Các khái niệm cơ bản về cấu hình của IVR
Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là hệ thống dịch vụ khách hàng tự động mà khách hàng có thể tương tác trong thời gian thực. Hôm nay cùng dauso1900 chúng ta tìm hiểu về các khái niệm cơ bản về cấu hình của IVR
Hệ thống IVR hoạt động như thế nào?
Hệ thống IVR có thể hoạt động theo hai cách:
Thứ nhất là bằng DTMF (Đa tần số kép). Hình thức này thường được sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất. Hệ thống hoạt động với các tần số giải mã chữ số đã được gọi và hướng cuộc gọi đến tùy chọn mong muốn.
Cách khác là thông qua ASR (Nhận dạng giọng nói tự động). Trong tùy chọn này, khách hàng phải nói tùy chọn mong muốn và hệ thống sẽ gửi cuộc gọi đến lựa chọn của khách hàng.
Hệ thống này hoàn hảo để quản lý và lọc một số lượng lớn các cuộc gọi. Lựa chọn loại hệ thống này có thể giúp giảm chi phí cho công ty và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.
Cách định cấu hình IVR
Khi cấu hình IVR phải nhớ bao gồm một tùy chọn mặc định mà hệ thống sẽ tự động chuyển sang nếu người gọi không nhấn bất kỳ điều gì hoặc nếu hệ thống không thể nhận ra tùy chọn đó là hợp lệ. Tốt nhất, tùy chọn mặc định này phải chuyển hướng cuộc gọi đến một đại lý để trả lời cuộc gọi một cách cá nhân.
Dựa trên loại công nghệ…
Ngoài ra, cấu hình ban đầu và cơ bản của hệ thống sẽ phụ thuộc vào loại công nghệ mà nó hoạt động. Nó có thể hoạt động thông qua ASR (Nhận dạng giọng nói tự động) hoặc DTMF (Đa tần số hai tông màu).
Nếu IVR của bạn hoạt động với ASR, sau khi bạn định cấu hình hệ thống, nếu khách hàng yêu cầu nói chuyện với “bộ phận thương mại”, hệ thống sẽ liên hệ nó với các tùy chọn đã cấu hình trước đó và gửi cuộc gọi đến tiện ích mở rộng khả dụng.
Nếu IVR của bạn hoạt động với âm đa tần, khách hàng sẽ chỉ ra những gì họ cần thông qua bàn phím. Ví dụ: hệ thống chỉ ra rằng nhấn “3” sẽ đưa bạn đến bộ phận thương mại và khi bạn nhấn 3, nó sẽ đưa bạn đến đại lý có sẵn trong bộ phận đó.
Các cách cấu hình IVR
Các cách khác nhau mà bạn phải định cấu hình IVR sẽ phụ thuộc vào loại hoạt động của công ty bạn và loại cuộc gọi mà nó nhận được:
Với một thư thoại
Định cấu hình IVR bằng thư thoại là lựa chọn hoàn hảo cho những công ty nhận được nhiều cuộc gọi hàng ngày. Đây là cách dễ nhất để sử dụng IVR. Thư thoại giúp quản lý một lượng lớn các cuộc gọi đến, ví dụ như trong trường hợp không có nhân viên hỗ trợ. Một giọng nói cho khách hàng biết rằng tất cả các tiện ích mở rộng đã bị chiếm dụng và nó cho khả năng để lại tin nhắn. Sau đó, nó kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn họ. Sau đó, hệ thống sẽ gửi tin nhắn của khách hàng đến email của công ty để bất kỳ đại lý nào cũng có thể nghe và xử lý. Đây là cấu hình cơ bản cho bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào.
Menu tùy chọn
Một tính năng cơ bản khác của IVR. Với menu các tùy chọn , khi khách hàng gọi, một giọng nói cho họ biết tất cả các tùy chọn mà họ có thể chọn để chuyển hướng cuộc gọi đến đúng tổng đài và đại lý.
Nhà điều hành tự động
Khi một khách hàng gọi đến công ty, anh ta được cung cấp khả năng quay số hoặc nói số máy lẻ nếu anh ta biết. Sau đó, người dùng phải nói hoặc nhấn các phím của số máy lẻ mà anh ta muốn liên hệ và hệ thống sẽ chuyển hướng cuộc gọi đến người anh ta đang tìm kiếm. Ví dụ, nếu bạn muốn liên hệ với số máy lẻ 235, bạn nhập số này vào điện thoại hoặc nói và hệ thống sẽ liên lạc với bạn bằng số máy lẻ được chỉ định.
Ngoài ra còn có khả năng tải danh sách nhân viên công ty để IVR nhận ra tên của thành viên công ty được người gọi nói và tự động chuyển hướng cuộc gọi đến người này.
Khảo sát sự hài lòng tự động
Với loại khảo sát này, bạn có thể kiểm tra hệ thống của mình và xem khách hàng của bạn đánh giá như thế nào đối với hệ thống mà bạn đã chọn để phục vụ họ. Nó cũng cho phép bạn đánh giá công việc của đại lý của bạn. Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, khách hàng có thể đánh giá nó.
Và còn…
Khi hệ thống IVR chuyển hướng cuộc gọi, dưới dạng thư thoại hoặc dưới dạng menu tùy chọn, bạn có thể thêm nhạc đang chờ hoặc tin nhắn thông tin về công ty. Ví dụ, bạn có thể cho biết giờ mở cửa của dịch vụ khách hàng.
IVR là một khái niệm mới ở Việt Nam nhưng công nghệ này có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình phức tạp như trạng thái của đơn đặt hàng hoặc quản lý các cuộc hẹn trước đó. Sự phát triển của các giải pháp trí tuệ nhân tạo đang làm cho hệ thống IVR có khả năng quản lý các quy trình ngày càng phức tạp.
Copyright © 2017 dauso1900.vn. Thiết kế và nội dung Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông Số.