15 thuật ngữ tổng đài quan trọng nhất: đọc 1 lần là hiểu ngay

Tổng đài là gì và vì sao cần hiểu các thuật ngữ tổng đài?

Thuật ngữ tổng đài là tập hợp những khái niệm dùng để mô tả hệ thống điện thoại doanh nghiệp, cách kết nối cuộc gọi, điều hướng khách hàng, quản lý máy nhánh và vận hành chăm sóc khách hàng. Khi nắm được các thuật ngữ này, doanh nghiệp sẽ dễ chọn đúng giải pháp tổng đài ảo, SIP trunk, đầu số phù hợp và tránh nhầm lẫn khi làm việc với nhà cung cấp.

Nếu bạn đang tìm hiểu triển khai tổng đài cho doanh nghiệp, telesales hay chăm sóc khách hàng, dưới đây là 15 thuật ngữ tổng đài quan trọng nhất cần biết.

15 thuật ngữ tổng đài quan trọng nhất

Thuật ngữ 1: PBX là gì?

PBX là viết tắt của Private Branch Exchange, tức hệ thống điện thoại nội bộ của doanh nghiệp. PBX có nhiệm vụ quản lý cuộc gọi vào, gọi ra và liên lạc nội bộ giữa các phòng ban hoặc máy nhánh trong cùng tổ chức.

Hiểu đơn giản, PBX là “bộ não” của hệ thống tổng đài. Khi doanh nghiệp có nhiều nhân sự cần dùng chung hạ tầng gọi điện, PBX giúp phân chia máy lẻ, chuyển cuộc gọi và tổ chức liên lạc chuyên nghiệp hơn.

Thuật ngữ 2: Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là mô hình tổng đài chạy trên nền tảng đám mây thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống đặt tại văn phòng. Tài liệu kiến trúc Webex Calling của Cisco mô tả đây là giải pháp gọi điện doanh nghiệp chạy trên cloud nhưng vẫn cung cấp các tính năng PBX cấp doanh nghiệp, vốn trước đây thường chỉ có ở PBX on-premises.

Nói dễ hiểu, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp gọi và nhận cuộc gọi qua internet, quản lý tập trung, dễ mở rộng chi nhánh và hỗ trợ làm việc từ xa. Đây là lý do vì sao cụm từ “tổng đài ảo” ngày càng được tìm kiếm nhiều hơn trong nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thuật ngữ 3: VoIP là gì?

VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol, tức công nghệ cho phép truyền cuộc gọi thoại qua internet thay vì chỉ qua đường điện thoại truyền thống. Twilio định nghĩa VoIP là nhóm phần cứng và phần mềm giúp thực hiện và nhận cuộc gọi bằng internet.

Trong thực tế, nhiều hệ thống tổng đài hiện đại, đặc biệt là tổng đài IP và tổng đài ảo, đều hoạt động dựa trên VoIP. Đây là nền tảng quan trọng để tiết kiệm chi phí và linh hoạt hơn trong vận hành.

Thuật ngữ 4: SIP là gì?

SIP là viết tắt của Session Initiation Protocol. Đây là giao thức tín hiệu dùng để khởi tạo, sửa đổi và kết thúc các phiên liên lạc trên mạng IP; phổ biến nhất là cho dịch vụ VoIP.

Nếu VoIP là cách truyền thoại qua internet, thì SIP có thể hiểu là “ngôn ngữ điều khiển” giúp các thiết bị và hệ thống tổng đài thiết lập cuộc gọi với nhau.

Thuật ngữ 5: SIP Trunk là gì?

SIP Trunk là hình thức kết nối cuộc gọi qua internet thay cho đường line điện thoại truyền thống. Theo Twilio, SIP trunking là các cuộc gọi được định tuyến qua internet, giúp loại bỏ kết nối vật lý truyền thống với nhà mạng và thường hiệu quả hơn về chi phí.

Doanh nghiệp thường dùng SIP Trunk để kết nối tổng đài với nhà mạng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thoại. Đây là thuật ngữ rất quan trọng khi triển khai tổng đài cho văn phòng, call center hoặc hệ thống nhiều chi nhánh.

Thuật ngữ 6: PSTN là gì?

PSTN là viết tắt của Public Switched Telephone Network, tức mạng điện thoại công cộng truyền thống. Twilio mô tả đây là hạ tầng điện thoại toàn cầu dùng để truyền tải các cuộc gọi thoại khi gọi từ điện thoại cố định hoặc di động.

Khi so sánh giữa công nghệ cũ và mới, có thể hiểu PSTN là nền tảng thoại truyền thống, còn VoIP và SIP là các công nghệ thoại hiện đại hơn dựa trên IP.

Thuật ngữ 7: DID là gì?

DID là viết tắt của Direct Inward Dialing, tức số gọi vào trực tiếp. Theo Twilio, DID cho phép một số điện thoại đổ thẳng vào một máy hoặc một đích cụ thể trong doanh nghiệp, thay vì luôn phải qua menu hoặc hàng chờ.

Thuật ngữ này rất hữu ích khi doanh nghiệp muốn mỗi phòng ban hoặc nhân sự có một số riêng nhưng vẫn dùng chung một hệ thống tổng đài trung tâm.

Thuật ngữ 8: IVR là gì?

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, tức hệ thống trả lời thoại tự động. Twilio định nghĩa IVR là hệ thống điện thoại tự động cho phép người gọi tương tác bằng giọng nói hoặc phím bấm DTMF.

Đây chính là phần khách hàng thường nghe khi gọi đến doanh nghiệp, ví dụ: “Nhấn phím 1 để gặp kinh doanh, nhấn phím 2 để gặp kỹ thuật”. IVR giúp sàng lọc nhu cầu và chuyển khách đến đúng bộ phận nhanh hơn.

Thuật ngữ 9: Phone Menu là gì?

Phone Menu hay phone tree là menu điều hướng cuộc gọi tự động. Twilio mô tả đây là menu dành cho người gọi thoại, hoạt động bằng IVR kết hợp DTMF hoặc nhận diện giọng nói để giúp người gọi tìm thông tin, thực hiện giao dịch hoặc gặp đúng người phụ trách.

Trong nhiều tài liệu thực tế, phone menu thường được xem là phần giao diện trải nghiệm của IVR. Doanh nghiệp càng thiết kế menu rõ ràng, khách hàng càng ít phải chờ hoặc chuyển máy nhiều lần.

Thuật ngữ 10: DTMF là gì?

DTMF là viết tắt của Dual-Tone Multi-Frequency. Đây là tín hiệu viễn thông phát ra khi người dùng bấm các phím trên điện thoại, thường còn được gọi là touch tones.

Khi khách hàng nhấn phím 1, 2, 3 trên menu tổng đài, hệ thống IVR đang nhận tín hiệu DTMF để hiểu và xử lý lựa chọn đó.

Thuật ngữ 11: ACD là gì?

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution, tức hệ thống phân phối cuộc gọi tự động. Twilio cho biết ACD là cơ chế định tuyến cuộc gọi dựa trên nhiều yếu tố; còn Cisco mô tả ACD là thiết bị hoặc chức năng tại call center dùng để chuyển cuộc gọi đến các đích phù hợp trong trung tâm chăm sóc khách hàng.

Hiểu đơn giản, ACD giúp phân chia khách gọi đến cho đúng nhân viên hoặc đúng nhóm xử lý, thay vì để cuộc gọi đổ ngẫu nhiên. Đây là thuật ngữ rất quan trọng trong môi trường call center.

Thuật ngữ 12: Call Queue là gì?

Call Queue là hàng chờ cuộc gọi. Cisco cho biết chức năng Call Queuing dùng để đưa người gọi vào hàng đợi cho đến khi có thành viên phù hợp sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Đây là tính năng quen thuộc trong tổng đài chăm sóc khách hàng. Khi tất cả điện thoại viên đều bận, hệ thống sẽ giữ khách trong hàng chờ, phát lời chào hoặc nhạc chờ cho đến khi có người tiếp nhận.

Thuật ngữ 13: Hunt Group là gì?

Hunt Group là nhóm số hoặc nhóm máy có thể cùng nhận cuộc gọi vào một số chung. Theo Cisco, hunt group giúp chia tải cho các cuộc gọi đến; nếu số đầu tiên bận, hệ thống sẽ tìm số tiếp theo khả dụng theo thứ tự đã thiết lập.

Đây là giải pháp phổ biến cho bộ phận lễ tân, bán hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật, nơi nhiều nhân sự cùng xử lý một luồng cuộc gọi đến.

Thuật ngữ 14: Call Routing là gì?

Call Routing là định tuyến cuộc gọi. Tài liệu của Cisco mô tả call routing là quá trình hệ thống xác định nguồn cuộc gọi, chọn đích cần chuyển đến và quyết định cuộc gọi đó có được phép đi theo hướng nào dựa trên quy tắc định sẵn.

Trong vận hành thực tế, call routing là logic đứng sau nhiều tính năng như IVR, ACD, hunt group, chuyển cuộc gọi theo khung giờ hoặc chuyển về chi nhánh phù hợp.

Thuật ngữ 15: WebRTC là gì?

WebRTC là tập hợp giao thức và API cho phép truyền thông thoại, video thời gian thực trực tiếp qua trình duyệt hoặc ứng dụng. Twilio mô tả WebRTC là công nghệ hỗ trợ giao tiếp real-time peer-to-peer.

Trong lĩnh vực tổng đài, WebRTC giúp nhân viên có thể gọi hoặc nhận cuộc gọi ngay trên trình duyệt web, không nhất thiết phải dùng điện thoại bàn vật lý. Đây là nền tảng quan trọng cho các mô hình tổng đài linh hoạt và làm việc từ xa.

Doanh nghiệp nên hiểu nhóm thuật ngữ nào trước?

Nếu bạn mới bắt đầu, hãy ưu tiên 3 nhóm thuật ngữ sau. Nhóm thứ nhất là hạ tầng tổng đài gồm PBX, tổng đài ảo, VoIP, SIP, SIP Trunk, PSTN. Nhóm này giúp bạn hiểu hệ thống gọi điện đang chạy trên nền tảng nào.

Nhóm thứ hai là điều hướng cuộc gọi gồm IVR, phone menu, DTMF, ACD, call queue, hunt group, call routing. Đây là nhóm quyết định trải nghiệm người gọi và hiệu suất xử lý của doanh nghiệp.

Nhóm thứ ba là kết nối người dùng và đầu số như DID và WebRTC. Nhóm này liên quan trực tiếp đến cách khách hàng gọi vào doanh nghiệp và cách nhân sự tiếp nhận cuộc gọi trên nhiều thiết bị khác nhau.

Cách áp dụng các thuật ngữ tổng đài khi chọn giải pháp thực tế

Khi làm việc với nhà cung cấp, doanh nghiệp không nên chỉ hỏi “giá bao nhiêu”, mà nên hỏi rõ hệ thống dùng PBX hay cloud PBX, kết nối qua SIP Trunk hay PSTN, có IVR không, có ACD không, có call queue và hunt group không. Những thuật ngữ này phản ánh trực tiếp khả năng vận hành chứ không chỉ là tên tính năng.

Nếu doanh nghiệp có nhiều bộ phận chăm sóc khách hàng, telesales hoặc kỹ thuật, việc hiểu đúng các thuật ngữ tổng đài sẽ giúp chọn giải pháp chính xác hơn, tránh đầu tư thiếu hoặc mua tính năng không cần thiết.

Kết luận

Hiểu thuật ngữ tổng đài không chỉ giúp bạn đọc tài liệu kỹ thuật dễ hơn, mà còn giúp doanh nghiệp ra quyết định đúng khi triển khai tổng đài ảo, đầu số 1900, hệ thống call center hay giải pháp chăm sóc khách hàng. Chỉ cần nắm chắc 15 thuật ngữ cốt lõi ở trên, bạn đã có nền tảng rất tốt để làm việc với nhà cung cấp và tối ưu hệ thống liên lạc doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần tư vấn về đầu số 1900, tổng đài 1900, SIP Trunk hoặc giải pháp tổng đài phù hợp, có thể tham khảo thêm tại dauso1900.vn để được hỗ trợ lựa chọn giải pháp phù hợp với mô hình vận hành thực tế.

FAQ ?

Thuật ngữ tổng đài là gì?

Thuật ngữ tổng đài là các khái niệm mô tả hệ thống điện thoại doanh nghiệp, cách kết nối, định tuyến, phân phối và xử lý cuộc gọi như PBX, VoIP, SIP, IVR, ACD hay DID.

PBX là gì trong hệ thống tổng đài?

PBX là hệ thống điện thoại nội bộ của doanh nghiệp, giúp quản lý cuộc gọi vào, gọi ra và liên lạc nội bộ giữa các máy nhánh.

IVR và ACD khác nhau thế nào?

IVR là menu thoại tự động để người gọi chọn nhu cầu bằng giọng nói hoặc phím bấm; ACD là cơ chế phân phối cuộc gọi tự động đến đúng nhân viên hoặc nhóm xử lý. Hai tính năng này thường phối hợp với nhau trong call center.

SIP Trunk dùng để làm gì?

SIP Trunk dùng để kết nối cuộc gọi qua internet thay cho line điện thoại truyền thống, thường được dùng để kết nối tổng đài doanh nghiệp với nhà cung cấp dịch vụ thoại.

Call Queue là gì?

Call Queue là hàng chờ cuộc gọi. Khi chưa có điện thoại viên sẵn sàng, hệ thống sẽ đưa khách vào hàng đợi cho tới khi có người nhận cuộc gọi.

Tổng đài ảo có phải là PBX không?

Có thể hiểu tổng đài ảo là một dạng PBX chạy trên nền tảng cloud, vẫn cung cấp các tính năng gọi điện doanh nghiệp nhưng linh hoạt hơn so với mô hình PBX đặt tại chỗ. Đây là cách diễn giải dựa trên mô tả của Cisco về cloud-based enterprise calling với các tính năng PBX cấp doanh nghiệp.

Tin tức liên quan

Triển khai tổng đài mất bao lâu? Thời gian thực tế từ A-Z

Tổng đài có phù hợp cho giáo dục không?

Tổng đài có phù hợp cho công ty bán hàng không?