Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung: Doanh nghiệp kiểm soát cuộc gọi như thế nào khi có nhiều phòng ban và chi nhánh?

Khi doanh nghiệp chỉ có một vài nhân viên, cuộc gọi đến có thể được xử lý bằng điện thoại bàn hoặc điện thoại di động. Nhưng khi quy mô mở rộng, số lượng phòng ban, nhân viên, chi nhánh và kênh liên hệ tăng lên, cách quản lý phân tán bắt đầu bộc lộ nhiều hạn chế.

Khách hàng có thể gọi nhiều lần nhưng không gặp đúng người. Nhân viên bỏ lỡ cuộc gọi mà quản lý không biết. Lịch sử trao đổi nằm rải rác trên điện thoại cá nhân. Doanh nghiệp cũng khó xác định có bao nhiêu cuộc gọi đến, tỷ lệ được trả lời, thời gian chờ hoặc chất lượng tư vấn.

Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung được xây dựng để giải quyết những vấn đề này bằng cách đưa đầu số, máy nhánh, luồng cuộc gọi, bản ghi và báo cáo về một hệ thống quản trị thống nhất.

Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung là gì?

Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung là hệ thống cho phép doanh nghiệp tiếp nhận, phân phối, giám sát và lưu trữ dữ liệu cuộc gọi trên một nền tảng chung.

Thay vì mỗi phòng ban sử dụng một số điện thoại và cách vận hành riêng, doanh nghiệp có thể sử dụng một hoặc nhiều đầu số đại diện, sau đó thiết lập quy tắc chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên, nhóm trực hoặc chi nhánh.

Một hệ thống hoàn chỉnh thường bao gồm:

• Đầu số đại diện của doanh nghiệp;
• Tổng đài IP hoặc tổng đài Cloud;
• Số máy nhánh cho từng nhân viên;
• Lời chào và menu hướng dẫn tự động;
• Hàng đợi cuộc gọi;
• Quy tắc phân phối cuộc gọi;
• Chuyển tiếp khi máy bận hoặc không trả lời;
• Ghi âm theo chính sách được thiết lập;
• Nhật ký cuộc gọi;
• Báo cáo và giám sát theo thời gian thực;
• Phân quyền quản trị;
• Khả năng tích hợp CRM hoặc phần mềm nghiệp vụ.

Đây không chỉ là giải pháp “gom nhiều số điện thoại về một chỗ”. Giá trị cốt lõi nằm ở việc chuẩn hóa cách doanh nghiệp xử lý cuộc gọi và biến dữ liệu thoại thành dữ liệu có thể quản trị.

Hệ thống hoạt động như thế nào?

Một luồng cuộc gọi điển hình có thể diễn ra như sau:

1. Khách hàng gọi đến đầu số chính của doanh nghiệp;
2. Hệ thống phát lời chào và hướng dẫn lựa chọn;
3. Cuộc gọi được định tuyến đến phòng ban hoặc hàng đợi phù hợp;
4. Hệ thống phân phối cuộc gọi cho nhân viên theo quy tắc đã thiết lập;
5. Nếu không có người trả lời, cuộc gọi được chuyển sang nhân viên khác, chi nhánh khác, hộp thư thoại hoặc số dự phòng;
6. Thông tin cuộc gọi được ghi nhận vào hệ thống;
7. Quản lý theo dõi kết quả qua báo cáo tập trung.

Tài liệu Microsoft mô tả Auto Attendant là công cụ giúp người gọi lựa chọn dịch vụ, tìm người trong tổ chức và được xử lý theo giờ hoạt động; còn Call Queue được sử dụng khi người gọi cần chờ một hoặc nhiều nhân viên tiếp nhận.

Quản lý tập trung khác gì sử dụng nhiều số điện thoại riêng lẻ?

Tiêu chí	Điện thoại riêng lẻ	Quản lý cuộc gọi tập trung
Đầu số liên hệ	Phân tán theo từng người	Có thể thống nhất theo doanh nghiệp
Phân phối cuộc gọi	Chủ yếu thủ công	Theo phòng ban, thời gian hoặc quy tắc
Cuộc gọi nhỡ	Khó tổng hợp	Có nhật ký và báo cáo tập trung
Chuyển cuộc gọi	Phụ thuộc thiết bị	Chuyển theo luồng đã cấu hình
Ghi âm	Không đồng nhất	Quản lý theo chính sách hệ thống
Báo cáo	Hạn chế	Tổng hợp theo số, nhóm và nhân viên
Quản lý chi nhánh	Mỗi nơi một hệ thống	Có thể quản trị trên cùng nền tảng
Mở rộng nhân sự	Phải bổ sung số riêng	Có thể tạo thêm máy nhánh
Kiểm soát chất lượng	Chủ yếu dựa trên phản ánh	Có thể kiểm tra nhật ký và bản ghi

Điểm khác biệt quan trọng nhất là khả năng theo dõi toàn bộ vòng đời cuộc gọi, từ lúc khách hàng liên hệ đến khi cuộc gọi được trả lời, chuyển tiếp hoặc kết thúc.

