Làm sao để quản lý WhatsApp trong doanh nghiệp của bạn?

admin Tháng Mười 9, 2022

Có khoảng 3 triệu ứng dụng trên các nền tảng như Google Play và App Store, và trong số đó, những ứng dụng mà chúng tôi chắc chắn tìm thấy trên mọi thiết bị là ứng dụng nhắn tin tức thì . Người dùng ngày càng tìm kiếm các phương tiện giao tiếp cho phép họ giao tiếp với môi trường của họ một cách đơn giản, nhanh chóng, trực tiếp và miễn phí . Do đó, trong tất cả các ứng dụng nhắn tin tức thì, vào năm 2020, WhatsApp được công bố dẫn đầu về số lượng người dùng tích cực với 2.000 triệu trên toàn thế giới, tiếp theo là các ứng dụng khác như Telegram, đã có 500 triệu, con số hiện đang tăng lên.

Mặc dù cuộc gọi điện thoại vẫn là một lựa chọn tốt, nhưng sự thật là WhatsApp đã được sử dụng bởi bất kỳ ai , bất kể điều kiện hay độ tuổi của họ, vì vậy nó thường là phương tiện liên lạc ưu tiên, không chỉ giữa các cá nhân mà còn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do đó, việc sử dụng đơn giản giúp nó có thể chấm dứt “vi phạm kỹ thuật số” khiến mối quan hệ giữa các công ty và khách hàng của họ trở nên khó khăn. Chúng ta không thể bỏ qua mọi thứ mà phương tiện giao tiếp này có thể mang lại cho công ty của chúng ta, vì vậy việc học cách quản lý nó là rất quan trọng để khai thác hết tiềm năng của nó.

Nếu bạn đang suy nghĩ về việc bắt đầu sử dụng kênh này để giao tiếp với khách hàng của mình, thì trong bài đăng hôm nay, chúng tôi sẽ mang đến cho bạn làm sao để quản lý WhatsApp trong doanh nghiệp của bạn và hưởng lợi từ tất cả những lợi thế mà nó có thể mang lại.

Có bao nhiêu loại WhatsApp?

Kể từ khi WhatsApp ra mắt phiên bản đầu tiên vào năm 2009, ứng dụng nhắn tin tức thời đã giới thiệu những thay đổi từ việc bổ sung các tính năng mới đến việc cho phép sử dụng ứng dụng này từ bất kỳ máy tính nào thông qua WhatsApp Web.

Tuy nhiên, đây không phải là những thay đổi duy nhất. Kể từ khi được Facebook mua lại, công ty đã phát triển, ngoài phiên bản tiêu chuẩn mà tất cả chúng ta có thể tìm thấy trên điện thoại di động của mình, còn có hai biến thể có mục đích sử dụng cho doanh nghiệp và công ty: WhatsApp Business và WhatsApp Business API . Mặc dù chúng có vẻ giống nhau, nhưng mỗi loại có một loạt các đặc điểm và chức năng khiến chúng khác nhau.

Sự khác biệt giữa WhatsApp Business và WhatsApp Business API

Giải pháp mà Facebook cung cấp cho các công ty là WhatsApp Business API , vì nó cho phép chúng tôi cung cấp giải pháp chuyên nghiệp và an toàn cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, nó cũng làm cho WhatsApp Business khả dụng cho các công ty tự doanh và nhỏ, một giải pháp đơn giản không có nhiều chức năng như API nhưng đáp ứng được các nhu cầu giao tiếp cơ bản của các doanh nghiệp nhỏ này.

Điểm khác biệt đầu tiên mà chúng tôi nhận thấy giữa chúng là phiên bản Business hoạt động với một số duy nhất được liên kết với một thiết bị duy nhất , yêu cầu kết nối ổn định và số điện thoại dành riêng cho dịch vụ. Do đó, nếu thiết bị mà chúng tôi đang nhận tin nhắn bị tắt, chúng tôi sẽ không thể tiếp tục cuộc trò chuyện . Tuy nhiên, API cho phép bạn quản lý kênh trên một số thiết bị , vì nó hoạt động hầu như thông qua số công ty, điều này đảm bảo tính ổn định của dịch vụ và sự chú ý 24 giờ.

