Khi gọi đến tổng đài, bạn thường nghe thấy:

👉 “Xin chào quý khách. Vui lòng nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, nhấn phím 2 để gặp CSKH…”

Đó chính là IVR – một thành phần cốt lõi giúp tổng đài vận hành trơn tru ngay cả khi có hàng trăm cuộc gọi cùng lúc. Vậy IVR là gì, hoạt động ra sao và mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?

PHẦN I – IVR LÀ GÌ?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói, cho phép khách hàng tương tác với tổng đài thông qua:

• Phím bấm (DTMF)

• Hoặc giọng nói

👉 Hiểu đơn giản: IVR là “lễ tân tự động” của tổng đài.

IVR là gì? Vai trò của IVR trong tổng đài doanh nghiệp

PHẦN II – IVR HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO?

1️⃣ Khách hàng gọi vào tổng đài

⬇️

2️⃣ IVR phát lời chào & hướng dẫn

⬇️

3️⃣ Khách hàng chọn nhu cầu (phím hoặc giọng nói)

⬇️

4️⃣ Hệ thống xử lý:

• Cung cấp thông tin tự động hoặc

• Chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận / hàng đợi

📌 IVR giúp lọc – phân loại – điều hướng cuộc gọi ngay từ đầu.

PHẦN III – IVR GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ GÌ CHO DOANH NGHIỆP?

🔹 1. Giảm tải cho nhân viên CSKH

• Câu hỏi lặp lại → IVR trả lời

• Nhân viên tập trung xử lý việc quan trọng

📉 Giảm 20–40% số cuộc gọi phải bắt máy trực tiếp.

🔹 2. Chuyển đúng cuộc gọi, đúng người

Không IVR:

• Khách gặp sai bộ phận → chuyển tay → khó chịu

Có IVR:

• Gọi bán hàng → gặp sales

• Gọi kỹ thuật → gặp kỹ thuật

👉 Tăng tốc độ xử lý ngay từ giây đầu tiên.

🔹 3. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

IVR giúp:

• Tổng đài hoạt động 24/7

• Lời chào bài bản

• Thương hiệu rõ ràng

📌 Khách hàng đánh giá doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn chỉ sau 10 giây đầu cuộc gọi.

🔹 4. Kết hợp hoàn hảo với Queue & ghi âm

IVR không hoạt động đơn lẻ mà kết hợp:

• IVR + Queue → không bỏ lỡ cuộc gọi

• IVR + Ghi âm → quản lý & đào tạo CSKH

• IVR + Báo cáo → tối ưu vận hành

>> Xem thêm: Hàng đợi cuộc gọi (Queue) là gì?

PHẦN IV – CÁC KIỂU IVR PHỔ BIẾN HIỆN NAY

🔸 IVR phím bấm (DTMF)

• Phổ biến nhất

• Ổn định, dễ triển khai

🔸 IVR giọng nói

• Khách nói nhu cầu

• Trải nghiệm tự nhiên hơn

🔸 IVR thông minh (AI IVR)

• Nhận diện ý định

• Phân tích ngữ cảnh

• Cá nhân hóa trải nghiệm

PHẦN V – DOANH NGHIỆP NÀO NÊN DÙNG IVR?

• Doanh nghiệp có tổng đài 1900

• CSKH – bán hàng – hỗ trợ kỹ thuật

• Doanh nghiệp có từ 2 nhân sự CSKH trở lên

• Ngành ngân hàng, bảo hiểm, TMĐT, giáo dục, y tế

👉 Không có IVR = tổng đài không thể mở rộng.

PHẦN VI – NHỮNG LƯU Ý KHI THIẾT KẾ IVR

• Menu ngắn gọn (≤ 5 lựa chọn)

• Giọng đọc rõ ràng, thân thiện

• Tránh vòng lặp quá sâu

• Luôn có tùy chọn gặp tổng đài viên

📌 IVR tốt là IVR giúp khách nhanh hơn, không phải nghe lâu hơn.

KẾT LUẬN

IVR là hệ thống trả lời tự động giúp doanh nghiệp tiếp nhận, phân loại và xử lý cuộc gọi hiệu quả, giảm tải CSKH, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp. Một tổng đài hiện đại không thể thiếu IVR.

TỔNG ĐÀI 1900 CÓ IVR THÔNG MINH

📞 Bạn muốn xây dựng IVR chuyên nghiệp cho doanh nghiệp?

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tổng đài 1900 – đầu số 1900 với:

• IVR tùy chỉnh theo kịch bản

• Kết hợp Queue, ghi âm, báo cáo

• Triển khai nhanh – không cần thiết bị

• Hỗ trợ kỹ thuật 24/7

👉 Gọi ngay 1900 0234 để được tư vấn & demo miễn phí.

Tin tức liên quan

Khi nào nên chuyển sang tổng đài cloud?

Khi nào doanh nghiệp nên nâng cấp tổng đài để bứt phá?

Kết hợp tổng đài và CRM để nâng cao CSKH