Những tính năng quan trọng của giải pháp

Lời chào và điều hướng cuộc gọi tự động

Hệ thống có thể phát lời chào, thông báo giờ làm việc và hướng dẫn khách hàng lựa chọn phòng ban.

Ví dụ:

• Nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh;
• Nhấn phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật;
• Nhấn phím 3 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng.

Microsoft cho biết Auto Attendant có thể chuyển người gọi đến người dùng, hàng đợi hoặc phòng ban theo cấu hình của doanh nghiệp.

Hàng đợi cuộc gọi

Khi tất cả nhân viên đang bận, khách hàng được đưa vào hàng đợi thay vì bị ngắt cuộc gọi ngay lập tức. Hệ thống có thể phát nhạc chờ, thông báo và chuyển hướng khi vượt quá thời gian hoặc số lượng người chờ.

Tuy nhiên, hàng đợi chỉ hỗ trợ quản lý lưu lượng; nó không tự động bảo đảm trải nghiệm tốt. Nếu doanh nghiệp thiếu nhân sự hoặc thiết lập thời gian chờ quá dài, khách hàng vẫn có thể rời cuộc gọi.

Phân phối cuộc gọi tự động

Cuộc gọi có thể được phân phối theo nhiều cách:

• Gọi đồng thời đến nhiều nhân viên;
• Gọi lần lượt theo danh sách;
• Chuyển đến người có thời gian rảnh lâu nhất;
• Phân phối luân phiên;
• Chuyển theo kỹ năng hoặc nhóm nghiệp vụ;
• Ưu tiên một số hàng đợi;
• Chuyển theo khu vực hoặc chi nhánh;
• Chuyển theo giờ làm việc và ngày nghỉ.

Cisco mô tả Hunt Group là cơ chế chuyển cuộc gọi đến một nhóm nhân viên theo quy tắc xác định trước, bao gồm thứ tự đổ chuông, thời gian giữ cuộc gọi và điểm chuyển tiếp khi không được trả lời.

Trong các hệ thống contact center, hàng đợi còn có thể được liên kết với hồ sơ định tuyến để xác định nhóm nhân viên nào được tiếp nhận từng loại liên hệ. Tài liệu AWS phân biệt hàng đợi là nơi liên hệ chờ xử lý, còn routing profile liên kết các hàng đợi với nhân viên.

Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi

Ghi âm có thể phục vụ:

• Đối soát nội dung tư vấn;
• Đào tạo nhân viên;
• Kiểm tra chất lượng;
• Xử lý phản ánh;
• Xác minh thông tin khi phát sinh tranh chấp.

Tuy nhiên, khả năng ghi âm, phạm vi ghi âm, nơi lưu trữ, quyền nghe lại và thời gian lưu giữ phụ thuộc vào nền tảng, gói dịch vụ và cấu hình. Tài liệu AWS cho thấy việc ghi âm có thể được điều khiển trong luồng cuộc gọi, đồng thời quyền truy cập bản ghi cần được quản lý. Cisco cũng mô tả khả năng ghi âm cuộc gọi đến hoặc đi đối với người dùng, đường dây ảo và một số hàng đợi.

Doanh nghiệp cần thông báo phù hợp cho người gọi, phân quyền chặt chẽ và xây dựng chính sách lưu trữ dữ liệu theo quy định pháp luật áp dụng.

Giám sát và báo cáo

Hệ thống có thể cung cấp các chỉ số như:

• Tổng số cuộc gọi đến và đi;
• Số cuộc gọi được trả lời;
• Số cuộc gọi nhỡ;
• Thời gian chờ;
• Thời lượng đàm thoại;
• Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi;
• Hiệu suất theo hàng đợi;
• Kết quả theo nhân viên hoặc phòng ban;
• Khung giờ có lưu lượng cao.

Webex cung cấp dữ liệu phân tích hàng đợi theo nhiều khoảng thời gian để theo dõi xu hướng xử lý cuộc gọi; tuy nhiên, Cisco lưu ý dữ liệu phân tích này phục vụ mục đích sử dụng chung và không nên dùng để tính cước.

Điều này cho thấy doanh nghiệp cần xác định rõ báo cáo nào phục vụ quản trị vận hành và dữ liệu nào được dùng để đối soát cước phí.

Phân quyền quản trị

Doanh nghiệp có thể phân quyền cho:

• Quản trị viên toàn hệ thống;
• Quản lý chi nhánh;
• Trưởng nhóm;
• Nhân viên trực tổng đài;
• Nhân sự kiểm soát chất lượng;
• Người được phép nghe hoặc tải bản ghi.

Phân quyền cần tuân theo nguyên tắc: mỗi người chỉ được truy cập đúng phần dữ liệu cần thiết cho công việc. Tài liệu AWS xác nhận nền tảng sử dụng security profiles để cấp quyền thực hiện những tác vụ quản trị khác nhau.

Tích hợp CRM

Khi kết nối với CRM, hệ thống có thể hỗ trợ:

• Hiển thị hồ sơ khi khách hàng gọi đến;
• Lưu lịch sử cuộc gọi vào hồ sơ khách hàng;
• Ghi nhận nội dung tư vấn;
• Tạo yêu cầu hỗ trợ;
• Nhắc nhân viên gọi lại;
• Phân loại khách hàng;
• Theo dõi kết quả bán hàng.

Tuy nhiên, không phải mọi tổng đài đều tích hợp sẵn với mọi CRM. Doanh nghiệp cần kiểm tra API, phạm vi đồng bộ, chi phí tích hợp và khả năng lưu dữ liệu trước khi ký hợp đồng.

Trải nghiệm thực tế khi chưa quản lý cuộc gọi tập trung

Một doanh nghiệp có nhiều chi nhánh thường gặp tình huống khách hàng gọi đến số công khai nhưng nhân viên phụ trách đang bận. Nếu số điện thoại chỉ đổ chuông trên một thiết bị, cuộc gọi sẽ bị bỏ lỡ.

Khi khách hàng gọi lại cho một số khác, họ phải trình bày lại toàn bộ nội dung vì nhân viên mới không có lịch sử trao đổi. Quản lý chỉ biết có vấn đề khi nhận được phản ánh trực tiếp.

Với hệ thống tập trung, cuộc gọi có thể được chuyển sang người khác trong cùng nhóm. Nếu vẫn chưa được trả lời, nhật ký cuộc gọi nhỡ giúp doanh nghiệp tổ chức gọi lại.

Tuy nhiên, đây chỉ là khả năng kỹ thuật. Để tạo ra kết quả thực tế, doanh nghiệp vẫn cần quy định rõ:

• Ai chịu trách nhiệm kiểm tra cuộc gọi nhỡ;
• Phải gọi lại trong bao lâu;
• Khi nào chuyển cuộc gọi cho cấp cao hơn;
• Ai xử lý yêu cầu ngoài kịch bản;
• Trường hợp nào phải tạo phiếu hỗ trợ.

Công nghệ có thể ghi nhận cuộc gọi nhỡ nhưng không thể tự bảo đảm khách hàng được gọi lại nếu doanh nghiệp chưa có quy trình vận hành.

Lợi ích thực tế đối với doanh nghiệp

Hạn chế bỏ lỡ khách hàng

Cuộc gọi có thể được phân phối cho nhiều nhân viên hoặc chuyển sang nhóm dự phòng khi người phụ trách không trả lời.

Không nên quảng cáo rằng hệ thống “loại bỏ hoàn toàn cuộc gọi nhỡ”, bởi kết quả còn phụ thuộc số lượng nhân sự, chất lượng đường truyền và quy tắc chuyển tiếp.

Thống nhất đầu mối liên hệ

Doanh nghiệp có thể công bố một số hotline hoặc đầu số 1900 thay vì nhiều số cá nhân. Khi nhân viên thay đổi, doanh nghiệp chỉ cần cập nhật máy nhánh hoặc nhóm tiếp nhận mà không phải thay đổi số đã quảng bá.

Hỗ trợ quản lý nhiều chi nhánh

Các chi nhánh có thể sử dụng chung hệ thống nhưng vẫn được phân luồng theo địa điểm, khu vực hoặc phòng ban. Người quản lý có thể theo dõi dữ liệu tổng thể thay vì thu thập báo cáo riêng từ từng nơi.

Tăng khả năng kiểm soát chất lượng

Nhật ký, bản ghi và báo cáo giúp quản lý đánh giá quá trình phục vụ khách hàng trên dữ liệu thực tế, thay vì chỉ dựa vào báo cáo chủ quan của nhân viên.

Hỗ trợ làm việc linh hoạt

Tùy nền tảng, nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi qua điện thoại IP, máy tính, ứng dụng di động hoặc thiết bị khác. Microsoft cho biết người dùng Teams có thể nhận cuộc gọi từ Auto Attendant và Call Queue ngay trong ứng dụng Teams.

Mở rộng dễ hơn khi doanh nghiệp phát triển

Việc bổ sung nhân viên hoặc nhóm mới thường được thực hiện bằng cách tạo tài khoản, máy nhánh và cập nhật quy tắc định tuyến. Tuy nhiên, khả năng mở rộng thực tế vẫn phụ thuộc giấy phép, hạ tầng, số cuộc gọi đồng thời và chính sách của nhà cung cấp.

Những hạn chế cần đánh giá thẳng thắn

Phụ thuộc vào Internet và hạ tầng

Với tổng đài Cloud hoặc VoIP, chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào đường truyền, thiết bị mạng, cấu hình ưu tiên lưu lượng và chất lượng kết nối của người dùng.

Twilio cung cấp công cụ Voice Insights để theo dõi dữ liệu chất lượng cuộc gọi, cho thấy chất lượng thoại là một yếu tố kỹ thuật cần được giám sát riêng, không nên chỉ đánh giá qua việc cuộc gọi có kết nối được hay không.

Thiết lập sai luồng có thể làm trải nghiệm phức tạp hơn

Menu quá nhiều tầng, lời chào dài hoặc chuyển qua nhiều hàng đợi sẽ khiến khách hàng mất thời gian. Một hệ thống nhiều tính năng chưa chắc tạo ra trải nghiệm tốt nếu luồng gọi được thiết kế thiếu hợp lý.

Ghi âm tạo thêm trách nhiệm quản trị dữ liệu

Bản ghi có thể chứa tên, số điện thoại, thông tin giao dịch hoặc nội dung riêng tư. Doanh nghiệp cần xác định ai được truy cập, lưu trong bao lâu và xử lý như thế nào khi kết thúc hợp đồng với nhà cung cấp.

Báo cáo không thay thế quy trình quản lý

Có dữ liệu chưa đồng nghĩa với việc sử dụng dữ liệu hiệu quả. Nếu không xác định chỉ số, người chịu trách nhiệm và lịch kiểm tra, hệ thống báo cáo có thể chỉ được mở khi phát sinh sự cố.

Chi phí không chỉ gồm phí thuê tổng đài

Tổng chi phí có thể bao gồm:

• Phí khởi tạo;
• Phí đầu số;
• Cước gọi;
• Phí tài khoản hoặc máy nhánh;
• Phí số cuộc gọi đồng thời;
• Phí ghi âm và lưu trữ;
• Phí tích hợp CRM;
• Phí API;
• Phí thiết bị;
• Phí hỗ trợ kỹ thuật;
• Phí nâng cấp hoặc mở rộng.

Doanh nghiệp cần yêu cầu báo giá thể hiện rõ phạm vi dịch vụ và các điều kiện phát sinh.

Doanh nghiệp nào nên triển khai?

Giải pháp phù hợp với:

• Doanh nghiệp có nhiều phòng ban;
• Công ty có nhiều chi nhánh;
• Đơn vị có lượng cuộc gọi đến lớn;
• Bộ phận bán hàng cần quản lý lịch sử liên hệ;
• Trung tâm chăm sóc khách hàng;
• Bệnh viện, phòng khám và cơ sở giáo dục;
• Doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử;
• Công ty logistics và vận chuyển;
• Đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật;
• Doanh nghiệp sử dụng đầu số 1900 hoặc hotline chung.

Doanh nghiệp nhỏ vẫn có thể triển khai nếu thường xuyên bỏ lỡ cuộc gọi hoặc cần tách hoạt động kinh doanh khỏi số điện thoại cá nhân.