Mặt khác, WhatsApp Business không cho phép tích hợp nó với các công cụ khác và do đó, nó cũng không tự động hóa. Do đó, nó không cung cấp khả năng tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại nhất định, và trong trường hợp cuộc gọi, vì nó không được tích hợp với hệ thống điện thoại của chúng tôi, chúng tôi sẽ không thể ngăn chúng xâm nhập vào chúng tôi khi chúng tôi đang tham gia một cuộc trò chuyện , điều này làm cho nhiệm vụ của các đại lý rất khó khăn và việc quản lý dịch vụ khách hàng của công ty. Điều này không xảy ra với API WhatsApp, vì nó dựa trên một loạt các quy tắc và hướng dẫn để tích hợp kênh này với các phần mềm khác , để khi nhân viên trả lời cuộc gọi, anh ta sẽ không nhận được bất kỳ tin nhắn nào và ngược lại.

Một điểm khác biệt khác mà chúng tôi nhận thấy là WhatsApp Business API cho phép, không chỉ gửi tệp mà còn ghi chú bằng giọng nói và chia sẻ vị trí của bạn, ngoài việc hiển thị trạng thái của tin nhắn (đã gửi, đã nhận hoặc đã đọc). Với WhatsApp Business, điều này là không thể.

Cuối cùng, WhatsApp API là một dịch vụ đã được xác minh , yêu cầu sự chấp thuận của Facebook, đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng rằng họ đang trò chuyện với công ty mọi lúc chứ không phải với bất kỳ ai. Nhiều khách hàng vẫn không yên tâm khi chia sẻ thông tin trong cuộc trò chuyện, vì vậy nhờ điều này, bạn sẽ có thể tăng cường sự tin tưởng đối với công ty của mình. Phiên bản dành cho Doanh nghiệp không yêu cầu bước này , vì vậy đôi khi có thể xảy ra gian lận.

Ưu điểm của việc triển khai API WhatsApp trong doanh nghiệp của bạn

Ngày nay, chúng tôi liên tục được kết nối, vì vậy khách hàng của chúng tôi mong đợi tìm thấy câu trả lời thông qua bất kỳ kênh nào. Do đó, có thể quản lý một phương tiện giao tiếp như WhatsApp, cho phép chúng tôi đưa ra những câu trả lời này ngay lập tức, dễ dàng và miễn phí, mang đến cho chúng tôi cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, ngoài điều này, nó còn cung cấp nhiều hơn nữa:

Có thể tích hợp với hệ thống điện thoại của chúng tôi : vì API cho phép tích hợp với các phần mềm khác, chắc chắn một trong những lợi thế đáng chú ý nhất là nó có thể được sử dụng từ phần mềm tổng đài ảo hoặc trung tâm cuộc gọi của chúng tôi . Bằng cách này, chúng tôi có thể quản lý tất cả các tin nhắn từ cùng một công cụ, cho phép chúng được phân phối giữa các tác nhân khác nhau dựa trên kỹ năng, tính khả dụng và mức độ ưu tiên của họ và do đó tham gia vào một số cuộc trò chuyện cùng một lúc. Ngoài ra, do thực tế là một hệ thống được lưu trữ trên đám mây , các đại lý sẽ có thể có quyền truy cập từ bất kỳ đâu và với bất kỳ thiết bị nào được kết nối với Internet, điều này cũng cho phép hiệu quả khi quản lý các kênh khác nhau.
Tự động hóa: có thể định cấu hình các tin nhắn sẽ xuất hiện trong các cuộc trò chuyện khác nhau, cho dù chúng được chào đón, vắng mặt hay thậm chí là thông báo. Do đó, chúng tôi có thể thực hiện một loạt các phản hồi nhanh chóng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cung cấp sự chú ý được cá nhân hóa 24 giờ một ngày thông qua việc sử dụng các tác nhân trò chuyện. Với điều này, chúng tôi cũng đảm bảo không để mất bất kỳ khách hàng nào, dù hiện tại hay tiềm năng, vì chúng tôi có thể cung cấp giải pháp hiệu quả cho từng khách hàng bất cứ lúc nào.
Nhận dạng khách hàng và theo dõi các cuộc trò chuyện: với WhatsApp, chúng tôi sẽ có thể biết số điện thoại của khách hàng để có thể liên hệ lại với anh ta trong tương lai hoặc xác định anh ta nếu anh ta viết lại. Điều này cho phép chúng tôi cung cấp sự chú ý được cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu của bạn . Ngoài ra, nó cung cấp một loạt các số liệu và thống kê để biết hành vi của tin nhắn (nếu chúng đã được gửi, nhận và đọc) và nếu phương pháp chúng ta đang sử dụng có hiệu quả hay không hoặc nếu chúng ta phải thay đổi một số khía cạnh.
Chia sẻ tệp: như chúng tôi đã nói trước đây, WhatsApp API cho phép chúng tôi trao đổi các tệp âm thanh, ảnh hoặc video ngay lập tức và miễn phí, cho phép chúng tôi đơn giản hóa quy trình và cung cấp giải pháp nhanh hơn cho khách hàng của mình . Ví dụ: nếu doanh nghiệp của chúng tôi là một công ty bảo hiểm và một khách hàng liên hệ với chúng tôi do yêu cầu bồi thường, anh ta có thể gửi cho chúng tôi ảnh của nó, chia sẻ vị trí của họ hoặc thậm chí gửi cho chúng tôi bản sao bảo hiểm của họ, điều gì đó chắc chắn cho phép khách hàng giảm bớt sự thay đổi và các chi phí liên quan của nó.

>>> Bạn đã biết cách đăng ký tổng đài 1900 viettel?

Làm thế nào để triển khai kinh doanh API WhatsApp trong doanh nghiệp của bạn?

Trước khi triển khai WhatsApp trong công ty của bạn, điều đầu tiên bạn nên làm là xác minh công ty của mình trong Trình quản lý kinh doanh của Facebook. Để thực hiện việc này, bạn phải có tài khoản Facebook Business và cung cấp thông tin cần thiết để bắt đầu quá trình xác minh. Trong số dữ liệu này có đăng ký số điện thoại do công ty sở hữu, là số điện thoại di động hoặc điện thoại cố định. Khi bước này được thực hiện, để hoàn tất quá trình xác minh, Facebook cho bạn lựa chọn giữa hai phương thức: gọi điện hoặc nhắn tin tới số bạn đã cung cấp.

Sau khi hoàn tất xác minh, điều tiếp theo bạn nên làm là chọn một số để tích hợp với API , đây sẽ là số WhatsApp của công ty bạn. Để làm điều này, bạn có thể bao gồm một số điện thoại cố định hoặc số di động mà Facebook sẽ gửi mã xác minh, bằng cuộc gọi điện thoại hoặc bằng tin nhắn văn bản. Mặc dù bạn có thể sử dụng số mới, nhưng bạn nên sử dụng số dịch vụ khách hàng của mình trong bước này, vì nó sẽ là số được người dùng sử dụng để liên hệ với công ty của bạn. Hãy nhớ rằng khi quá trình xác minh số này hoàn tất, bạn sẽ không thể sử dụng số này cho tài khoản WhatsApp tiêu chuẩn nữa.

Sau khi tài khoản được chấp thuận và số được sử dụng để tích hợp đã được chọn, bạn phải cung cấp cho chúng tôi tên và biểu trưng của công ty bạn, sẽ là tên và biểu tượng được hiển thị trong tài khoản WhatsApp và số nhận dạng gồm 15 chữ số (ID người quản lý doanh nghiệp )được tạo khi đăng ký nó trong trình quản lý doanh nghiệp của Facebook. Dữ liệu này sẽ được gửi đến WhatsApp để bắt đầu quá trình tích hợp và đó là lúc thông tin doanh nghiệp sẽ được xác minh để biết ai là công ty sở hữu dịch vụ và đường dây điện thoại. Để thực hiện việc này, bạn phải cấp cho WhatsApp quyền truy cập vào các thông báo nhận được thay mặt cho công ty để họ có thể cung cấp cho chúng tôi thông tin đăng nhập API. Trong bước này, bạn sẽ nhận được một cuộc gọi điện thoại hoặc tin nhắn SMS có mã PIN mà bạn phải liên lạc với Fonvirtual để chúng tôi có thể gửi mã đó trong thời gian thực tới WhatsApp và do đó xác thực quyền sở hữu số điện thoại.

Cuối cùng, chúng tôi sẽ kết nối đường dây với phần mềm tổng đài hoặc trung tâm cuộc gọi của bạn để bạn có thể bắt đầu nhận WhatsApp trên đó. Tuy nhiên, trước khi bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện và trả lời các cuộc trò chuyện đã hơn 24 giờ trôi qua kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng, bạn sẽ cần chuẩn bị một bộ mẫu mà WhatsApp phải phê duyệt (sẽ mất khoảng 3-5 ngày). Điều này nhằm mục đích tránh các chiến dịch quảng cáo rầm rộ.

Như bạn có thể đã thấy, quá trình tích hợp không diễn ra ngay lập tức . Tuy nhiên, sau khi thực hiện xong, chúng tôi sẽ có thể tận hưởng đầy đủ tất cả những lợi thế mà kênh truyền thông này mang lại và chúng tôi sẽ đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của chúng tôi được đặc trưng bởi chất lượng và tốc độ.

Tôi có thể sử dụng WhatsApp Business API ở đâu?

Bây giờ bạn đã thiết lập và chạy API WhatsApp, bạn có thể tự hỏi mình có thể sử dụng nó ở đâu. Chúng tôi đã nói với bạn trước đó rằng bạn có thể kết nối đường dây của mình với PBX ảo hoặc phần mềm trung tâm cuộc gọi. Do đó, bạn có thể quản lý các cuộc trò chuyện của mình từ cùng một nơi mà bạn nhận cuộc gọi . Bằng cách này, bạn có thể sử dụng nó từ bất kỳ thiết bị nào, có thể là máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng và từ mọi nơi, miễn là nó được kết nối với Internet.

Ngoài ra, như chúng tôi đã nói trước đây, bằng cách hoạt động ảo thông qua số công ty, chúng tôi có thể nhận và trả lời WhatsApp trên nhiều thiết bị đồng thời , sau cuộc trò chuyện từ mọi nơi.

Làm thế nào để bắt đầu sử dụng WhatsApp Business API?

Sau khi chúng tôi đã thiết lập và chạy WhatsApp trong PBX của mình, lý tưởng nhất là bắt đầu thử nghiệm để tự làm quen với nó. Để thực hiện việc này, hãy kiểm tra trạng thái của số điện thoại bạn sử dụng và cố gắng gửi một số tin nhắn kiểm tra cho nhân viên nội bộ của bạn bằng điểm cuối “tin nhắn”.

Sau khi xác minh rằng API WhatsApp hoạt động chính xác, bạn phải gửi tin nhắn đến tài khoản WhatsApp để kích hoạt khoảng thời gian dịch vụ khách hàng và bạn có thể bắt đầu gửi bất kỳ tin nhắn nào (ngoại trừ thư rác) đến bất kỳ số nào trong 24 giờ.

Facebook khuyên bạn nên sử dụng các số điện thoại khác nhau để thực hiện các bài kiểm tra và miễn là bạn không thể tìm ra giải pháp cho bất kỳ vấn đề nào, bạn có thể liên hệ với họ hoặc chúng tôi để giúp bạn giải quyết.

Bạn có thể sử dụng WhatsApp trong công việc kinh doanh của mình như thế nào?

Ngoài các tin nhắn thông thường được trao đổi giữa công ty và khách hàng, WhatsApp có thể có các mục đích sử dụng khác nhau trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, đặc biệt nếu chúng tôi tích hợp nó với phần mềm tổng đài hoặc trung tâm cuộc gọi của mình. Dưới đây là những cái phổ biến nhất:

Chatbots hoặc tác nhân ảo : nhờ thực tế là giao tiếp được viết nên có thể thực hiện các hệ thống Trí tuệ nhân tạo như chatbots sẽ giúp chúng ta tự động hóa các cuộc trò chuyện. Vì vậy, khi khách hàng hỏi một câu hỏi động có thể được trả lời ngay lập tức, chính trợ lý ảo sẽ trả lời câu hỏi đó. Ngược lại, nếu đó là một câu hỏi mà hệ thống không có câu trả lời , nó sẽ chuyển nó đến một đại lý để tham gia yêu cầu. Bằng cách này, chúng tôi sẽ ngăn các đặc vụ bị choáng ngợp và họ sẽ có thể thực hiện các nhiệm vụ khác đòi hỏi sự tập trung cao hơn. Ngoài ra, các hệ thống này cho phép các cuộc trò chuyện được tham gia 24 giờ một ngàybất kể ngôn ngữ hoặc ngôn ngữ đồng chính thức mà chúng diễn ra.
Phân phối “bản tin” và thông tin quan trọng : cho phép bạn gửi thông tin liên lạc đến khách hàng của chúng tôi nhờ việc tạo các nhóm phát thanh truyền hình để giúp họ thông báo về các sản phẩm mới của công ty hoặc các thay đổi có liên quan khác. Ngoài ra, chúng tôi có thể gửi cảnh báo về những thay đổi trong trạng thái đơn đặt hàng của họ hoặc yêu cầu của bạn. Gần như tất cả người dùng đều có thông báo của ứng dụng đang hoạt động trên thiết bị của họ, vì vậy chúng tôi có khả năng tiếp cận một số lượng lớn những người, ngoài ra, họ sẽ không để lại thông báo đó chưa đọc.
Tích hợp hệ thống với CRM của chúng tôi : API WhatsApp, như chúng tôi đã nói ở phần đầu, dựa trên một loạt các quy tắc và hướng dẫn cho phép tích hợp với các phần mềm khác. Do đó, bằng cách kết nối ứng dụng nhắn tin với giải pháp CRM mà chúng tôi sử dụng (Hubspot, Zoho, Zendesk…), chúng tôi sẽ có thể xem tệp của khách hàng tự động ngay khi tin nhắn của nó đến, ghi lại các tương tác và sửa đổi dữ liệu mà không cần rời khỏi nền tảng. Với điều này, chúng tôi có thể đưa ra phương pháp điều trị được cá nhân hóa và quản lý tài nguyên hiệu quả hơn , làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các đại lý có thể quản lý các tin nhắn WhatsApp của công ty như thế nào?

Giống như với một cuộc gọi điện thoại, khi một tin nhắn WhatsApp đến PBX hoặc phần mềm trung tâm cuộc gọi của chúng tôi, chúng tôi có thể thiết lập các hình thức phân phối khác nhau giữa các đại lý. Do đó, chúng ta có thể:

Xác nhận rằng các đại lý nhất định nhận được WhatsApp và phân phối nó giữa các tiện ích mở rộng khác nhau. Do đó, tùy thuộc vào loại nhận được, cuộc trò chuyện sẽ được chuyển đến một đại lý cụ thể dựa trên kỹ năng của họ, cho phép họ kiểm tra tính khả dụng của mình trước khi phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nó thậm chí có thể từ chính ứng dụng đưa khách hàng liên hệ với một đại lý bằng cách chuyển sang một cuộc gọi điện thoại.
Tự động hóa quy trình phân phối , thông qua hệ thống “ AWD ” ( Nhà phân phối WhatsApp tự động , tương tự như hệ thống ACD của một cuộc gọi điện thoại) hoặc thông qua Trí tuệ nhân tạo. Trong trường hợp đầu tiên, các cuộc trò chuyện được phân phối dựa trên các kỹ năng được xác định trước của các đặc vụ, trong khi ở trường hợp thứ hai, chúng ta sẽ nói về các chatbot mà chúng ta đã đề cập ở trên.

>>> Các khái niệm cơ bản về cấu hình của IVR

Mẹo để quản lý thành công WhatsApp trong doanh nghiệp của bạn

Mặc dù tất cả chúng ta đều biết cách sử dụng WhatsApp, nhưng điều quan trọng là phải tính đến một số mẹo để triển khai nó thành công trong công ty của chúng tôi và do đó tận dụng tối đa tất cả các lợi thế của nó:

Tùy chỉnh tài khoản của bạn : tận dụng các khả năng được cung cấp bởi API WhatsApp để cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin về người mà họ đang liên hệ. Sử dụng logo công ty của bạn làm hình ảnh hồ sơ, bao gồm giờ phục vụ khách hàng hoặc tạo danh mục sản phẩm để người tiêu dùng có thể dễ dàng tham khảo.
Đào tạo nhân viên của bạn : mặc dù là một công cụ đơn giản, nhưng điều quan trọng là phải cung cấp cho các đại lý một số hướng dẫn để cách xử lý các cuộc trò chuyện của họ giống nhau về giọng điệu, phong cách và nội dung. Điều này không có nghĩa là bạn nên ngừng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Bạn chỉ cần cung cấp các nguyên tắc và hướng dẫn cho phép các đại lý hành động trong những trường hợp nhất định và đảm bảo chất lượng của tương tác.
Trả lời nhanh chóng : trong một phương tiện như WhatsApp, được đặc trưng bởi tính tức thời, trả lời nhanh chóng là điều cần thiết. Bạn nên trả lời tin nhắn trong vòng chưa đầy 1 giờ, vì sau thời gian đó, khách hàng có thể sẽ tuyệt vọng và từ bỏ liên lạc của họ. Đối với điều này, việc thực hiện các tự động hóa mà chúng ta đã nói trước đây là một trợ giúp tuyệt vời.
Thông báo cho khách hàng của bạn rằng họ có thể liên hệ với công ty của bạn bằng WhatsApp : đó là điều cần thiết. Lập kế hoạch hành động là tốt, nhưng nếu người dùng không biết rằng họ có thể liên hệ với bạn theo cách này, điều này sẽ không có ích gì. Do đó, bao gồm các nút trên trang web của bạn hoặc bao gồm số WhatsApp của bạn trong liên hệ của bạn có thể giúp ích rất nhiều.
Thiết lập giờ mở cửa : mặc dù hiện tại rất dễ dàng cung cấp dịch vụ 24 giờ bằng hệ thống Trí tuệ nhân tạo, nhưng nếu điều này không thể thực hiện được, điều quan trọng là phải để giờ thật rõ ràng hoặc thậm chí định cấu hình thông báo tự động cho biết rằng bạn không rảnh.

Như bạn có thể đã thấy, việc quản lý một công cụ nhắn tin tức thì như WhatsApp hoặc Telegram trong công ty của bạn có thể cung cấp một yếu tố tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng của bạn. Mang lại cho khách hàng của chúng tôi khả năng giao tiếp với chúng tôi thông qua các ứng dụng được sử dụng rộng rãi ngày nay có thể đưa bạn đến gần hơn với khách hàng của mình một cách đơn giản. Họ sẽ nhận ra rằng bạn đang tạo điều kiện dễ dàng cho họ và bạn quan tâm đến họ bằng cách cung cấp cho họ một kênh giao tiếp mà họ sử dụng hàng ngày.

Hơn nữa, vì đây là một hệ thống có thể được tích hợp với các công cụ khác, chẳng hạn như PBX ảo hoặc phần mềm tổng đài, chúng tôi sẽ có thể thống nhất các kênh liên lạc của mình để có được sự chú ý cá nhân phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu chưa hiểu rõ về tầm quan trọng của việc quản lý WhatsApp trong doanh nghiệp hãy liên hệ với dauso1900 chúng tôi qua địa chỉ: