thái và nhận thông báo cuộc gọi trực tiếp trong ứng dụng trên desktop hoặc mobile.

Khách hàng thực sự tìm kiếm điều gì ở dịch vụ này?

Phần lớn doanh nghiệp không tìm tổng đài làm việc từ xa chỉ vì muốn có thêm một phần mềm gọi điện. Họ thường đang cần giải quyết một hoặc nhiều vấn đề cụ thể:

• Nhân viên làm việc tại nhiều địa điểm;
• Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh;
• Nhân viên thường xuyên đi công tác;
• Không muốn công khai số điện thoại cá nhân;
• Không kiểm soát được lịch sử gọi của nhân viên;
• Cuộc gọi nhỡ không được xử lý;
• Khách hàng phải gọi nhiều số khác nhau;
• Doanh nghiệp cần duy trì hoạt động khi văn phòng gặp sự cố;
• Muốn quản lý bộ phận bán hàng từ xa;
• Muốn mở rộng nhân sự mà không cần bổ sung nhiều điện thoại bàn.

Vì vậy, khách hàng cần bắt đầu bằng bài toán vận hành, sau đó mới lựa chọn công nghệ.

1. Nhân viên có thể làm việc từ đâu và bằng thiết bị nào?

Đây là câu hỏi đầu tiên doanh nghiệp nên đặt ra với nhà cung cấp.

Một giải pháp có thể chỉ hỗ trợ điện thoại IP tại địa điểm cố định, trong khi giải pháp khác hỗ trợ:

• Điện thoại IP;
• Máy tính để bàn;
• Máy tính xách tay;
• Trình duyệt web;
• Ứng dụng điện thoại;
• Điện thoại di động thông thường thông qua chuyển tiếp;
• Môi trường máy tính ảo VDI.

Không nên hiểu cụm từ “làm việc mọi nơi” theo nghĩa tuyệt đối. Khả năng sử dụng còn phụ thuộc kết nối Internet, thiết bị, hệ điều hành, trình duyệt, quyền truy cập và giấy phép của từng nền tảng.

Webex cung cấp giao diện quản lý nhiều cuộc gọi trong ứng dụng với các thao tác như trả lời, giữ, chuyển, hội nghị và ghi âm, nhưng tài liệu cũng chỉ rõ một số giao diện hoặc chức năng có thể phụ thuộc hệ điều hành.

Khách hàng nên yêu cầu nhà cung cấp trả lời cụ thể:

• Ứng dụng hỗ trợ Windows, macOS, Android và iOS không?
• Có gọi trực tiếp trên trình duyệt không?
• Có cần điện thoại IP riêng không?
• Một tài khoản được đăng nhập trên bao nhiêu thiết bị?
• Có hỗ trợ tai nghe Bluetooth hoặc USB không?
• Khi đổi máy có cần cấu hình lại không?
• Có hỗ trợ môi trường VDI không?

2. Chất lượng cuộc gọi có ổn định khi nhân viên làm ở nhà không?

Đây thường là mối quan tâm lớn nhất.

Tổng đài có thể vận hành tốt tại trung tâm dữ liệu nhưng cuộc gọi vẫn bị giật, trễ hoặc mất tiếng nếu mạng tại nơi nhân viên làm việc không ổn định.

Chất lượng thực tế chịu ảnh hưởng bởi:

• Tốc độ tải lên và tải xuống;
• Độ trễ;
• Mức độ dao động của độ trễ;
• Tỷ lệ mất gói tin;
• Chất lượng Wi-Fi;
• Thiết bị mạng;
• VPN;
• Tai nghe và micro;
• Các ứng dụng khác đang sử dụng băng thông;
• Khoảng cách đến hạ tầng cung cấp dịch vụ.

AWS nhấn mạnh rằng trải nghiệm ổn định phụ thuộc vào toàn bộ đường truyền từ thiết bị nhân viên, mạng nội bộ, VPN nếu có, đến nền tảng dịch vụ; chất lượng kết nối chỉ tốt bằng mắt xích yếu nhất trong chuỗi đó.

Do đó, khách hàng không nên chỉ nghe cuộc gọi thử tại văn phòng nhà cung cấp. Cần thử nghiệm trong đúng môi trường thực tế:

• Mạng gia đình;
• Wi-Fi;
• Mạng cáp;
• Mạng di động dự phòng;
• VPN của doanh nghiệp;
• Thiết bị nhân viên đang sử dụng.

