Các thuật ngữ tổng đài doanh nghiệp cần biết: PBX, VoIP, Call Center, Contact Center, UCaaS và CCaaS khác nhau thế nào?

Khi tìm kiếm giải pháp tổng đài, doanh nghiệp thường gặp nhiều thuật ngữ như PBX, IP PBX, tổng đài ảo, Cloud PBX, VoIP, Call Center, Contact Center, UCaaS hay CCaaS.

Các khái niệm này có liên quan với nhau nhưng không hoàn toàn đồng nghĩa. Một số mô tả công nghệ truyền thoại, một số chỉ hệ thống quản lý cuộc gọi, trong khi những thuật ngữ khác đại diện cho mô hình dịch vụ hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.

Việc hiểu đúng các thuật ngữ tổng đài giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu, trao đổi chính xác với nhà cung cấp và tránh trả phí cho những tính năng chưa thực sự cần thiết.

Tổng đài điện thoại là gì?

Tổng đài điện thoại là hệ thống tiếp nhận, kết nối, phân phối và quản lý các cuộc gọi trong hoặc ngoài một tổ chức.

Thay vì mỗi nhân viên sử dụng một đường điện thoại hoàn toàn riêng biệt, tổng đài cho phép doanh nghiệp tổ chức các máy nhánh và dùng chung một hoặc nhiều đầu số liên hệ.

Một hệ thống tổng đài có thể hỗ trợ:

• Gọi nội bộ giữa các nhân viên;
• Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng;
• Thực hiện cuộc gọi ra ngoài;
• Chuyển cuộc gọi giữa các phòng ban;
• Thiết lập lời chào;
• Tạo hàng đợi;
• Ghi âm;
• Báo cáo;
• Quản lý máy nhánh;
• Tích hợp phần mềm nghiệp vụ.

“Tổng đài điện thoại” là khái niệm chung. Hệ thống có thể là tổng đài vật lý, tổng đài IP, tổng đài Cloud hoặc một nền tảng Contact Center phức tạp.

Tổng đài nội bộ – PBX là gì?

PBX là viết tắt của Private Branch Exchange, có thể hiểu là hệ thống chuyển mạch điện thoại riêng của doanh nghiệp.

PBX kết nối các máy nhánh trong tổ chức và cung cấp khả năng liên lạc với mạng điện thoại công cộng.

Ví dụ, doanh nghiệp có một số điện thoại chính nhưng mỗi phòng ban hoặc nhân viên có một máy nhánh riêng:

• Phòng kinh doanh: máy nhánh 101;
• Phòng kỹ thuật: máy nhánh 102;
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: máy nhánh 103;
• Phòng kế toán: máy nhánh 104.

Nhân viên có thể gọi cho nhau bằng số máy nhánh mà không phải thực hiện một cuộc gọi công cộng riêng biệt.

PBX truyền thống hoạt động như thế nào?

PBX truyền thống thường sử dụng thiết bị phần cứng được lắp đặt tại doanh nghiệp. Hệ thống kết nối với đường điện thoại của nhà mạng và phân phối cuộc gọi đến các máy bàn.

Ưu điểm có thể gồm:

• Doanh nghiệp trực tiếp kiểm soát thiết bị;
• Phù hợp với hạ tầng thoại có sẵn;
• Hoạt động nội bộ không phụ thuộc hoàn toàn vào Internet;
• Có thể đáp ứng một số yêu cầu triển khai tại chỗ.

Hạn chế thường gặp:

• Cần đầu tư thiết bị;
• Cần không gian lắp đặt;
• Khó mở rộng nhanh;
• Phải bảo trì phần cứng;
• Hạn chế khi nhân viên làm việc từ xa;
• Việc tích hợp phần mềm có thể phức tạp.

Ngày nay, thuật ngữ PBX đôi khi được dùng theo nghĩa rộng để chỉ cả tổng đài truyền thống và tổng đài IP. Vì vậy, doanh nghiệp nên hỏi rõ nhà cung cấp đang nói đến loại hệ thống nào.

Tổng đài IP – IP PBX là gì?

IP PBX là tổng đài sử dụng giao thức Internet để xử lý và truyền tải cuộc gọi trong hệ thống.

Thay vì chỉ dựa vào đường dây điện thoại truyền thống, IP PBX chuyển giọng nói thành dữ liệu và truyền qua mạng IP.

Một IP PBX có thể được:

• Lắp đặt trên máy chủ tại doanh nghiệp;
• Đặt tại trung tâm dữ liệu;
• Triển khai trên máy chủ ảo;
• Được nhà cung cấp quản lý;
• Kết nối với điện thoại IP, máy tính hoặc ứng dụng di động.

IP PBX có những lợi ích gì?

• Dễ tạo thêm máy nhánh;
• Hỗ trợ nhiều địa điểm;
• Có thể phục vụ nhân viên từ xa;
• Hỗ trợ ứng dụng gọi trên máy tính;
• Dễ kết nối với phần mềm hơn;
• Quản trị tập trung;
• Có thể tích hợp ghi âm và báo cáo;
• Hỗ trợ nhiều phương thức định tuyến.

Tuy nhiên, chất lượng cuộc gọi qua IP phụ thuộc vào thiết kế mạng, đường truyền, thiết bị và cấu hình. Doanh nghiệp không nên chỉ kiểm tra tốc độ Internet mà cần đánh giá cả độ trễ, mất gói và độ ổn định.

Tổng đài ảo – Virtual PBX là gì?

Virtual PBX là tổng đài trong đó phần lớn chức năng xử lý và quản lý được cung cấp từ hạ tầng của nhà cung cấp thay vì đặt toàn bộ thiết bị tại doanh nghiệp.

Khách hàng thường sử dụng hệ thống qua:

• Giao diện web;
• Ứng dụng máy tính;
• Ứng dụng di động;
• Điện thoại IP;
• API hoặc phần mềm tích hợp.

Doanh nghiệp không cần tự vận hành toàn bộ máy chủ tổng đài tại văn phòng. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm duy trì nền tảng theo phạm vi dịch vụ đã cam kết.

Lợi ích của tổng đài ảo

• Giảm nhu cầu đầu tư phần cứng ban đầu;
• Triển khai nhanh;
• Dễ thêm hoặc bớt máy nhánh;
• Quản lý nhiều chi nhánh;
• Hỗ trợ nhân viên làm việc từ xa;
• Truy cập báo cáo qua Internet;
• Dễ nâng cấp tính năng.

Những vấn đề cần đánh giá

• Chất lượng và dự phòng đường truyền;
• Năng lực của nhà cung cấp;
• Vị trí lưu trữ dữ liệu;
• Chính sách ghi âm;
• Khả năng xuất dữ liệu;
• Chi phí mở rộng;
• Số cuộc gọi đồng thời;
• Khả năng chuyển đổi nhà cung cấp;
• Hỗ trợ kỹ thuật khi có sự cố.

“Tổng đài ảo” không có nghĩa hệ thống không cần hạ tầng. Hạ tầng vẫn tồn tại nhưng được đặt và vận hành tại phía nhà cung cấp hoặc môi trường trung tâm dữ liệu.

Cloud PBX là gì?

Cloud PBX là hệ thống tổng đài được cung cấp trên hạ tầng đám mây. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ qua kết nối mạng và thường thanh toán theo tài khoản, máy nhánh hoặc gói thuê bao.

Trong hoạt động quảng bá, Cloud PBX và Virtual PBX thường được sử dụng gần như đồng nghĩa. Tuy nhiên, hai thuật ngữ không phải lúc nào cũng giống nhau tuyệt đối.

Virtual PBX nhấn mạnh việc chức năng tổng đài được ảo hóa hoặc cung cấp từ xa. Cloud PBX thường nhấn mạnh mô hình triển khai trên hạ tầng Cloud, khả năng mở rộng và quản trị như một dịch vụ.

Khi nhận báo giá, doanh nghiệp không nên quyết định dựa trên tên gọi mà cần kiểm tra:

• Hệ thống được đặt ở đâu;
• Có dự phòng không;
• Dữ liệu được lưu thế nào;
• Có ứng dụng di động không;
• Có hỗ trợ ghi âm không;
• Có API không;
• Số cuộc gọi đồng thời là bao nhiêu;
• Phí dịch vụ bao gồm những gì.

VoIP là gì?

VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là công nghệ truyền giọng nói qua mạng IP.

VoIP là công nghệ nền tảng, không phải tên của một loại tổng đài cụ thể.

Có thể hình dung:

• VoIP là cách giọng nói được truyền đi;
• IP PBX là hệ thống quản lý và điều phối cuộc gọi;
• Cloud PBX là một mô hình cung cấp tổng đài qua đám mây;
• SIP Trunk là một phương thức kết nối tổng đài với dịch vụ thoại bên ngoài.

Một hệ thống có thể sử dụng VoIP nhưng vẫn được triển khai tại chỗ. Ngược lại, một dịch vụ Cloud PBX thường sử dụng VoIP để truyền cuộc gọi.

Thiết bị nào có thể sử dụng VoIP?

Tùy hệ thống, người dùng có thể gọi bằng:

• Điện thoại IP;
• Máy tính;
• Tai nghe và softphone;
• Ứng dụng di động;
• Điện thoại analog thông qua bộ chuyển đổi;
• Trình duyệt web.

VoIP có luôn miễn phí không?

Không. Cuộc gọi nội bộ trên cùng hệ thống có thể không phát sinh cước viễn thông riêng, nhưng cuộc gọi đến mạng cố định hoặc di động vẫn có thể tính cước.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể trả phí:

• Đầu số;
• Tài khoản;
• Máy nhánh;
• Cuộc gọi đồng thời;
• Ghi âm;
• Lưu trữ;
• Phần mềm;
• Kết nối nhà mạng;
• Hỗ trợ kỹ thuật.

SIP Trunk là gì?

SIP Trunk là dịch vụ kết nối tổng đài IP của doanh nghiệp với mạng điện thoại bên ngoài thông qua giao thức SIP.

Có thể hiểu SIP Trunk là đường trung kế thoại dạng IP, thay thế hoặc bổ sung cho một số mô hình trung kế điện thoại truyền thống.

Một SIP Trunk có thể mang nhiều kênh gọi, cho phép doanh nghiệp:

• Nhận cuộc gọi vào đầu số;
• Thực hiện cuộc gọi ra;
• Sử dụng nhiều cuộc gọi đồng thời;
• Kết nối tổng đài với nhà cung cấp viễn thông;
• Phân phối cuộc gọi cho nhiều máy nhánh.

SIP Trunk khác máy nhánh như thế nào?

• SIP Trunk kết nối tổng đài với mạng thoại hoặc nhà cung cấp;
• Máy nhánh đại diện cho người dùng, thiết bị hoặc bộ phận bên trong hệ thống;
• Kênh đồng thời xác định số cuộc gọi có thể diễn ra cùng lúc.

Doanh nghiệp có 50 máy nhánh không có nghĩa có thể thực hiện 50 cuộc gọi ra ngoài đồng thời. Khả năng này còn phụ thuộc số kênh, giấy phép và cấu hình dịch vụ.

Khách hàng cần kiểm tra gì khi mua SIP Trunk?

• Hỗ trợ những loại đầu số nào;
• Số kênh đồng thời;
• Cách tính cước;
• Yêu cầu địa chỉ IP;
• Phương án dự phòng;
• Khả năng tương thích với tổng đài;
• Mã hóa và bảo mật;
• Cách định tuyến khi mất kết nối;
• Cam kết hỗ trợ kỹ thuật.

Call Center là gì?

Call Center là trung tâm chuyên tiếp nhận và thực hiện số lượng lớn cuộc gọi.

Hoạt động của Call Center thường tập trung vào hai nhóm:

Inbound Call Center

Tiếp nhận cuộc gọi đến cho các mục đích như:

• Chăm sóc khách hàng;
• Tư vấn;
• Hỗ trợ kỹ thuật;
• Tiếp nhận khiếu nại;
• Đặt lịch;
• Tra cứu thông tin;
• Tiếp nhận đơn hàng.

Outbound Call Center

Thực hiện cuộc gọi ra cho các mục đích như:

• Telesales;
• Khảo sát;
• Chăm sóc sau bán hàng;
• Xác nhận đơn hàng;
• Nhắc lịch;
• Nhắc thanh toán;
• Thông báo dịch vụ.

Call Center không chỉ là một phòng có nhiều người trực điện thoại. Để vận hành hiệu quả, hệ thống còn cần hàng đợi, phân phối cuộc gọi, ghi âm, giám sát, báo cáo và quản lý nhân sự.

Contact Center là gì?

Contact Center là trung tâm tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, không giới hạn ở cuộc gọi thoại.

Các kênh có thể gồm:

• Điện thoại;
• Email;
• Live chat;
• SMS;
• Website;
• Mạng xã hội;
• Ứng dụng nhắn tin;
• Video;
• Biểu mẫu hỗ trợ.

Call Center và Contact Center khác nhau thế nào?

Tiêu chí	Call Center	Contact Center
Kênh chính	Điện thoại	Nhiều kênh tương tác
Phạm vi	Cuộc gọi đến và đi	Toàn bộ hoạt động liên hệ
Dữ liệu	Chủ yếu dữ liệu cuộc gọi	Dữ liệu xuyên nhiều kênh
Nhân viên	Điện thoại viên	Nhân viên xử lý nhiều loại tương tác
Công nghệ	Tổng đài và quản lý cuộc gọi	Nền tảng đa kênh, CRM và quản lý tương tác

Một Call Center có thể là một phần của Contact Center. Doanh nghiệp chỉ xử lý điện thoại chưa nhất thiết phải đầu tư ngay một nền tảng Contact Center đầy đủ.

Omnichannel Contact Center là gì?

Omnichannel Contact Center là nền tảng hợp nhất các kênh tương tác để khách hàng có thể chuyển từ kênh này sang kênh khác mà không bị mất ngữ cảnh.

Ví dụ:

1. Khách hàng hỏi sản phẩm qua live chat;
2. Nhân viên gửi thêm thông tin qua email;
3. Khách hàng gọi đến để xác nhận;
4. Điện thoại viên xem được lịch sử trao đổi trước đó;
5. Yêu cầu được lưu vào cùng một hồ sơ khách hàng.

Điểm quan trọng của Omnichannel không nằm ở việc doanh nghiệp có nhiều kênh. Doanh nghiệp chỉ sử dụng điện thoại, email và chat riêng biệt mới được xem là đa kênh, chưa chắc đã là Omnichannel.

Để đạt trải nghiệm Omnichannel, các kênh cần được kết nối về dữ liệu, hồ sơ khách hàng và quy trình xử lý.

Multichannel và Omnichannel khác nhau thế nào?

• Multichannel: doanh nghiệp hỗ trợ nhiều kênh nhưng dữ liệu có thể tách rời;
• Omnichannel: các kênh được kết nối để duy trì lịch sử và ngữ cảnh liên tục.

Đây là khác biệt quan trọng khi đánh giá giải pháp Contact Center.

UCaaS là gì?

UCaaS là viết tắt của Unified Communications as a Service, nghĩa là truyền thông hợp nhất được cung cấp dưới dạng dịch vụ Cloud.

UCaaS thường kết hợp:

• Gọi điện;
• Họp trực tuyến;
• Nhắn tin nội bộ;
• Trạng thái người dùng;
• Chia sẻ tệp;
• Cộng tác nhóm;
• Danh bạ doanh nghiệp;
• Ứng dụng máy tính và di động.

Mục tiêu chính của UCaaS là hỗ trợ nhân viên trong tổ chức giao tiếp và cộng tác trên một nền tảng thống nhất.

UCaaS phù hợp với ai?

• Doanh nghiệp có nhiều văn phòng;
• Đội ngũ làm việc từ xa;
• Công ty muốn hợp nhất gọi điện và họp trực tuyến;
• Doanh nghiệp muốn giảm số lượng ứng dụng riêng lẻ;
• Tổ chức cần quản trị người dùng tập trung.

UCaaS không mặc nhiên là một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Nền tảng có thể có hàng đợi hoặc lễ tân tự động, nhưng những nghiệp vụ contact center phức tạp có thể cần giải pháp CCaaS riêng.

CCaaS là gì?

CCaaS là viết tắt của Contact Center as a Service, nghĩa là nền tảng Contact Center được cung cấp dưới dạng dịch vụ Cloud.

Doanh nghiệp thường sử dụng theo mô hình thuê bao mà không phải tự xây dựng toàn bộ hạ tầng Contact Center tại chỗ.

CCaaS có thể bao gồm:

• Quản lý cuộc gọi;
• Hàng đợi;
• Định tuyến theo kỹ năng;
• Email;
• Chat;
• Mạng xã hội;
• Ghi âm;
• Giám sát;
• Quản lý chất lượng;
• Báo cáo;
• AI;
• CRM;
• Quản lý nhân sự;
• Phân tích hội thoại.

Lợi ích của CCaaS

• Triển khai linh hoạt;
• Dễ mở rộng số lượng nhân viên;
• Hỗ trợ làm việc từ xa;
• Cập nhật tính năng từ nhà cung cấp;
• Quản trị tập trung;
• Có thể tích hợp nhiều kênh;
• Giảm nhu cầu vận hành hạ tầng tại chỗ.

Những vấn đề cần đánh giá

• Chi phí theo người dùng;
• Phí từng kênh;
• Vị trí và chính sách lưu trữ dữ liệu;
• Khả năng tích hợp CRM;
• API;
• Giới hạn ghi âm;
• Khả năng xuất dữ liệu;
• Điều kiện chấm dứt dịch vụ;
• Mức độ tùy chỉnh;
• Chất lượng hỗ trợ.

CCaaS là mô hình cung cấp dịch vụ, không phải một danh sách tính năng cố định. Hai nhà cung cấp CCaaS có thể có phạm vi chức năng rất khác nhau.

UCaaS và CCaaS khác nhau thế nào?

Tiêu chí	UCaaS	CCaaS
Đối tượng chính	Nhân viên trong doanh nghiệp	Bộ phận phục vụ khách hàng
Mục tiêu	Giao tiếp và cộng tác nội bộ	Quản lý tương tác khách hàng
Tính năng trọng tâm	Gọi, họp, chat, cộng tác	Định tuyến, hàng đợi, giám sát, báo cáo
Kênh	Thoại và cộng tác	Thoại, email, chat, mạng xã hội
Quản lý chất lượng	Thường ở mức cơ bản	Chuyên sâu hơn
Tích hợp CRM	Có thể có	Thường là nhu cầu quan trọng
Đối tượng quản lý	Người dùng và nhóm nội bộ	Agent, supervisor và hàng đợi

Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời UCaaS và CCaaS. Ví dụ, toàn bộ nhân viên sử dụng UCaaS để gọi và họp, còn bộ phận chăm sóc khách hàng sử dụng CCaaS để quản lý tương tác với khách hàng.

Mối quan hệ giữa các thuật ngữ

Có thể hình dung hệ sinh thái tổng đài theo bốn lớp:

Lớp công nghệ truyền tải

• VoIP;
• SIP.

Lớp kết nối viễn thông

• SIP Trunk;
• Đầu số;
• Kênh thoại.

Lớp hệ thống tổng đài

• PBX;
• IP PBX;
• Virtual PBX;
• Cloud PBX.

Lớp ứng dụng và dịch vụ

• Call Center;
• Contact Center;
• Omnichannel Contact Center;
• UCaaS;
• CCaaS.

Một doanh nghiệp có thể sử dụng Cloud PBX kết nối SIP Trunk để vận hành Call Center. Một doanh nghiệp khác có thể dùng UCaaS cho toàn bộ nhân viên và CCaaS riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp nào?

Chỉ cần gọi nội bộ và hotline cơ bản

Có thể xem xét:

• IP PBX;
• Virtual PBX;
• Cloud PBX.

Các chức năng nên có gồm lời chào, máy nhánh, chuyển cuộc gọi, ghi âm và báo cáo cơ bản.

Có nhiều nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng

Nên quan tâm:

• Call Center;
• Hàng đợi;
• Phân phối tự động;
• Giám sát;
• Ghi âm;
• CRM;
• Báo cáo theo nhân viên.

Phục vụ khách hàng qua nhiều kênh

Có thể cần:

• Contact Center;
• Omnichannel;
• CCaaS;
• CRM;
• Ticketing.

Muốn hợp nhất gọi điện và cộng tác nội bộ

Có thể đánh giá UCaaS với các chức năng gọi, họp, nhắn tin và làm việc nhóm.

Đang có tổng đài IP nhưng cần kết nối đầu số

Doanh nghiệp có thể cần SIP Trunk, nhưng phải kiểm tra khả năng tương thích, kênh đồng thời và phương án dự phòng.

Những câu hỏi cần đặt ra với nhà cung cấp

1. Giải pháp là PBX tại chỗ hay Cloud PBX?
2. Doanh nghiệp có phải mua máy chủ không?
3. Hỗ trợ điện thoại IP, máy tính và ứng dụng di động không?
4. Cần bao nhiêu kênh đồng thời?
5. Đầu số nào có thể kết nối?
6. Có hỗ trợ SIP Trunk không?
7. Có ghi âm cuộc gọi đến và đi không?
8. Thời gian lưu trữ bản ghi là bao lâu?
9. Có báo cáo theo nhân viên và phòng ban không?
10. Có tích hợp CRM không?
11. Có API không?
12. Hỗ trợ làm việc từ xa thế nào?
13. Khi mất Internet, cuộc gọi được xử lý ra sao?
14. Có thể xuất dữ liệu khi ngừng dịch vụ không?
15. Chi phí mở rộng được tính như thế nào?

Đánh giá tổng thể

Các thuật ngữ trong lĩnh vực tổng đài không nên được hiểu như những sản phẩm hoàn toàn tách biệt.

VoIP là công nghệ truyền thoại. SIP Trunk là phương thức kết nối. PBX là hệ thống chuyển mạch và quản lý cuộc gọi. Call Center và Contact Center mô tả mô hình vận hành. UCaaS và CCaaS mô tả cách những năng lực này được cung cấp dưới dạng dịch vụ Cloud.

Doanh nghiệp không cần lựa chọn thuật ngữ “hiện đại nhất”. Điều cần thiết là xác định đúng bài toán:

• Cần bao nhiêu người dùng;
• Có bao nhiêu cuộc gọi đồng thời;
• Nhân viên làm việc ở đâu;
• Khách hàng liên hệ qua những kênh nào;
• Dữ liệu cần được quản lý ra sao;
• Hệ thống có phải tích hợp phần mềm khác không;
• Ngân sách và khả năng mở rộng như thế nào.

Khi bài toán đã rõ, việc lựa chọn PBX, Cloud PBX, UCaaS hay CCaaS sẽ trở nên chính xác và thực tế hơn.

Liên hệ tư vấn giải pháp tổng đài doanh nghiệp

Viễn Thông Số cung cấp giải pháp tổng đài và dịch vụ viễn thông phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp.

Các dịch vụ liên quan gồm:

• Dịch vụ hotline 1900;
• Dịch vụ tổng đài 1900;
• Tổng đài IP và Cloud PBX;
• Giải pháp quản lý cuộc gọi tập trung;
• Tổng đài làm việc từ xa;
• Tổng đài AI tự động;
• Dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng;
• Giải pháp Call Center và Contact Center.

Thông tin liên hệ:

• Nhân viên kinh doanh 1: 0911 795 222
• Nhân viên kinh doanh 2: 0933 795 222
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: 1900 0234 (cước phí 1.000 đồng/phút)
• Email: tongdai@dauso1900.vn

Viễn Thông Số – Đồng hành cùng doanh nghiệp lựa chọn và triển khai giải pháp tổng đài phù hợp với nhu cầu vận hành thực tế.