QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MỚI NHẤT 2021

admin Tháng Ba 24, 2021

Các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn thì cần xây dựng thêm quy trình chăm sóc khách hàng, đây là một việc hết sức quan trọng, chiếm đến 70% tỉ lệ khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Vì sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Tạo ra bộ khung quy trình chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giúp kiểm soát dễ dàng tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc còn yếu kém và dễ dàng cải thiện chúng
Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp
Khi nắm chắc quy trình hiệu quả còn giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn.
Làm tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Theo một khảo sát cho thấy , các yếu tố khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp là :

Chất lượng sản phẩm : 88%
Chăm sóc khách hàng : 72%
Giá : 50%
Sự tiện lợi: 45%
Cam kết xã hội : 15%
Yếu tố cá nhân : 12%
Các yếu tố khác: 9%

Bên cạnh yếu tố hàng đầu là chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần có quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất. Sau đây là các bước xây dựng quy trình CSKH của doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất 2021

☑ Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Theo đó, bạn buộc phải xác định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp mình là gì? Điều này sẽ quyết định chặt chẽ đến lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty bạn.

Tiếp đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nguồn lực về số lượng nhân sự, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên… từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng.

Đặc biệt, đừng quên dự trù trước các tình huống có thể xảy ra và sẵn sàng giải quyết chúng. Thực tế, một chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ được coi là thành công khi nó không chỉ đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp mà còn mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, biến họ trở thành “nhân viên bán hàng” của công ty bạn.

☑ Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác nhau. Bạn không thể ứng dụng một quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tất cả nếu muốn tối ưu hóa kết quả bán hàng. Thay vào đó, hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất.

Bạn có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần
Nhóm khách tiềm năng
Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho hiệu quả và phù hợp nhất.

☑ Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài

Đây được coi là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, trước khi tư vấn sâu cho khách hàng, bạn cần biết được vấn đề họ đang quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ. Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả. Cùng vậy, với nhóm khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, việc chú trọng tư vấn về chất liệu vượt trội, nguồn gốc an toàn, xuất xứ rõ ràng sẽ dễ thuyết phục khách hàng hơn. Nên nhớ, gãi đúng chỗ ngứa của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp trong khâu tư vấn.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Trong bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, hãy thường xuyên sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn… Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.

☑ Bước 4: Làm rõ chủ đề

Bước tiếp theo sau khi thể hiện sự cảm kích khi khách hàng phản ánh tình huống không thỏa đáng thì bạn phải làm rõ chủ đề. Vậy ở đây vấn đề khách hàng phản ánh là gì? Lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với tâm lý thoải mái đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng.

Đôi khi chúng ta sẽ mắc phải lỗi lầm trong việc giải quyết nhưng chính mình phải đặt suy nghĩ và đánh giá vào khách hàng, để mang đến tính khách quan.

Các bước lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

☑ Bước 5: Tư vấn và chốt hàng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán sản phẩm. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất. Lưu ý, với tư cách là người tư vấn, bạn nên chỉ cho khách hàng thấy rõ những ưu điểm lợi thế của mỗi sản phẩm và để khách hàng được “tự do” với lựa chọn của mình. Mọi gợi ý mang tính khiên cưỡng, ép buộc không thoải mái đều có thể khiến khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của bạn.

☑ Bước 6: Có bước giải quyết cụ thể

Sau đấy nên căn cứ vào quy trình cung và kịch bản đã soạn thảo kỹ, cùng với đó là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng giúp cho họ thấy thỏa đáng nhất. Bạn phải đưa ra hướng giải quyết hay nhưng phương án tối ưu để khách hàng hiểu và lựa chọn.

☑ Bước 7: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp coi việc bán hàng cho khách hàng là xong, không cần tư vấn, chăm sóc gì thêm nữa. Điều này vô tình khiến bạn đánh mất đi những khách hàng trung thành quý giá của chính mình. Theo đó, đồng hành với khách hàng sau bán hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt bước này, khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác là rất cao.

Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận dụng nguồn khách hàng cũ luôn là hướng đi hiệu quả và tối ưu chi phí cho mọi doanh nghiệp.

Đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

☑ Để đánh giá được mức độ hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng thì sẽ thông qua các đánh giá như sau:

Chỉ số khách hàng thiện cảm ( Net Promoter Score –NPS )
Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng ( Customer Satisfaction – CSAT )
Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng ( Customer Effort Score – CES )
Thông qua giám sát phương tiện truyền thông xã hội ( Social Media Monitoring SMM )
Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên ( First Response Time FRT )
Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên ( First Contact Resolution – FCR )
Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng ( Customer Ticket Request Volume CTR )
Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề ( Average Ticket Handling Time ATHT )

Một quy trình chăm sóc khách hàng thành công nên làm gì?

Xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn hảo đã khó, thực hành chúng sao cho hiệu quả lại càng khó hơn. Dưới đây là một số lưu ý giúp bạn thực hiện từng bước bài bản nhất:

☑ Nhân viên tư vấn giữ thái độ phục vụ đúng mực

Đây là điều kiện cần tối quan trọng nếu muốn một quy trình hỗ trợ, quan tâm khách hàng diễn ra suôn sẻ và tốt đẹp. Theo đó, giữ thái độ lịch sự, lễ độ, ăn nói nhỏ nhẹ, duyên dáng, thể hiện sự tôn trọng dành cho “thượng đế” luôn là nguyên tắc cần phải có với nhân viên tư vấn.

Nên nhớ, “thái độ quan trọng hơn trình độ”. Đôi khi việc giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng còn khiến họ dễ dàng mua hàng hơn cả một quy trình chăm sóc khách hàng cứng nhắc với nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu.

Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ phục vụ đúng mực luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý nếu muốn có một chu trình bán hàng hoàn hảo.

☑ Tiếp thu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình

Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi từ họ sẽ giúp bạn tìm ra những lỗ hổng trong sản phẩm và điều chỉnh cho phù hợp hơn. Bạn có thể tiến hành điều tra trải nghiệm khách hàng bằng cách cho họ dùng thử trong thời gian quy định. Sau đó gửi Email hoặc gọi điện để hỏi han về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, những mong muốn của họ với sản phẩm/dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên tư vấn… Điều này sẽ giúp bạn một mặt hoàn thiện hơn sản phẩm. Mặt khác lại ghi điểm trong mặt khách hàng nhờ sự thiện chí, muốn làm hài lòng người dùng đồng thời xây dựng sự tin cậy giữa đôi bên.

☑ Lắng nghe, giải đáp, phản hồi ý kiến của khách hàng

Trong quá trình chăm sóc, sẽ khó tránh được tình huống khách hàng gặp vấn đề hoặc phản hồi ý kiến về sản phẩm của bạn. Chân thành lắng nghe, tiếp thu và giải quyết nhanh vấn đề của khách hàng là những điều doanh nghiệp cần thực hiện và mỗi quy trình chăm sóc khách hàng cần phải có.

Bất kể những vấn đề khách hàng phản hồi, phàn nàn là đúng hay sai, lỗi thuộc về doanh nghiệp hay người tiêu dùng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là xin lỗi khách hàng về những phiền phức mà họ gặp phải. Đồng thời cần nhanh chóng xem xét tình huống thực tế để phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời, hợp lý nhất.

☑ Đưa ra các chương trình tri ân, khuyến mãi, ưu đãi tương ứng với từng nhóm khách hàng

Nghe có vẻ như chẳng liên quan gì đến quy trình chăm sóc bán hàng, tuy nhiên đây lại là cách thức giúp bạn xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết bền lâu giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng đấy.

Thực tế, khuyến mãi, ưu đãi… luôn là cách thức phù hợp để bạn thu hút một lượng đông đảo khách hàng mới tham gia sử dụng, trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bên cạnh đó, với những nhóm khách hàng lâu năm, khách hàng vip, việc tặng quà tri ân còn khiến họ cảm nhận được sự quan trọng và mối thân tình của mình đối với doanh nghiệp, từ đó tiếp tục lựa chọn và giới thiệu sản phẩm của bạn đến nhiều người khác.

Bán hàng và chăm sóc khách hàng là hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình bán hàng và CSKH chuẩn, phù hợp với doanh nghiệp để đội ngũ bán hàng thực tốt nhất và hiệu quả nhất công việc của mình. Một hệ thống tổng đài CSKH sẽ là giải pháp hữu ích

Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM hay lắp đặt tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 hay 1800, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể nhất.