3. Khi Internet của nhân viên bị gián đoạn thì cuộc gọi được xử lý thế nào?

Một giải pháp phù hợp phải có kịch bản dự phòng, chẳng hạn:

• Chuyển cuộc gọi sang nhân viên khác;
• Chuyển đến nhóm trực dự phòng;
• Chuyển sang số di động;
• Đưa khách hàng vào hàng đợi;
• Phát thông báo;
• Ghi nhận cuộc gọi nhỡ;
• Cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại.

Khách hàng nên hỏi rõ:

• Hệ thống nhận biết nhân viên mất kết nối như thế nào?
• Cuộc gọi đang thực hiện bị gián đoạn có được ghi nhận không?
• Nếu ứng dụng bị tắt, cuộc gọi sẽ chuyển đi đâu?
• Có cảnh báo cho quản lý không?
• Có thể thiết lập nhiều lớp dự phòng không?

Nhà cung cấp không nên cam kết “không bao giờ gián đoạn”. Cam kết đáng tin cậy hơn là có cơ chế phát hiện, chuyển hướng và khôi phục khi sự cố xảy ra.

4. Nhân viên gọi ra có hiển thị số doanh nghiệp không?

Đây là nhu cầu quan trọng của bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp thường muốn nhân viên gọi từ xa nhưng khách hàng vẫn nhìn thấy số hotline hoặc số đại diện, thay vì số cá nhân của nhân viên.

Tuy nhiên, khả năng hiển thị số gọi ra phụ thuộc:

• Loại đầu số;
• Nhà mạng;
• Cấu hình tổng đài;
• Chính sách định danh cuộc gọi;
• Giấy phép;
• Quy định của nền tảng;
• Phương thức kết nối viễn thông.

Không nên mặc định rằng số của hàng đợi hoặc tổng đài luôn có thể được sử dụng làm số gọi ra. Trong tài liệu Microsoft, việc sử dụng danh tính của Call Queue hoặc Auto Attendant cho cuộc gọi ra đòi hỏi tài khoản tài nguyên, số điện thoại và năng lực gọi PSTN phù hợp.

Khách hàng cần yêu cầu gọi thử đến nhiều nhà mạng để kiểm tra số hiển thị thực tế.

5. Cuộc gọi đến được phân phối cho nhân viên từ xa như thế nào?

Doanh nghiệp nên quan tâm đến logic phân phối, không chỉ quan tâm có bao nhiêu máy nhánh.

Các phương thức thường gặp gồm:

• Đổ chuông đồng thời;
• Đổ chuông lần lượt;
• Phân phối luân phiên;
• Chuyển đến người rảnh lâu nhất;
• Chuyển theo kỹ năng;
• Chuyển theo phòng ban;
• Chuyển theo khu vực;
• Chuyển theo thời gian làm việc;
• Ưu tiên nhóm hoặc khách hàng nhất định.

Cisco Webex mô tả hệ thống hàng đợi có thể bao gồm định tuyến theo kỹ năng, chính sách hàng đợi, gọi lại cho khách hàng, giám sát và phân tích. Tuy nhiên, phạm vi cụ thể phụ thuộc giấy phép và cấu hình của dịch vụ.

Từ góc nhìn khách hàng, cần hỏi:

• Nhân viên có thể chủ động bật hoặc tắt trạng thái nhận cuộc gọi không?
• Quản lý có biết ai đang sẵn sàng không?
• Nếu nhân viên không trả lời, cuộc gọi có tự chuyển không?
• Một nhân viên có thể thuộc nhiều hàng đợi không?
• Có thể ưu tiên cuộc gọi của khách hàng quan trọng không?
• Có giới hạn số cuộc gọi chờ không?

6. Quản lý có biết nhân viên đang làm việc hay không?

Làm việc từ xa dễ tạo ra khoảng trống quản lý nếu doanh nghiệp chỉ dựa vào báo cáo thủ công.

Hệ thống nên cho phép theo dõi những thông tin phù hợp như:

• Trạng thái đăng nhập;
• Trạng thái sẵn sàng;
• Số cuộc gọi nhận;
• Số cuộc gọi bỏ lỡ;
• Thời gian đàm thoại;
• Thời gian chờ;
• Số cuộc gọi chuyển tiếp;
• Kết quả xử lý;
• Lịch sử theo hàng đợi;
• Chất lượng kết nối.

Microsoft cho phép người dùng được ủy quyền quản lý Call Queue và Auto Attendant, cũng như đưa nhân viên vào hoặc ra khỏi hàng đợi thông qua ứng dụng Queues.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên đánh giá nhân viên chỉ bằng số cuộc gọi hoặc thời lượng đàm thoại. Cuộc gọi dài chưa chắc kém hiệu quả; cuộc gọi ngắn cũng chưa chắc giải quyết được vấn đề.

Các chỉ số vận hành cần được kết hợp với tỷ lệ giải quyết thành công và mức độ hài lòng của khách hàng.

7. Hệ thống có ghi âm được cuộc gọi từ xa không?

Nếu ghi âm là yêu cầu quan trọng, khách hàng phải kiểm tra kỹ:

• Cuộc gọi đến có được ghi âm không?
• Cuộc gọi đi có được ghi âm không?
• Cuộc gọi chuyển sang số di động có còn được ghi âm không?
• Khi nhân viên đổi thiết bị, tính năng ghi âm có tiếp tục hoạt động không?
• Bản ghi được lưu ở đâu?
• Thời gian lưu trữ là bao lâu?
• Ai được phép nghe và tải xuống?
• Có nhật ký truy cập bản ghi không?
• Khi kết thúc hợp đồng, dữ liệu được bàn giao thế nào?

Không nên mặc định mọi cuộc gọi đi qua tổng đài đều được ghi âm. Phạm vi ghi âm phụ thuộc điểm bắt đầu ghi, luồng cuộc gọi, loại thiết bị và cấu hình.

Nếu sử dụng ghi màn hình trong môi trường làm việc từ xa hoặc VDI, yêu cầu kỹ thuật còn phức tạp hơn. AWS lưu ý rằng VDI tạo thêm một lớp phức tạp và cần thử nghiệm riêng về hiệu năng; đường truyền qua nhiều điểm trung gian có thể làm tăng độ trễ và rủi ro chất lượng âm thanh.

8. Dữ liệu khách hàng có được bảo vệ không?

Làm việc từ xa mở rộng phạm vi truy cập ra ngoài văn phòng. Vì vậy, khách hàng cần đánh giá cả hệ thống tổng đài và môi trường sử dụng của nhân viên.

Các vấn đề cần kiểm tra gồm:

• Tài khoản có xác thực nhiều lớp không?
• Có giới hạn đăng nhập theo thiết bị hoặc địa chỉ mạng không?
• Có phân quyền theo vai trò không?
• Nhân viên có được tải bản ghi không?
• Dữ liệu được mã hóa như thế nào?
• Có nhật ký đăng nhập và thao tác không?
• Khi nhân viên nghỉ việc, tài khoản được khóa ra sao?
• Có thể xóa dữ liệu từ xa trên thiết bị không?
• Nhà cung cấp lưu dữ liệu ở đâu?
• Có cơ chế sao lưu và khôi phục không?

Cisco nhấn mạnh rằng bảo mật contact center cần có chính sách xác định rõ quyền truy cập, yêu cầu kết nối và quản trị hệ thống nhằm bảo vệ tính riêng tư, toàn vẹn và khả dụng của dữ liệu.

Doanh nghiệp cũng cần ban hành quy định nội bộ về việc sử dụng thiết bị cá nhân, lưu mật khẩu, ghi chép thông tin khách hàng và làm việc tại không gian công cộng.

9. Tổng đài có tích hợp với CRM không?

Đối với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng từ xa, tích hợp CRM có thể quan trọng hơn bản thân chức năng gọi điện.

Một hệ thống phù hợp có thể hỗ trợ:

• Hiển thị hồ sơ khi khách hàng gọi;
• Lưu lịch sử cuộc gọi;
• Ghi chú kết quả;
• Tạo yêu cầu hỗ trợ;
• Phân công người xử lý;
• Nhắc lịch gọi lại;
• Theo dõi cơ hội bán hàng;
• Kiểm tra toàn bộ lịch sử tương tác.

Khách hàng cần yêu cầu nhà cung cấp làm rõ:

• CRM nào được hỗ trợ sẵn?
• Tích hợp một chiều hay hai chiều?
• Có API không?
• Phí tích hợp tính riêng hay đã bao gồm?
• Khi nhân viên làm từ xa, CRM và tổng đài có sử dụng chung tài khoản không?
• Có giới hạn dữ liệu hoặc số lần đồng bộ không?

Cụm từ “có thể tích hợp CRM” không đồng nghĩa với việc hệ thống đã sẵn sàng kết nối ngay với phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng.

10. Hệ thống có phù hợp khi mở rộng nhân sự không?

Khách hàng nên đánh giá cả nhu cầu hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai.

Cần hỏi rõ:

• Có thể tạo thêm máy nhánh trong bao lâu?
• Chi phí thêm một người dùng là bao nhiêu?
• Có giới hạn số máy nhánh không?
• Có giới hạn cuộc gọi đồng thời không?
• Có thể bổ sung chi nhánh mà không thay đổi đầu số không?
• Nhân viên thời vụ có thể sử dụng tài khoản tạm thời không?
• Có thể tách báo cáo theo nhóm hoặc dự án không?
• Khi giảm nhân sự có thể giảm giấy phép ngay không?

Một giải pháp có chi phí ban đầu thấp nhưng giới hạn cuộc gọi đồng thời hoặc khó mở rộng có thể trở nên đắt hơn khi doanh nghiệp phát triển.

11. Chi phí thực tế gồm những khoản nào?

Khách hàng không nên chỉ hỏi giá một máy nhánh mỗi tháng.

Tổng chi phí có thể gồm:

• Phí khởi tạo;
• Phí thuê đầu số;
• Phí người dùng hoặc máy nhánh;
• Phí cuộc gọi đồng thời;
• Cước gọi vào và gọi ra;
• Phí ứng dụng;
• Phí ghi âm;
• Phí lưu trữ;
• Phí báo cáo nâng cao;
• Phí tích hợp CRM;
• Phí API;
• Phí điện thoại IP hoặc tai nghe;
• Phí hỗ trợ kỹ thuật;
• Phí đào tạo;
• Phí thay đổi cấu hình;
• Phí mở rộng chi nhánh.

Doanh nghiệp nên yêu cầu báo giá theo ít nhất ba kịch bản:

• Quy mô hiện tại;
• Quy mô dự kiến sau 6–12 tháng;
• Giai đoạn cao điểm có lượng cuộc gọi tăng mạnh.

12. Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật có đáng tin cậy không?

Với hệ thống tổng đài, sự cố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng liên lạc với khách hàng. Vì vậy, dịch vụ hỗ trợ cần được đánh giá trước khi ký hợp đồng.

Khách hàng nên hỏi:

• Hỗ trợ trong khung giờ nào?
• Có hỗ trợ ngoài giờ không?
• Liên hệ bằng điện thoại, email hay hệ thống ticket?
• Thời gian phản hồi được cam kết bao lâu?
• Ai chịu trách nhiệm khi lỗi liên quan nhà mạng?
• Có công cụ kiểm tra chất lượng kết nối không?
• Có báo cáo nguyên nhân sau sự cố không?
• Có người hướng dẫn khi thêm nhân viên mới không?

AWS cung cấp hướng dẫn kiểm tra thiết bị, trình duyệt, kết nối mạng và độ trễ khi xảy ra mất kết nối hoặc chất lượng cuộc gọi kém. Điều này cho thấy nhà cung cấp cần có quy trình chẩn đoán cụ thể, không chỉ yêu cầu khách hàng “kiểm tra lại mạng”.

Trải nghiệm thực tế: Tổng đài làm việc từ xa có thể tốt hơn điện thoại cá nhân ở điểm nào?

Giả sử doanh nghiệp có 10 nhân viên kinh doanh làm việc tại nhiều địa điểm.

Nếu sử dụng điện thoại cá nhân:

• Mỗi nhân viên gọi bằng một số khác nhau;
• Khách hàng khó nhận diện thương hiệu;
• Lịch sử liên hệ nằm trên từng thiết bị;
• Nhân viên nghỉ việc có thể mang theo danh sách khách hàng;
• Quản lý không biết cuộc gọi nào đã được xử lý;
• Khó kiểm tra nội dung tư vấn;
• Cuộc gọi nhỡ không được quản lý tập trung.

Nếu sử dụng tổng đài từ xa:

• Nhân viên có thể sử dụng máy nhánh riêng;
• Cuộc gọi được thực hiện qua hệ thống doanh nghiệp;
• Nhật ký được quản lý tập trung;
• Cuộc gọi đến có thể phân phối theo nhóm;
• Quản lý theo dõi báo cáo;
• Có thể thu hồi tài khoản khi nhân viên nghỉ việc;
• Số hotline không phụ thuộc một cá nhân.

Tuy nhiên, kết quả này chỉ đạt được nếu cuộc gọi thực sự đi qua hệ thống. Nếu nhân viên vẫn gọi bằng SIM cá nhân để thuận tiện, dữ liệu sẽ tiếp tục bị phân tán.

Những dấu hiệu cho thấy giải pháp chưa phù hợp

Khách hàng nên thận trọng nếu nhà cung cấp:

• Chỉ giới thiệu tính năng nhưng không cho dùng thử;
• Cam kết chất lượng hoàn hảo trên mọi loại mạng;
• Không giải thích giới hạn cuộc gọi đồng thời;
• Không làm rõ cách hiển thị số gọi ra;
• Không cung cấp chính sách lưu trữ bản ghi;
• Không có cơ chế xuất dữ liệu;
• Không làm rõ chi phí tích hợp;
• Không thử nghiệm trên thiết bị thực tế;
• Không có quy trình xử lý sự cố;
• Không phân biệt chức năng cơ bản và chức năng tính phí bổ sung.

Quy trình thử nghiệm trước khi triển khai

Doanh nghiệp nên chạy thử với một nhóm nhỏ trước khi áp dụng toàn bộ.

Bước 1: Chọn nhóm thử nghiệm

Chọn nhân viên làm việc tại văn phòng, tại nhà và sử dụng mạng di động để kiểm tra nhiều điều kiện khác nhau.

Bước 2: Kiểm tra cuộc gọi đến

Thử gọi đồng thời, gọi ngoài giờ, gọi khi nhân viên bận và gọi khi ứng dụng bị tắt.

Bước 3: Kiểm tra cuộc gọi đi

Gọi đến nhiều nhà mạng để xác định số hiển thị, chất lượng và nhật ký.

Bước 4: Kiểm tra chuyển cuộc gọi

Chuyển giữa nhân viên, phòng ban, chi nhánh và số dự phòng.

Bước 5: Kiểm tra ghi âm

Xác định cuộc gọi nào được ghi, thời điểm có bản ghi và quyền nghe lại.

Bước 6: Kiểm tra báo cáo

Đối chiếu báo cáo với số cuộc gọi thực tế để xác định cách hệ thống tính cuộc gọi nhỡ, chuyển tiếp và cuộc gọi bị hủy.

Bước 7: Thử tình huống mất mạng

Tắt Internet hoặc đóng ứng dụng để kiểm tra cơ chế chuyển hướng.

Đánh giá tổng thể

Tổng đài làm việc từ xa phù hợp với doanh nghiệp muốn duy trì một đầu mối liên lạc thống nhất trong khi nhân viên làm việc tại nhiều địa điểm.

Giá trị thực tế không chỉ nằm ở việc “gọi điện qua Internet”. Một giải pháp tốt cần đồng thời đáp ứng bốn yêu cầu:

• Nhân viên có thể sử dụng thuận tiện;
• Khách hàng vẫn được phục vụ liên tục;
• Quản lý có dữ liệu để kiểm soát;
• Thông tin doanh nghiệp được bảo vệ.

Khách hàng nên lựa chọn dựa trên trải nghiệm thử nghiệm, phạm vi tính năng, khả năng hỗ trợ và tổng chi phí sở hữu. Không nên chỉ so sánh giá thuê máy nhánh hoặc số lượng tính năng được ghi trên bảng giới thiệu.

Liên hệ triển khai tổng đài làm việc từ xa

Viễn Thông Số cung cấp giải pháp tổng đài giúp doanh nghiệp tổ chức đội ngũ làm việc linh hoạt tại nhà, văn phòng, chi nhánh hoặc khi đi công tác.

Các dịch vụ liên quan gồm:

• Tổng đài làm việc từ xa;
• Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung;
• Dịch vụ đầu số 1900;
• Dịch vụ tổng đài 1900;
• Tổng đài AI tự động;
• Dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng;
• Giải pháp Call Center và tổng đài doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn

Viễn Thông Số – Giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc thống nhất, quản lý cuộc gọi tập trung và làm việc hiệu quả ở mọi địa điểm có điều kiện kết nối phù hợp.