Vào các giai đoạn trước, trong và sau khi bán một loại sản phẩm thì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cần đặc biệt chú trọng bên cạnh chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy mà khâu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng cũng ngày càng được quan tâm và yêu cầu cao hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt đại diện cho cả công ty để trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc, tư vấn thêm sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp cho khách hàng. Sau đây chúng tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết và mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng từ đó hiểu rõ hơn về ngành nghề này.

1/. Yêu Cầu Về Kỹ Năng Khi Chăm Sóc Khách Hàng

• Kiến thức về sản phẩm

Kiến thức tạo nên sức mạnh và đối với nhân viên bán hàng, hiểu biết về sản phẩm sẽ giúp họ bán được nhiều hàng hơn. Thật khó để bán được hàng nếu chúng ta không thể giúp khách hàng tìm được đúng sản phẩm mà họ mong muốn. Và hiểu biết về sản phẩm sẽ là chìa khóa giúp bạn bán hàng hiệu quả hơn bởi các lợi ích mà nó mang lại.

• Kỹ năng phân tích

Marketing hiện đại không bắt đầu từ trong phòng máy lạnh, lại càng không bắt đầu từ ý muốn chủ quan của những người trong công ty, marketing bắt đầu từ thị trường, từ nhu cầu người tiêu dùng, từ các yếu tố tác động đến hoạt động doanh nghiệp như môi trường vĩ mô và vi mô, và từ tình hình cạnh tranh. Người làm marketing phải biết thu thập thông tin và phân tích khách hàng và thị trường. Nếu chúng ta chỉ cứ cố làm ra sản phẩm cho tốt rồi đem ra thị trường bán, ai muốn mua thì mua, không mua thì thôi, hoặc nếu thị trường chỉ có mình ta, thì có lẽ chúng ta không cần quan tâm đến và không cần quan tâm đến đề tài này.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề là “thần hộ mệnh” cho nhiều tình huống phát sinh ngoài kế hoạch; là một trong những kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc bởi cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết mà không vấn đề nào giống vấn đề nào và cũng không có một công thức chung nào để giải quyết mọi vấn đề. Điều quan trọng là chúng ta phải tự trang bị cho mình những hành trang cần thiết để khi vấn đề nảy sinh thì chúng ta có thể vận dụng những kỹ năng sẵn có để giải quyết vấn đề đó một cách hiệu quả nhất.

• Kỹ năng giải quyết xung đột

Nhân viên bán hàng và nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ vướng phải những cuộc xung đột với khách hàng một cách khá thường xuyên, tùy thuộc vào lĩnh vực mà họ đang hoạt động. Một trong những loại hình xung đột phổ biến là khách hàng không hài lòng và cảm thấy mình bị lừa đảo bởi viên bán hàng. Để giải quyết những xung đột như này một cách tốt nhất là liên hệ với một người quản lý có thẩm quyền quyết định việc hoàn lại tiền, giảm giá và có những cử chỉ hòa giải khác cho khách hàng, trừ khi bạn được trao quyền để đưa ra những quyết định trong tình huống như thế.

• Hiểu biết về thị trường

Thị trường bao la, việc cung cấp một sản phẩm/dịch vụ chung cho tất cả thị trường không còn phù hợp trong thị trường trăm người bán vạn người mua như ngày nay. Người làm thị trường phải biết cách nhìn nhận thị trường với nhiều mảng khác nhau theo cách nhìn riêng của mình, những mảng thị trường nầy có những sự khác biệt đặc trưng khác nhau. Nói một cách khác là phải nắm vững kỹ thuật phân khúc thị trường.

• Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp sẽ là cơ sở giúp giữ chân khách hàng và tăng hiệu quả cho việc hợp tác. Để đạt được mục đích của mình trong các cuộc hội thoại, không phải lúc nào bạn cũng cần phải lên tiếng hoặc là người phát ngôn chính. Nếu biết cách sử dụng kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp đúng thời điểm, bạn có thể sẽ được những người xung quanh đánh giá cao về khả năng tiếp thu và sẽ tín nhiệm bạn khi lắng nghe chăm sóc khách hàng.

2/. Mô Tả Công Việc Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi nhanh chóng, thân thiện, có trách nhiệm và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. Đặc biệt là không được đánh khách hàng.

Để làm được như vậy, họ cần phải có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên môn của họ.

• Xử lý các cuộc gọi đến qua tổng đài 1900 của công ty, doanh nghiệp.

• Cập nhật dữ liệu cho khách hàng đồng thời ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản.

• Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

• Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng.

• Gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu thút khách hàng tiềm năng.

• Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.

• Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.

• Đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.

• Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng.

• Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty.

• Khi cần, phải nỗ lực làm việc nhóm để hoàn thành công việc.

Chăm sóc khách hàng là công việc với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của doanh nghiệp. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. Nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong quá trình chăm sóc.

3/. Con Đường Thăng Tiến Của Nghề Chăm Sóc Khách Hàng

3.1/. Vị trí mới vào nghề

• Đại diện/nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa): thông qua các hình thức gọi điện, tin nhắn trực tiếp qua mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến (live chat), họ sẽ đảm nhiệm vai trò trả lời câu hỏi của khách hàng. Đây là cách tư vấn khách hàng qua điện thoại lấy được sự hài lòng. Nếu làm tốt, nguồn khách hàng từ đường dây nóng sẽ là một trong những nguồn khách hàng lớn mạnh nhất. Đặc biệt là trong thời đại ngày nay.

• Đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng: Là nhân viên tiền tuyến, bộ mặt của công ty, trong đội ngũ dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Họ đảm nhiệm vai trò liên hệ với các khách hàng hiện tại và tiềm năng để chào hàng, cung cấp thông tin về các chương trình mới nhất và công ty. Công việc của họ chủ động hơn vì không chỉ ngồi yên đợi phản hồi khi khách hàng có yêu cầu, họ còn có kỹ năng giải quyết vấn đềtrước khi khách hàng nhận ra chúng.

3.2/. Vị trí cấp trung

• Chuyên viên sản phẩm: giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bao gồm cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Họ có hiểu biết phong phú về sản phẩm, được dùng để hỗ trợ trong các trường hợp phức tạp. Họ có vai trò hỗ trợ khi có các lỗi sản phẩm bất thường mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được.

• Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Họ có sự va chạm và cọ xát với các tình huống thực tiễn chứng tỏ được khả năng chuyên môn trong hỗ trợ khách hàng. Họ đóng vai trò tư vấn cho các nhân viên khác trong đội và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong phạm vi chuyên môn của mình.

3.3/. Vị trí điều hành và quản lý

• Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: là người đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của công ty, đào tạo, tuyển dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng mới; hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Đó cũng chính là người đặt ra mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty và đánh giá hiệu suất của việc của từng nhân viên trong đội.

• Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): Đây là vị trí mà chỉ có duy nhất ở các công ty và tập đoàn lớn. Đây cũng là nhóm người làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty, đứng đầu nắm trong tay toàn bộ tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty. Họ tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty dựa trên số liệu để không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Mong rằng thông tin trên sẽ giúp cho các bạn đọc có thể nắm được các mô tả của công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng!

Tin tức liên quan

Những quy định khi chuyển nhượng đầu số 1900 của Viettel?

Điều kiện chuyển nhượng đầu số 1900 của Viettel

Quy trình yêu cầu tích hợp CRM với dịch vụ đầu số 1900