Voice OTP và Auto Call là gì? Giải pháp gọi tự động cho doanh nghiệp

Khi số lượng khách hàng tăng, doanh nghiệp khó có thể sử dụng nhân viên để thực hiện từng cuộc gọi xác thực, nhắc lịch, thông báo hoặc khảo sát. Voice OTP và Auto Call giúp tự động hóa những tác vụ này, nhưng hai dịch vụ có mục đích và yêu cầu triển khai hoàn toàn khác nhau.

• Voice OTP dùng cuộc gọi tự động để đọc mã xác thực sử dụng một lần.
• Auto Call tự động gọi đến danh sách khách hàng để phát thông báo, thu thập lựa chọn hoặc kết nối với điện thoại viên.

Nếu được triển khai đúng, hai giải pháp Voice OTP và Auto Call có thể giúp doanh nghiệp xử lý lưu lượng lớn và chuẩn hóa thông tin. Ngược lại, kịch bản khó nghe, gọi sai thời điểm hoặc thiếu biện pháp kiểm soát có thể gây khó chịu và làm giảm niềm tin của khách hàng.

Voice OTP là gì?

Voice OTP là phương thức cung cấp mật khẩu sử dụng một lần thông qua cuộc gọi thoại tự động.

Khi người dùng yêu cầu xác thực, hệ thống sẽ:

1. Tạo mã OTP.
2. Gửi yêu cầu đến nền tảng thoại.
3. Thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại đã đăng ký.
4. Đọc mã bằng lời thoại tự động.
5. Cho phép người dùng nhập mã vào ứng dụng hoặc website.
6. Đối chiếu mã, thời hạn và số lần thử trên hệ thống xác thực.

Techcombank mô tả Voice OTP là hình thức hệ thống tự động gọi đến số điện thoại đã đăng ký để cung cấp mã OTP bằng giọng nói. techcombank.com

Voice OTP không phải là nhận diện sinh trắc học giọng nói. Hệ thống chỉ sử dụng kênh thoại để truyền mã xác thực, không mặc nhiên xác định người nghe dựa trên đặc điểm giọng nói.

Auto Call là gì?

Auto Call là giải pháp tự động thực hiện cuộc gọi đến danh sách số điện thoại theo kịch bản được thiết lập trước.

Tùy cấu hình, cuộc gọi có thể:

• Phát một nội dung ghi âm.
• Chuyển văn bản thành giọng nói.
• Cho phép người nghe bấm phím.
• Ghi nhận kết quả cuộc gọi.
• Chuyển khách hàng sang điện thoại viên.
• Cập nhật trạng thái về CRM.
• Thử gọi lại theo quy tắc.
• Tạo báo cáo theo chiến dịch.

Website Viễn Thông Số hiện giới thiệu Auto Call cho các hoạt động như chăm sóc khách hàng định kỳ, khảo sát, thông báo chủ động và nhắc lịch. dauso1900.vn

Auto Call là khái niệm rộng. Một cuộc gọi Voice OTP có thể sử dụng hạ tầng gọi tự động, nhưng không phải mọi chiến dịch Auto Call đều là Voice OTP.

Voice OTP và Auto Call khác nhau thế nào?

Voice OTP hoạt động như thế nào?

Bước 1: Người dùng yêu cầu mã xác thực

Yêu cầu có thể phát sinh khi:

• Đăng nhập.
• Khôi phục tài khoản.
• Xác minh số điện thoại.
• Xác nhận thao tác.
• Kích hoạt tài khoản.
• Thực hiện một nghiệp vụ cần xác thực.

Doanh nghiệp cần xác định rõ nghiệp vụ nào được phép sử dụng Voice OTP. Không phải mọi giao dịch đều nên áp dụng cùng một phương thức xác thực.

Bước 2: Hệ thống tạo mã OTP

Mã phải do hệ thống xác thực tạo và quản lý. Nền tảng gọi điện chỉ nên nhận dữ liệu cần thiết để thực hiện cuộc gọi, tùy kiến trúc triển khai.