Tiêu chí lựa chọn giải pháp

Trước khi triển khai, doanh nghiệp nên kiểm tra:

1. Hỗ trợ những loại đầu số nào;
2. Số lượng cuộc gọi đồng thời;
3. Cơ chế định tuyến và hàng đợi;
4. Khả năng hoạt động ngoài giờ;
5. Cách xử lý khi mất Internet;
6. Khả năng ghi âm và thời gian lưu trữ;
7. Quyền truy cập và tải bản ghi;
8. Báo cáo theo thời gian thực và báo cáo lịch sử;
9. Khả năng tích hợp CRM;
10. Hỗ trợ điện thoại IP, máy tính và ứng dụng di động;
11. Khả năng quản lý nhiều chi nhánh;
12. Chính sách sao lưu và xuất dữ liệu;
13. Cam kết chất lượng dịch vụ;
14. Cách tính cước và chi phí phát sinh;
15. Khả năng chuyển dữ liệu khi đổi nhà cung cấp.

Các chỉ số nên theo dõi sau khi triển khai

• Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời;
• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ;
• Tỷ lệ khách hàng bỏ hàng đợi;
• Thời gian chờ trung bình;
• Thời gian đàm thoại trung bình;
• Tỷ lệ chuyển tiếp;
• Tỷ lệ gọi lại thành công;
• Lưu lượng theo khung giờ;
• Hiệu suất theo nhóm;
• Số yêu cầu được giải quyết ngay;
• Chất lượng đường truyền;
• Mức độ hài lòng của khách hàng.

Không nên đánh giá nhân viên chỉ bằng thời lượng cuộc gọi. Cuộc gọi ngắn chưa chắc hiệu quả nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần.

Quy trình triển khai đề xuất

Bước 1: Khảo sát hiện trạng

Thống kê số điện thoại, phòng ban, nhân viên, chi nhánh, thiết bị và lưu lượng cuộc gọi hiện tại.

Bước 2: Xây dựng sơ đồ luồng gọi

Xác định khách hàng sẽ nghe lời chào nào, chọn phòng ban ra sao, chờ bao lâu và được chuyển đến đâu nếu không có người trả lời.

Microsoft khuyến nghị thiết kế luồng cho Auto Attendant và Call Queue, đồng thời xác định yêu cầu về giờ ngoài làm việc, ngày nghỉ và điểm đến của từng nhánh cuộc gọi.

Bước 3: Phân quyền

Xác định người quản trị, trưởng nhóm, nhân viên, người nghe bản ghi và người xuất báo cáo.

Bước 4: Thiết lập và tích hợp

Cấu hình đầu số, máy nhánh, hàng đợi, ghi âm, CRM và báo cáo.

Bước 5: Chạy thử

Thử nghiệm các trường hợp:

• Nhân viên đang bận;
• Không có người trả lời;
• Cuộc gọi ngoài giờ;
• Hàng đợi đầy;
• Mất kết nối;
• Chuyển cuộc gọi giữa các phòng ban;
• Gọi từ nhiều nhà mạng khác nhau.

Bước 6: Đào tạo người sử dụng

Nhân viên cần biết cách nhận, chuyển, giữ, ghi chú và kết thúc cuộc gọi đúng quy trình.

Bước 7: Đánh giá và tối ưu

Sau thời gian vận hành, doanh nghiệp nên kiểm tra dữ liệu để điều chỉnh số lượng nhân sự, thời gian chờ và quy tắc phân phối.

Đánh giá tổng thể

Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung mang lại giá trị rõ nhất khi doanh nghiệp đang gặp ba vấn đề: cuộc gọi bị phân tán, khách hàng khó gặp đúng người và quản lý thiếu dữ liệu để kiểm soát chất lượng.

Tuy nhiên, tổng đài không tự động giải quyết mọi vấn đề chăm sóc khách hàng. Hệ thống chỉ phát huy hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựng đúng luồng gọi, bố trí đủ nhân sự, phân quyền rõ ràng và duy trì quy trình gọi lại.

Một giải pháp phù hợp không nhất thiết phải có nhiều tính năng nhất. Quan trọng hơn là hệ thống phải ổn định, dễ sử dụng, có thể mở rộng và cung cấp đúng dữ liệu mà doanh nghiệp cần để ra quyết định.

Liên hệ triển khai giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung

Viễn Thông Số cung cấp giải pháp quản lý cuộc gọi dành cho doanh nghiệp, chuỗi cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và tổ chức có nhiều phòng ban hoặc chi nhánh.

Các dịch vụ liên quan gồm:

• Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung;
• Dịch vụ đầu số 1900;
• Dịch vụ tổng đài 1900;
• Tổng đài AI tự động;
• Dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng;
• Giải pháp Call Center và tổng đài doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn

Viễn Thông Số – Đồng hành cùng doanh nghiệp tập trung hóa hoạt động liên lạc, kiểm soát chất lượng cuộc gọi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.