Tìm hiểu CRM là gì và ứng dụng ra sao?

admin Tháng Chín 6, 2022

Tìm hiểu CRM là gì?

CRM – Customer relationship management – là một hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp có thể theo dõi thông tin khách hàng tại một nơi, nó thay thế bảng tính, cơ sở dữ liệu và ứng dụng.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phân tích thông tin khách hàng để quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời là một kho lưu trữ thông tin khách hàng trung tâm

Các tính năng cơ bản của CRM

CRM giúp Doanh nghiệp lưu trữ và quản lý dữ liệu từ khách hàng tiềm năng đến đối tác kinh doanh… Khi được tích hợp với các công cụ hỗ trợ kinh doanh ở Doanh nghiệp hoặc từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, CRM có thể tự động thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau

Hệ thống CRM có thể theo dõi các tương tác của khách hàng thông qua các dạng có thể kể đến như:

Email
Cuộc gọi điện thoại
Trò chuyện trực tiếp
Tương tác qua các nền tảng mạng xã hội

Với các chức năng chính của CRM cụ thể như:

Quản lý khách hàng tiềm năng: Theo dõi và quản lý thông tin về khách hàng tiềm năng như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, hành vi tương tác, sản phẩm họ quan tâm…
Quản lý khách hàng: các dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện tại như thông tin chi tiết cá nhân của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ đã mua, sử dụng, các tương tác trước đó…
Marketing: Tính năng Marketing automation giúp Doanh nghiệp tự động hóa các quy trình theo dõi, lên lịch cuộc hẹn, xuất bản các bài đang trên mạng xã hội…
Phân tích: tích hợp với các công cụ phân tích cung cấp thông tin chi tiết và chuyên sâu về xu hướng bán hàng, chiến dịch marketing, báo cáo hoạt động và mức độ đánh giá, hài lòng của khách hàng…
Trí tuệ nhân tạo: nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng, AI có thể phân tích tâm lý khách hàng sâu hơn và giảm bớt sự gián đoạn trong tương tác.

Nội dung đáng chú ý:

BẠN BIẾT GÌ VỀ TRỢ LÝ ẢO VÀ CHATBOT?

LỰA CHỌN PBX HAY VOIP CHO GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP?

Có những loại CRM nào?

CRM hiện nay thường được biết đến có 3 loại chính

Collaborative CRM
Operational CRM
Analytical CRM

1. Collaborative CRM

Collaborative CRM là một ứng dụng tập hợp các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng của một Doanh nghiệp lại với nhau nhằm tăng cường sự hợp tác và đồng bộ giữa các phòng ban, chi nhánh ngay cả khi họ nằm ở các khu vực khác nhau

2. Operational CRM

Operational CRM giúp tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, cung cấp các công cụ để trực quan hóa hành trình của khách hàng tốt hơn.

Với Operational CRM, bạn có thể tự động hóa:

Marketing: Điều phối các chiến dịch email, phân phối nội dung, tiếp cận khách hàng tiềm năng trên quy mô lớn…
Bán hàng: Dự báo, lên lịch gửi email, lên lịch họp, tạo các giao dịch…
Dịch vụ khách hàng: Giao nhiệm vụ dịch vụ cho nhân viên xử lý thông qua hệ thống ticket, gửi phản hồi tự động…

3. Analytical CRM Software

Analytical CRM Software thu thập và phân tích dữ liệu để giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp như sở thích, hành vi và thông tin liên hệ của khách hàng

Những thông tin chi tiết này giúp đơn vị bán hàng hiểu rõ hơn những gì khách hàng cần để lên các chiến dịch gửi tin nhắn, email… phù hợp

Lợi ích của hệ thống CRM

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, trang bị cho nhóm hỗ trợ của Doanh nghiệp các ghi chú tương tác chi tiết, cho phép xem ai đã giải quyết các truy vấn, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trước đó
Cải thiện thời gian giải quyết

2. Tăng doanh số bán hàng

Phần mềm CRM giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng bằng cách cung cấp khả năng hiển thị tốt hơn và giúp ưu tiên các khách hàng tiềm năng:

Cải thiện khả năng hiển thị: cho phép họ cá nhân hóa thông điệp của mình và tăng cường sự tương tác. Ví dụ khi bạn thấy một khách hàng đã xem video demo, bạn có thể gửi thông điệp khuyến khích họ đăng ký dùng thử
Ưu tiên tốt hơn: giúp bạn tính điểm cho khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng chuyển đổi của họ, cho phép nhân viên bán hàng theo dõi đúng người vào đúng thời điểm và giúp chốt giao dịch nhanh hơn
Theo dõi tự động, tạo các chiến dịch tự động để theo dõi khách hàng tiềm năng đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.

3. Tạo các chiến dịch tiếp thị tốt hơn

Thông tin chi tiết tốt hơn với thông tin khách hàng được tổng hợp. Đội ngũ Marketing có thể hiểu rõ hơn về xu hướng dẫn đến mức độ tương tác. Ví dụ xác định những từ khóa/ cụm từ mà hầu hết khách hàng sử dụng. Từ đó tối ưu hóa các chiến dịch của mình cho phù hợp để thúc đẩy nhiều tương tác hơn.
Cải thiện phân khúc và cá nhân hóa cho phép tạo ra các thông điệp được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng để tăng mức độ tương tác.
Thử nghiệm: Các đội ngũ Marketing có thể chạy các chiến dịch thử nghiệm A/ B để xác định hoạt động tốt hơn. Từ đó có thể chia khách hàng tiềm năng, phân tích thông báo nào nhận được phản hồi tốt hơn ngay trong CRM.

Có nên đầu tư vào hệ thống CRM?

Với CRM, bạn không cần phải quản lý thông tin dựa trên bảng tính hoặc nhập liệu thủ công nữa. Bằng cách tích hợp phần mềm CRM cùng các công cụ của Doanh nghiệp hoặc bên thứ ba, bạn có thể tự động nắm bắt thông tin khách hàng, cho phép bạn truy cập vào các thông tin được cập nhật mới nhất mà chỉ bằng vài thao tác đơn giản.

Vậy thời điểm thích hợp để đầu tư vào hệ thống CRM sẽ phụ thuộc vào định hướng của Doanh nghiệp. Bạn có thể bắt đầu sử dụng CRM khi mới hình thành Doanh nghiệp hoặc sử dụng CRM khi các công việc truyền thống đã trở nên quá tải và khó kiểm soát.

Kết luận

Phần mềm CRM hiện này đã nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu tạo nên thành công của mọi tổ chức, cho phép tổng hợp thông tin khách hàng và cung cấp cho bạn các dữ liệu luôn được cập nhật, giúp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Nếu bạn có bất cứ thắc mắc hoặc cần yêu cầu tư vấn hoặc tìm hiểu mua đầu số hotline 1900 của chúng tôi xin hãy liên hệ để được hỗ trợ nhanh chóng nhất.