Hệ thống cần kiểm soát:

• Thời hạn của mã.
• Số lần nhập sai.
• Số lần yêu cầu gửi lại.
• Việc vô hiệu hóa mã cũ khi tạo mã mới.
• Liên kết mã với đúng yêu cầu xác thực.
• Nhật ký tạo, gửi và kiểm tra mã.

Bước 3: Gửi yêu cầu gọi qua API

Hệ thống nghiệp vụ gửi yêu cầu đến nền tảng Voice OTP thông qua API.

Thông tin có thể gồm:

• Số điện thoại nhận cuộc gọi.
• Ngôn ngữ.
• Mã cần đọc.
• Kịch bản lời thoại.
• Mã giao dịch nội bộ.
• Thời gian hết hạn.
• Yêu cầu gửi trạng thái kết quả.

API là cơ chế cho phép các thành phần phần mềm giao tiếp theo những định nghĩa và giao thức đã xác lập. aws.amazon.com

Việc nhà cung cấp nói “có API” chưa đủ để kết luận tích hợp sẽ đơn giản. Doanh nghiệp phải kiểm tra tài liệu kỹ thuật, phương thức xác thực API, giới hạn lưu lượng, webhook trả kết quả và môi trường thử nghiệm.

Bước 4: Thực hiện cuộc gọi và đọc mã

Cuộc gọi cần có nội dung ngắn, rõ ràng. Ví dụ:

Mã xác thực của quý khách là 5–8–2–9–1–4. Mã xác thực của quý khách là 5–8–2–9–1–4.

Đây chỉ là ví dụ minh họa, không phải kịch bản bắt buộc.

Khi thiết kế lời thoại, cần cân nhắc:

• Tốc độ đọc.
• Khoảng nghỉ giữa các chữ số.
• Số lần đọc lại.
• Cách phát âm số.
• Ngôn ngữ.
• Thời gian toàn bộ cuộc gọi.
• Cách xử lý khi người dùng không nghe rõ.

Bước 5: Nhận trạng thái cuộc gọi

Nền tảng có thể gửi về các trạng thái như:

• Đang xử lý.
• Đã gọi.
• Có người nghe.
• Không nghe máy.
• Máy bận.
• Không liên lạc được.
• Cuộc gọi thất bại.
• Đã phát hết nội dung.

Tên và ý nghĩa chính xác của trạng thái phụ thuộc từng nền tảng. “Có người nghe” không đồng nghĩa người dùng hợp lệ đã nghe được và ghi nhớ mã.

Bước 6: Người dùng nhập mã

Hệ thống nghiệp vụ kiểm tra:

• Mã có đúng không?
• Mã còn hiệu lực không?
• Mã có gắn với đúng yêu cầu không?
• Người dùng đã thử quá số lần cho phép chưa?
• Mã đã được sử dụng trước đó chưa?

Việc xác minh phải được thực hiện trên hệ thống xác thực, không nên chỉ dựa vào trạng thái cuộc gọi thành công.

Voice OTP có lợi ích gì?

Bổ sung một kênh nhận mã

Voice OTP có thể được sử dụng như một kênh xác thực bổ sung trong những trường hợp được doanh nghiệp đánh giá phù hợp.

Ví dụ, người dùng có thể gặp khó khăn khi nhận SMS nhưng vẫn nhận được cuộc gọi thoại. Tuy nhiên, khả năng nhận cuộc gọi vẫn phụ thuộc vào sóng điện thoại, thiết bị, cài đặt chặn cuộc gọi và tình trạng thuê bao.

Không yêu cầu người dùng cài ứng dụng riêng

Người dùng chỉ cần thiết bị có thể nhận cuộc gọi. Đây có thể là lợi thế trong một số hành trình xác minh số điện thoại hoặc kích hoạt tài khoản.

Có thể tự động hóa qua API

Khi được tích hợp với hệ thống nghiệp vụ, Voice OTP có thể được kích hoạt tự động và trả kết quả về phần mềm mà không cần nhân viên gọi thủ công.

Hỗ trợ nhiều nhóm người dùng

Với người khó đọc tin nhắn hoặc đang sử dụng thiết bị không thuận tiện để xem SMS, việc nghe mã bằng giọng nói có thể tạo thêm một lựa chọn tiếp cận.

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần kiểm thử trải nghiệm với người cao tuổi, người khiếm thính và các nhóm có nhu cầu hỗ trợ riêng.

Voice OTP có an toàn tuyệt đối không?

Không. OTP là một lớp xác thực nhưng không loại bỏ mọi nguy cơ.

Rủi ro có thể gồm:

• Người dùng đọc mã cho kẻ gian.
• Cuộc gọi bị nghe bởi người khác.
• Số điện thoại đã đổi chủ.
• SIM bị chiếm quyền kiểm soát.
• Kẻ xấu liên tục yêu cầu gửi mã.
• Mã bị sử dụng cho một giao dịch khác với điều người dùng tưởng.
• Thiết kế hệ thống cho phép thử mã quá nhiều lần.
• Nhật ký hoặc dữ liệu OTP được bảo vệ không phù hợp.

Doanh nghiệp nên áp dụng nhiều lớp kiểm soát:

• Giới hạn số lần yêu cầu.
• Giới hạn số lần nhập sai.
• Thời hạn sử dụng ngắn phù hợp với nghiệp vụ.
• Vô hiệu hóa mã sau khi sử dụng.
• Liên kết OTP với phiên hoặc thao tác cụ thể.
• Theo dõi hành vi bất thường.
• Không đọc nội dung giao dịch nhạy cảm nếu không cần thiết.
• Cảnh báo người dùng không cung cấp OTP cho bất kỳ ai.
• Có phương thức xác thực bổ sung đối với nghiệp vụ rủi ro cao.

Không nên quảng cáo Voice OTP là phương thức “an toàn tuyệt đối” hoặc mặc định phù hợp với mọi giao dịch.

Auto Call hoạt động như thế nào?

Bước 1: Chuẩn bị danh sách

Danh sách có thể đến từ:

• CRM.
• Phần mềm bán hàng.
• Hệ thống đặt lịch.
• Phần mềm quản lý đơn hàng.
• Hệ thống thu hồi công nợ.
• Danh sách khách hàng đã đăng ký nhận thông tin.
• Tệp dữ liệu được nhập theo định dạng hỗ trợ.

Doanh nghiệp cần kiểm tra nguồn dữ liệu, tính chính xác của số điện thoại và căn cứ sử dụng danh sách cho mục đích gọi.

Bước 2: Xây dựng kịch bản

Kịch bản có thể là:

• Phát thông báo một chiều.
• Yêu cầu khách hàng bấm phím xác nhận.
• Khảo sát nhiều câu hỏi.
• Chuyển cuộc gọi cho nhân viên.
• Phát nội dung cá nhân hóa.
• Đề nghị khách hàng yêu cầu gọi lại.

Một kịch bản tốt cần ngắn, nêu rõ đơn vị gọi, mục đích và thao tác khách hàng cần thực hiện.

Bước 3: Thiết lập quy tắc gọi

Các quy tắc có thể gồm:

• Thời gian bắt đầu và kết thúc.
• Số cuộc gọi đồng thời.
• Số lần thử lại.
• Khoảng cách giữa các lần gọi.
• Cách xử lý máy bận.
• Cách xử lý không nghe máy.
• Điều kiện chuyển sang điện thoại viên.
• Quy tắc dừng chiến dịch.
• Danh sách không tiếp tục liên hệ.

Không nên đặt số lần gọi lại quá dày chỉ để tăng tỷ lệ bắt máy.

Bước 4: Hệ thống thực hiện cuộc gọi

Hệ thống lần lượt hoặc đồng thời gọi đến các số theo năng lực kênh thoại và cấu hình chiến dịch.

Doanh nghiệp phải tính đủ:

• Số lượng kênh gọi ra.
• Lưu lượng đồng thời.
• Thời lượng cuộc gọi.
• Tỷ lệ nghe máy.
• Số điện thoại viên sẵn sàng.
• Khả năng xử lý cuộc gọi được chuyển.
• Giới hạn kỹ thuật của nền tảng và nhà mạng.

Nếu Auto Call chuyển quá nhiều khách hàng sang nhân viên cùng lúc, người nghe có thể gặp khoảng lặng hoặc không được phục vụ.

Bước 5: Ghi nhận kết quả

Báo cáo có thể gồm:

• Số lượng yêu cầu gọi.
• Cuộc gọi kết nối.
• Không nghe máy.
• Máy bận.
• Không liên lạc được.
• Thời lượng.
• Phím khách hàng đã chọn.
• Cuộc gọi được chuyển.
• Kết quả do nhân viên cập nhật.
• Yêu cầu gọi lại.
• Số từ chối tiếp tục nhận cuộc gọi.

Cách định nghĩa từng trạng thái cần được nhà cung cấp giải thích rõ.

Các hình thức Auto Call phổ biến

Auto Call phát thông báo

Hệ thống gọi và phát nội dung đã ghi âm hoặc được tạo từ văn bản.

Ứng dụng phù hợp có thể gồm:

• Thông báo thay đổi lịch.
• Nhắc lịch bảo trì.
• Cập nhật trạng thái dịch vụ.
• Thông báo sự kiện.
• Nhắc khách hàng kiểm tra thông tin.

Auto Call tương tác bằng phím bấm

Khách hàng có thể bấm phím để:

• Xác nhận tham gia.
• Xác nhận lịch hẹn.
• Chọn nhu cầu.
• Yêu cầu được gọi lại.
• Đánh giá mức độ hài lòng.
• Chuyển sang phòng ban phù hợp.

Auto Call kết nối điện thoại viên

Hệ thống gọi trước, sau đó chuyển cuộc gọi có người nghe sang nhân viên.

Doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ quay số và số nhân viên sẵn sàng để tránh tình trạng khách hàng nghe máy nhưng không có người tiếp nhận.

Auto Call khảo sát

Hệ thống đặt câu hỏi và ghi nhận lựa chọn bằng phím bấm hoặc phương thức được nền tảng hỗ trợ.

Khảo sát nên ngắn. Nếu có quá nhiều câu hỏi, khách hàng dễ kết thúc cuộc gọi trước khi hoàn thành.

Auto Call cá nhân hóa

Nội dung có thể lấy dữ liệu từ hệ thống nghiệp vụ, chẳng hạn:

• Thời gian hẹn.
• Mã đơn hàng được rút gọn.
• Tên dịch vụ.
• Chi nhánh.
• Ngày dự kiến thực hiện.

Chỉ nên đọc những thông tin thực sự cần thiết. Không nên đưa dữ liệu nhạy cảm vào lời thoại nếu chưa đánh giá rủi ro người khác nghe máy.

Auto Call phù hợp với những nghiệp vụ nào?

Nhắc lịch hẹn

Có thể sử dụng cho:

• Lịch bảo dưỡng.
• Lịch khám hoặc tư vấn.
• Lịch giao hàng.
• Lịch đào tạo.
• Lịch làm việc đã đăng ký.

Kịch bản nên cho phép khách hàng xác nhận, yêu cầu thay đổi hoặc kết nối tới bộ phận phụ trách khi cần.

Thông báo dịch vụ

Doanh nghiệp có thể thông báo:

• Thay đổi giờ hoạt động.
• Gián đoạn dịch vụ có kế hoạch.
• Thay đổi địa điểm.
• Tiến độ xử lý yêu cầu.
• Thông tin cần khách hàng kiểm tra.

Xác nhận đơn hàng

Auto Call có thể hỗ trợ xác nhận một số thông tin cơ bản. Tuy nhiên, với đơn hàng phức tạp hoặc có dấu hiệu rủi ro, doanh nghiệp vẫn nên có quy trình xác minh bổ sung.

Khảo sát sau dịch vụ

Cuộc gọi có thể yêu cầu khách hàng đánh giá bằng phím bấm. Kết quả cần được liên kết với đơn hàng, nhân viên hoặc ticket phù hợp để có giá trị phân tích.

Chăm sóc khách hàng định kỳ

Doanh nghiệp có thể gửi lời nhắc hoặc hướng dẫn cần thiết. Việc sử dụng danh sách và tần suất liên hệ phải được kiểm soát để tránh gây phiền.

Nhắc thanh toán

Nội dung cần trung tính, chính xác và hạn chế tiết lộ thông tin cho người nghe không phải khách hàng. Những trường hợp cần trao đổi chi tiết nên chuyển sang nhân viên có thẩm quyền.

Trải nghiệm của người nhận Voice OTP

Người dùng thường quan tâm bốn vấn đề:

Cuộc gọi có đến đủ nhanh không?

Mã OTP thường có thời hạn. Nếu cuộc gọi đến chậm, mã có thể gần hết hạn khi người dùng nghe được.

Doanh nghiệp cần đo:

• Thời gian từ lúc yêu cầu đến lúc bắt đầu gọi.
• Thời gian kết nối.
• Tỷ lệ cuộc gọi đến trước khi mã hết hạn.
• Tỷ lệ người dùng yêu cầu gửi lại.
• Tỷ lệ xác thực thành công.

Mã có được đọc rõ không?

Giọng đọc quá nhanh hoặc không có khoảng nghỉ giữa các chữ số khiến người dùng khó ghi nhớ.

Nên kiểm thử:

• Trên loa ngoài.
• Trong môi trường có tiếng ồn.
• Với người cao tuổi.
• Với nhiều loại điện thoại.
• Trên các mạng di động khác nhau.
• Với các chuỗi số dễ nghe nhầm.

Có được nghe lại mã không?

Tùy thiết kế, hệ thống có thể tự đọc lại hoặc cho phép người dùng bấm phím để nghe lại. Tuy nhiên, cần giới hạn hợp lý để tránh kéo dài cuộc gọi và tăng nguy cơ lộ mã.

Người dùng có biết đây là cuộc gọi hợp lệ không?

Lời chào nên nêu rõ đơn vị và mục đích xác thực nhưng không yêu cầu người dùng cung cấp lại mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin bí mật cho người gọi.

Trải nghiệm của người nhận Auto Call

Một cuộc gọi tự động dễ bị đánh giá là cuộc gọi rác nếu:

• Không giới thiệu đơn vị gọi.
• Không nói rõ mục đích.
• Nội dung quá dài.
• Gọi nhiều lần.
• Gọi không đúng thời điểm.
• Phát quảng cáo không liên quan.
• Không có cách từ chối hoặc kết thúc.
• Chuyển máy nhưng không có nhân viên.
• Âm thanh bị vỡ hoặc có khoảng lặng.

Một trải nghiệm tốt hơn nên bảo đảm:

1. Giới thiệu ngắn gọn.
2. Nêu đúng lý do gọi.
3. Cung cấp nội dung có giá trị.
4. Cho biết thao tác cần thực hiện.
5. Hạn chế số tầng lựa chọn.
6. Có phương án gặp nhân viên nếu cần.
7. Kết thúc rõ ràng.
8. Tôn trọng yêu cầu không tiếp tục liên hệ.

Các KPI nên theo dõi

KPI của Voice OTP

• Tỷ lệ yêu cầu gọi được tiếp nhận.
• Thời gian khởi tạo cuộc gọi.
• Tỷ lệ kết nối.
• Tỷ lệ có người nghe.
• Tỷ lệ phát hết nội dung.
• Tỷ lệ xác thực thành công.
• Tỷ lệ mã hết hạn.
• Tỷ lệ yêu cầu gửi lại.
• Tỷ lệ nhập sai.
• Số lần yêu cầu bất thường.
• Chi phí trên một lần xác thực thành công.

KPI của Auto Call

• Tổng số yêu cầu gọi.
• Tỷ lệ kết nối.
• Tỷ lệ nghe máy.
• Tỷ lệ nghe hết nội dung.
• Tỷ lệ bấm phím.
• Tỷ lệ hoàn thành khảo sát.
• Tỷ lệ chuyển thành công đến nhân viên.
• Tỷ lệ khách hàng yêu cầu gọi lại.
• Tỷ lệ không muốn tiếp tục nhận cuộc gọi.
• Chi phí trên một kết quả hợp lệ.
• Tỷ lệ chuyển đổi theo mục tiêu chiến dịch.

Doanh nghiệp có thể xem cách xây dựng Service Level, FCR, AHT và các chỉ số vận hành trong bài các chỉ số KPI tổng đài quan trọng.

Tỷ lệ nghe máy có phải KPI quan trọng nhất không?

Không.

Tỷ lệ nghe máy cao không có nhiều giá trị nếu:

• Khách hàng tắt máy ngay.
• Không nghe hết thông báo.
• Không hiểu nội dung.
• Không thực hiện thao tác.
• Không được kết nối với nhân viên.
• Cảm thấy bị làm phiền.
• Yêu cầu không tiếp tục nhận cuộc gọi.

KPI phải gắn với mục tiêu cuối cùng. Với Voice OTP, mục tiêu thường là xác thực thành công. Với Auto Call nhắc lịch, mục tiêu có thể là xác nhận lịch hoặc giảm số trường hợp vắng mặt.

Voice OTP và Auto Call cần những thành phần nào?

Một hệ thống có thể gồm:

• API kết nối hệ thống nghiệp vụ.
• Nền tảng tạo và quản lý OTP.
• Tổng đài hoặc nền tảng gọi tự động.
• Kênh thoại.
• File ghi âm hoặc Text-to-Speech.
• Cơ chế DTMF nhận phím bấm.
• Webhook trả trạng thái.
• Dashboard quản trị.
• CRM hoặc hệ thống ticket.
• Nhật ký truy cập.
• Cơ chế giới hạn lưu lượng.
• Hạ tầng bảo mật và giám sát.

Doanh nghiệp có thể tham khảo tổng quan tại bài các tính năng tổng đài doanh nghiệp cần biết.

Auto Call có sử dụng đầu số 1900 để gọi ra không?

Đầu số 1900 chủ yếu được sử dụng để tiếp nhận cuộc gọi theo phạm vi và chính sách dịch vụ của nhà mạng. Doanh nghiệp không nên mặc định có thể dùng chính số 1900 làm số gọi ra.

Khi triển khai Auto Call, cần làm rõ với nhà cung cấp:

• Cuộc gọi đi hiển thị số nào?
• Số gọi ra thuộc loại nào?
• Có hỗ trợ định danh thương hiệu không?
• Nhà mạng và thiết bị nào hỗ trợ hiển thị?
• Khách hàng có gọi lại được không?
• Cuộc gọi lại được chuyển về đâu?
• Cước gọi ra được tính thế nào?

Đầu số 1900 có thể được kết hợp trong cùng hệ thống chăm sóc khách hàng để khách hàng chủ động gọi lại. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm tại:

• Dịch vụ đầu số 1900.
• Lợi ích khi sử dụng đầu số 1900.
• Tổng đài 1900 thuộc nhà mạng nào?.
• Các thuật ngữ tổng đài doanh nghiệp.
• Tin tức và kiến thức tổng đài.

Bảo mật và quyền riêng tư cần được xử lý thế nào?

Voice OTP và Auto Call có thể xử lý số điện thoại, mã giao dịch, lịch hẹn và dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định:

• Mục đích sử dụng dữ liệu.
• Nguồn hình thành danh sách.
• Quyền truy cập.
• Thời gian lưu.
• Nội dung được phép đọc trong cuộc gọi.
• Cách bảo vệ log và bản ghi.
• Cơ chế xóa dữ liệu.
• Việc chuyển dữ liệu cho nhà cung cấp.
• Quy trình xử lý sự cố.
• Quy định áp dụng cho từng ngành và nghiệp vụ.

Đối với Auto Call, doanh nghiệp cần kiểm soát mục đích, thời gian, tần suất và đối tượng gọi theo quy định hiện hành. Không nên sử dụng danh sách không rõ nguồn gốc hoặc tiếp tục gọi khi khách hàng đã từ chối nhận thông tin.

Những câu hỏi cần đặt ra khi tìm dịch vụ Voice OTP

1. Thời gian trung bình từ yêu cầu đến khi bắt đầu gọi là bao lâu?
2. Hệ thống có cam kết hoặc thống kê độ trễ không?
3. Có hỗ trợ đọc lại mã không?
4. Có hỗ trợ nhiều ngôn ngữ không?
5. Giọng đọc là file ghi âm hay Text-to-Speech?
6. Có thể tùy chỉnh lời chào không?
7. Hỗ trợ bao nhiêu cuộc gọi đồng thời?
8. Trạng thái cuộc gọi được trả về qua API hay webhook?
9. Có môi trường sandbox để tích hợp thử không?
10. Có cơ chế giới hạn yêu cầu theo số điện thoại, tài khoản và địa chỉ IP không?
11. Dữ liệu OTP có được lưu không và lưu trong bao lâu?
12. Chi phí tính theo yêu cầu, cuộc gọi hay phút gọi?
13. Cuộc gọi thất bại có bị tính phí không?
14. Có phương án dự phòng khi cuộc gọi không kết nối không?
15. Nhà cung cấp hỗ trợ xử lý sự cố trong thời gian nào?

Những câu hỏi cần đặt ra khi tìm dịch vụ Auto Call

1. Hệ thống gọi được bao nhiêu cuộc đồng thời?
2. Số gọi ra hiển thị là số nào?
3. Có hỗ trợ phím bấm DTMF không?
4. Có chuyển được cuộc gọi sang điện thoại viên không?
5. Có phát nội dung cá nhân hóa không?
6. Có tích hợp CRM và phần mềm hiện tại không?
7. Có tự động thử lại không?
8. Có giới hạn số lần gọi lại không?
9. Có quản lý danh sách không tiếp tục liên hệ không?
10. Báo cáo phân biệt máy bận, không nghe và lỗi mạng thế nào?
11. Có tải báo cáo hoặc nhận dữ liệu qua API không?
12. Có ghi âm cuộc gọi sau khi chuyển cho nhân viên không?
13. Cước phí được tính theo cuộc hay theo thời lượng?
14. Có giới hạn tốc độ gọi không?
15. Nhà cung cấp hỗ trợ kiểm thử kịch bản trước khi chạy thật không?

Những sai lầm phổ biến khi triển khai

Dùng chung một kịch bản cho mọi khách hàng

Nội dung nên phù hợp với mục đích và trạng thái của từng nhóm khách hàng.

Lời thoại quá dài

Người nghe thường cần biết ngay ai gọi, gọi để làm gì và họ cần thực hiện thao tác nào.

Đọc quá nhiều thông tin cá nhân

Điện thoại có thể do người khác nghe máy. Chỉ nên sử dụng dữ liệu cần thiết và đã được đánh giá rủi ro.

Không kiểm tra âm thanh thực tế

File nghe rõ trên máy tính chưa chắc rõ khi truyền qua mạng điện thoại.

Không giới hạn yêu cầu Voice OTP

Điều này có thể dẫn đến lạm dụng, tăng chi phí và làm phiền người dùng.

Quay số nhanh hơn khả năng tiếp nhận của nhân viên

Nếu khách hàng nghe máy nhưng phải chờ điện thoại viên, trải nghiệm sẽ rất tiêu cực.

Chỉ đo số cuộc gọi đã thực hiện

Số cuộc gọi không phản ánh kết quả. Cần đo xác thực thành công, phản hồi hợp lệ hoặc mục tiêu nghiệp vụ cuối cùng.

Không đồng bộ trạng thái về CRM

Nếu kết quả cuộc gọi nằm riêng trong một báo cáo, nhân viên khó biết khách hàng đã được liên hệ hay chưa.

Không chuẩn bị phương án xử lý lỗi

Doanh nghiệp cần xác định cách xử lý khi API lỗi, hết kênh thoại, nhà mạng gián đoạn hoặc webhook không trả kết quả.

Quy trình triển khai đề xuất

Giai đoạn 1: Xác định nghiệp vụ

Chọn một nhu cầu cụ thể:

• Xác minh số điện thoại.
• Nhắc lịch hẹn.
• Xác nhận đơn hàng.
• Thông báo trạng thái.
• Khảo sát sau dịch vụ.

Giai đoạn 2: Xác định dữ liệu và luồng xử lý

Làm rõ:

• Hệ thống nào tạo yêu cầu?
• Dữ liệu nào được chuyển?
• Ai chịu trách nhiệm quản lý danh sách?
• Kết quả được lưu ở đâu?
• Trường hợp thất bại được xử lý thế nào?

Giai đoạn 3: Thiết kế kịch bản

Kịch bản cần được nghe thử qua đường điện thoại thực tế, không chỉ đọc trên văn bản.

Giai đoạn 4: Tích hợp và kiểm thử

Cần thử:

• Cuộc gọi kết nối.
• Không nghe máy.
• Máy bận.
• Số không tồn tại.
• Người dùng bấm sai phím.
• API gửi yêu cầu lặp.
• Hết kênh thoại.
• Mã OTP hết hạn.
• Webhook đến chậm.
• Khách hàng yêu cầu gặp nhân viên.

Giai đoạn 5: Chạy thử với phạm vi nhỏ

Nên bắt đầu với một nhóm người dùng hoặc một nghiệp vụ, sau đó đối chiếu kết quả thực tế.

Giai đoạn 6: Theo dõi và tối ưu

Điều chỉnh:

• Thời điểm gọi.
• Số lần thử lại.
• Tốc độ đọc.
• Độ dài nội dung.
• Số cuộc gọi đồng thời.
• Số nhân viên tiếp nhận.
• Quy tắc cảnh báo.
• Danh sách ngừng liên hệ.

Đánh giá thực tế: Doanh nghiệp có nên sử dụng Voice OTP và Auto Call không?

Nên cân nhắc Voice OTP khi

• Cần bổ sung kênh cung cấp OTP.
• Có khả năng tích hợp API.
• Cần xác minh số điện thoại hoặc thao tác cụ thể.
• Có cơ chế kiểm soát yêu cầu và chống lạm dụng.
• Có quy trình dự phòng nếu cuộc gọi thất bại.

Nên cân nhắc Auto Call khi

• Có lượng thông báo hoặc nhắc lịch lớn.
• Nội dung có thể chuẩn hóa.
• Muốn ghi nhận phản hồi bằng phím bấm.
• Muốn giảm tác vụ gọi lặp lại cho nhân viên.
• Có dữ liệu khách hàng hợp lệ và quy trình quản lý danh sách.
• Có mục tiêu và KPI cụ thể.

Chưa nên triển khai khi

• Danh sách khách hàng không rõ nguồn gốc.
• Chưa xác định mục đích cuộc gọi.
• Không có cơ chế bảo vệ dữ liệu.
• Không có nhân sự xử lý phản hồi.
• Hệ thống nghiệp vụ chưa thể nhận kết quả.
• Chưa kiểm thử chất lượng thoại.
• Chỉ muốn gọi thật nhiều mà chưa quan tâm trải nghiệm người nhận.

Kết luận

Voice OTP và Auto Call đều sử dụng công nghệ gọi tự động nhưng giải quyết hai bài toán khác nhau.

• Voice OTP cung cấp mã xác thực dùng một lần bằng cuộc gọi.
• Auto Call tự động phát thông báo, thu thập phản hồi hoặc kết nối khách hàng với điện thoại viên.

Hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào khả năng thực hiện cuộc gọi. Doanh nghiệp cần quan tâm đến tốc độ kết nối, chất lượng lời thoại, API, số kênh đồng thời, quản lý dữ liệu, bảo mật, quy trình phản hồi và trải nghiệm người nhận.

Một giải pháp tốt không phải là hệ thống thực hiện được nhiều cuộc gọi nhất, mà là hệ thống truyền đúng nội dung, đến đúng người, vào thời điểm phù hợp và tạo ra kết quả có thể kiểm chứng.

Viễn Thông Số – Giải pháp Auto Call, đầu số và tổng đài 1900

Viễn Thông Số cung cấp dịch vụ đầu số 1900, dịch vụ tổng đài 1900 và các giải pháp quản lý cuộc gọi dành cho doanh nghiệp.

Tùy theo nhu cầu và khả năng tương thích, doanh nghiệp có thể được tư vấn về:

• Auto Call.
• Voice OTP.
• IVR và phím bấm tương tác.
• Ghi âm cuộc gọi.
• Quản lý chiến dịch gọi.
• Báo cáo kết quả.
• Kết nối CRM.
• API tích hợp hệ thống nghiệp vụ.
• Mở rộng kênh thoại và điện thoại viên.

Liên hệ để được khảo sát nhu cầu và tư vấn giải pháp:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn