CSKH yếu hiếm khi vì nhân viên “không cố gắng”, mà vì dữ liệu khách hàng nằm rời rạc: người nghe điện thoại không biết khách là ai, mua gì, đang gặp lỗi gì, đã khiếu nại mấy lần… Hệ quả là hỏi lại nhiều, xử lý chậm, khách bực.

Giải pháp bền vững là kết hợp tổng đài và CRM để biến mỗi cuộc gọi thành một bước trong quy trình CSKH có dữ liệu, có theo dõi, có đo lường.

Tổng đài + CRM là gì?

Kết hợp tổng đài và CRM là việc đồng bộ dữ liệu cuộc gọi (đến/đi/nhỡ, ghi âm, thời lượng, agent, kết quả) với hồ sơ khách hàng và quy trình xử lý trên CRM (lead, ticket, SLA, lịch sử tương tác) để CSKH nhanh hơn, đúng hơn và nhất quán hơn.

Vì sao chỉ dùng tổng đài “chưa đủ” để nâng cao CSKH?

Tổng đài giỏi ở kết nối & điều phối cuộc gọi (IVR, queue, định tuyến, ghi âm, báo cáo). Nhưng tổng đài không phải nơi lưu toàn bộ bức tranh khách hàng:

• Khách là ai? thuộc nhóm nào? VIP hay mới?

• Đã mua gì, hợp đồng nào, còn bảo hành không?

• Lịch sử khiếu nại và lần xử lý trước ra sao?

• SLA đang còn bao lâu, ai chịu trách nhiệm?

Nếu thiếu CRM, nhân viên thường phải:

• Hỏi lại thông tin → kéo dài thời gian xử lý (AHT tăng)

• Chuyển vòng vòng → tỷ lệ bỏ cuộc (abandon rate) tăng

• Không có ticket theo dõi → “mất case”, khách gọi lại bực hơn

Doanh nghiệp cần bao nhiêu tiền để làm tổng đài?

Kết hợp tổng đài và CRM để nâng cao CSKH

8 cơ chế “ăn tiền” khi tích hợp tổng đài & CRM

1) Screen-pop (nhảy hồ sơ khách khi có cuộc gọi)

Khi có cuộc gọi đến, CRM tự mở:

• Hồ sơ khách hàng

• Hợp đồng/đơn hàng

• Ticket đang mở

• Gợi ý kịch bản xử lý

Tác động vận hành:

• Giảm thời gian “hỏi lại” ngay đầu cuộc gọi

• Tăng FCR (First Call Resolution – xử lý ngay lần đầu)

2) Tự tạo Lead/Contact khi số lạ gọi tới

Tổng đài đẩy số điện thoại sang CRM:

• Nếu chưa tồn tại → tạo lead/contact mới

• Gắn nguồn: “Inbound call”

• Gán cho nhóm/nhân viên phù hợp

Tác động:

• Không thất thoát cơ hội bán hàng từ cuộc gọi vào

• Chuẩn hóa nguồn dữ liệu marketing – sales – CSKH

3) Click-to-call & Auto dial (gọi ngay từ CRM)

Nhân viên bấm gọi ngay trên CRM:

• CRM gửi lệnh gọi sang tổng đài

• Tự chọn đầu số hiển thị (hotline 1900/chi nhánh)

• Lưu log cuộc gọi tự động

Tác động:

• Giảm lỗi quay số, tăng năng suất outbound

• Dễ đo hiệu quả theo chiến dịch

4) Call logging tự động: cuộc gọi = một bản ghi có cấu trúc

CRM nhận:

• Thời gian gọi, thời lượng, agent

• Trạng thái: connected / missed / voicemail

• Tag kết quả: tư vấn / khiếu nại / báo giá / hẹn lịch…

Tác động:

• Báo cáo CSKH không còn “nhập tay”

• Dễ truy nguyên sự cố và đánh giá chất lượng

5) Đồng bộ ghi âm vào từng ticket/khách hàng

Ghi âm được đính kèm vào:

• Ticket xử lý khiếu nại

• Lịch sử tương tác khách hàng

• Case đào tạo nội bộ

Tác động:

• Có “bằng chứng” khi tranh chấp

• Dùng cho coaching: nghe lại, chấm điểm, sửa kịch bản

6) Ticketing + SLA: cuộc gọi không còn “xử lý xong là thôi”

Một cuộc gọi khiếu nại có thể:

• Tự tạo ticket

• Tự gán bộ phận xử lý

• SLA countdown (4h/24h/72h)

• Escalation nếu quá hạn

Tác động:

• CSKH đi vào quy trình, giảm “bỏ quên”

• Nâng chất lượng dịch vụ dài hạn

7) Routing thông minh dựa trên dữ liệu CRM (data-driven routing)

Ví dụ định tuyến:

• Khách VIP → ưu tiên agent senior

• Khách đang có ticket P1 → vào nhóm kỹ thuật

• Khách mới → vào đội onboarding

• Khách nợ cước → vào nhóm thu hồi công nợ

Tác động:

• Giảm chuyển cuộc gọi (transfer)

• Tăng mức hài lòng vì “gặp đúng người”

8) Báo cáo end-to-end: từ cuộc gọi → ticket → kết quả → doanh thu

Khi tích hợp tốt, bạn đo được:

• Abandon rate theo giờ/ngày

• AHT theo nhóm/agent

• FCR theo loại yêu cầu

• Tỷ lệ chuyển ticket thành “resolved”

• CSAT/NPS theo kịch bản xử lý

• Doanh thu/lead từ inbound calls

Tác động:

• CSKH trở thành “bộ phận tạo giá trị”, không chỉ là chi phí

Mô hình kiến trúc tích hợp phổ biến

Option A: CTI (Computer Telephony Integration) qua API

• Tổng đài cung cấp API/SDK (webhook sự kiện cuộc gọi)

• CRM nhận event: ringing/answered/hangup/recording_url

• Ưu điểm: linh hoạt, tùy biến sâu

• Nhược: cần kỹ thuật triển khai bài bản

Option B: Plugin có sẵn (Salesforce/Zoho/HubSpot…)

• Cài plugin là dùng

• Ưu điểm: nhanh

• Nhược: giới hạn tùy biến, phụ thuộc nhà cung cấp

Option C: Kết nối qua middleware (iPaaS)

• Dùng trung gian để map dữ liệu, workflow

• Ưu điểm: dễ mở rộng nhiều hệ thống

• Nhược: thêm chi phí và điểm phụ thuộc

Những lỗi thường gặp khiến “tích hợp xong vẫn không hiệu quả”

1. Không chuẩn hóa dữ liệu khách (trùng số, sai định dạng, thiếu unique ID)

2. Không thống nhất taxonomy: tag cuộc gọi/ticket mỗi người một kiểu

3. Không thiết kế quy trình sau cuộc gọi: ai làm gì, trong bao lâu, tiêu chuẩn “xong” là gì

4. Không đo KPI đúng: chỉ nhìn số cuộc gọi, bỏ qua FCR/CSAT/SLA

5. Không đào tạo agent: có tool nhưng vẫn thao tác thủ công

Checklist triển khai

Bước 1 — Xác định mục tiêu & KPI

• Giảm cuộc gọi nhỡ xuống bao nhiêu?

• Tăng FCR/CSAT bao nhiêu?

• SLA xử lý ticket mục tiêu?

Bước 2 — Chuẩn hóa dữ liệu CRM

• Số điện thoại chuẩn E.164 hoặc thống nhất format VN

• Rule chống trùng contact/lead

• Map trường bắt buộc: nguồn, phân khúc, sản phẩm, trạng thái

Bước 3 — Thiết kế luồng nghiệp vụ (call → case)

• Inbound: routing theo phân khúc

• Missed call: auto create task “call back”

• Complaint: auto ticket + SLA + escalation

Bước 4 — Tích hợp kỹ thuật

• Webhook sự kiện cuộc gọi

• OAuth/API key

• Mapping recording URL, call disposition

Bước 5 — Pilot 2–4 tuần + tối ưu

• Chạy thử 1 đội nhỏ

• Theo dõi dashboard

• Chỉnh IVR/queue/routing/tagging

Case vận hành mẫu

Tình huống: khách gọi báo lỗi dịch vụ

1. Khách gọi vào → IVR chọn “Kỹ thuật”

2. CRM screen-pop hiện hợp đồng + trạng thái dịch vụ

3. Agent tạo ticket P1 ngay trong CRM

4. Ghi âm gắn vào ticket

5. SLA 4h, quá hạn → auto escalate trưởng nhóm

6. Ticket resolved → CRM gửi SMS/email khảo sát CSAT

Kết quả mong đợi:

• Không hỏi lại thông tin

• Không bỏ quên case

• Có dữ liệu để cải thiện

Kết luận

Kết hợp tổng đài và CRM giúp CSKH nâng cấp từ “nghe – trả lời” thành “xử lý theo dữ liệu và quy trình”: screen-pop giảm thời gian xử lý, call logging & ghi âm giúp kiểm soát chất lượng, ticket + SLA giúp không bỏ sót, còn routing theo CRM giúp khách gặp đúng người ngay từ đầu. Đây là nền tảng để doanh nghiệp tăng FCR, giảm cuộc gọi nhỡ và nâng trải nghiệm khách hàng bền vững.

Tổng đài 1900 tích hợp CRM cho doanh nghiệp

Bạn muốn triển khai tổng đài 1900 và tích hợp CRM để CSKH bài bản, đo lường được hiệu quả?
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tổng đài 1900 – 1900 0234 với:

• IVR + Queue + Ghi âm + Báo cáo đầy đủ

• Tích hợp CRM (screen-pop, click-to-call, log & ticket)

• Triển khai nhanh, tối ưu theo quy trình doanh nghiệp

📞 Gọi ngay 1900 0234 để được tư vấn giải pháp & demo.

Tin tức liên quan

Khi nào nên chuyển sang tổng đài cloud?

Khi nào doanh nghiệp nên nâng cấp tổng đài để bứt phá?

IVR là gì? Vai trò của IVR trong tổng đài doanh nghiệp