Bạn gọi đến tổng đài, không ai bắt máy ngay. Thay vì bị ngắt cuộc gọi, bạn nghe thấy thông báo:

👉 “Tất cả điện thoại viên đang bận, vui lòng chờ trong giây lát…”

Khoảnh khắc đó chính là lúc hàng đợi cuộc gọi (Queue) bắt đầu hoạt động. Vậy hàng đợi cuộc gọi queue là gì, hoạt động ra sao và vì sao nó quyết định trải nghiệm khách hàng?

Hàng đợi cuộc gọi (Queue) là gì?

Hàng đợi cuộc gọi (Call Queue) là cơ chế trong tổng đài cho phép xếp các cuộc gọi đến theo thứ tự, giữ khách hàng chờ và tự động phân phối cuộc gọi cho nhân viên khi có người rảnh, thay vì ngắt máy.

👉 Nói đơn giản: Queue giúp doanh nghiệp không mất khách khi điện thoại đang bận.

Hàng đợi cuộc gọi (Queue) là gì trong tổng đài?

DÒNG CHẢY HOẠT ĐỘNG CỦA HÀNG ĐỢI CUỘC GỌI

1️⃣ Khách hàng gọi vào tổng đài

⬇️

2️⃣ Hệ thống kiểm tra trạng thái nhân viên

• Có người rảnh → kết nối ngay

• Tất cả bận → đưa vào Queue

⬇️

3️⃣ Khách hàng chờ trong hàng đợi

• Nghe nhạc chờ

• Nghe thông báo IVR

• Biết vị trí/thời gian chờ

⬇️

4️⃣ Nhân viên rảnh → hệ thống tự động phân phối cuộc gọi

⬇️

5️⃣ Cuộc gọi được xử lý thành công

📌 Không có queue = cuộc gọi nhỡ = mất khách.

Ghi âm cuộc gọi giúp cải thiện CSKH thế nào?

VÌ SAO HÀNG ĐỢI CUỘC GỌI QUAN TRỌNG HƠN BẠN NGHĨ?

🔹 1. Giảm tối đa cuộc gọi nhỡ

Không queue:

• Bận là mất khách
  Có queue:

• Khách sẵn sàng chờ nếu biết sẽ được phục vụ

📉 Nhiều doanh nghiệp giảm 30–50% cuộc gọi nhỡ nhờ queue.

🔹 2. Tạo cảm giác chuyên nghiệp & được tôn trọng

Khách hàng:

• Thà chờ 1–2 phút

• Còn hơn nghe “thuê bao bận” hoặc bị tắt máy

👉 Queue giữ khách ở lại thay vì đẩy họ sang đối thủ.

🔹 3. Phân phối cuộc gọi công bằng & thông minh

Queue giúp:

• Không dồn cuộc gọi vào 1 người

• Chia đều tải cho đội CSKH

• Tránh quá tải cục bộ

📌 Nhân viên đỡ áp lực → chất lượng tư vấn tốt hơn.

🔹 4. Đo lường được hiệu suất CSKH

Từ queue, doanh nghiệp biết:

• Thời gian chờ trung bình

• Thời điểm quá tải

• Cần thêm bao nhiêu nhân sự

👉 Queue = dữ liệu vận hành, không chỉ là chờ đợi.

CÁC KIỂU HÀNG ĐỢI CUỘC GỌI PHỔ BIẾN

🔸 Queue theo thứ tự (FIFO)

• Ai gọi trước → phục vụ trước

• Phổ biến nhất

🔸 Queue theo kỹ năng

• Gọi kỹ thuật → gặp kỹ thuật

• Gọi bán hàng → gặp sales

🔸 Queue ưu tiên

• Khách VIP → lên đầu hàng

• Áp dụng cho ngân hàng, dịch vụ cao cấp

NẾU KHÔNG CÓ QUEUE, DOANH NGHIỆP SẼ GẶP GÌ?

• ❌ Mất khách vì máy bận

• ❌ Khách phải gọi lại nhiều lần

• ❌ CSKH bị đánh giá kém

• ❌ Không đo được tải cuộc gọi

📌 Đây là lý do hotline di động không thể thay thế tổng đài 1900.

QUEUE TRONG TỔNG ĐÀI CLOUD HIỆN ĐẠI

Hệ thống cloud cho phép:

• Tùy chỉnh nhạc chờ & thông báo

• Hiển thị vị trí chờ

• Giới hạn thời gian chờ

• Kết hợp ghi âm & báo cáo

👉 Queue không còn là “chờ đợi bị động” mà là trải nghiệm được kiểm soát.

KẾT LUẬN

Hàng đợi cuộc gọi (Queue) là cơ chế giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trên đường dây, phân phối cuộc gọi thông minh và giảm tối đa cuộc gọi nhỡ. Một hệ thống CSKH chuyên nghiệp không thể thiếu queue, đặc biệt khi số lượng cuộc gọi tăng cao.

TỔNG ĐÀI 1900 CÓ HÀNG ĐỢI THÔNG MINH

📞 Bạn muốn không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào?

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tổng đài 1900 – đầu số 1900 với:

• Hàng đợi cuộc gọi thông minh

• IVR + ghi âm + báo cáo đầy đủ

• Triển khai nhanh, không cần thiết bị

• Hỗ trợ kỹ thuật 24/7

👉 Gọi ngay 1900 0234 để được tư vấn & demo miễn phí.

Tin tức liên quan

Khi nào nên chuyển sang tổng đài cloud?

Khi nào doanh nghiệp nên nâng cấp tổng đài để bứt phá?

Kết hợp tổng đài và CRM để nâng cao CSKH