CÁC ĐIỂM YẾU THƯỜNG GẶP NHẤT KHI CSKH Ở VIỆT NAM

admin Tháng Ba 24, 2021

“89% Doanh nghiệp ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH, Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố giúp giữ chân khách hàng ở lại với mình

Tuy nhiên khâu CSKH ở các doanh nghiệp hiện nay còn gặp rất nhiều vấn đề, chưa chuyên nghiệp. Bài viết này chúng tôi bằng kinh nghiệm của mình, sẽ chia sẻ với các bạn các điểm yếu thườn gặp nhất trong khâu CSKH ở Việt Nam hiện nay

CÁC ĐIỂM YẾU THƯỜNG GẶP NHẤT KHI CSKH Ở VIỆT NAM

1. Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng

☑ Phân chia Cases chưa hiệu quả

Nếu không có một quy trình xử lý công việc khoa học và thống nhất thì việc xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng mỗi ngày sẽ khiến doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn lớn. Tin nhắn của khách hàng đến từ rất nhiều kênh, với vô vàn những yêu cầu khác nhau, bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Việc xử lý những cases này một cách thủ công sẽ tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều thời gian, chi phí và cuối cùng thu lại chỉ là sự khó chịu, thất vọng từ phía khách hàng.

☑ Chăm sóc khách hàng trong các thời kỳ cao điểm còn nhiều hạn chế

Thông thường, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tự phân chia cases và xử lý tin nhắn của khách hàng một cách thủ công. Tuy nhiên, vào những giai đoạn cao điểm, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ rất dễ bị quá tải như theo mùa vụ (mùa giảm giá, ra mắt sản phẩm mới, dịp lễ Tết,…) hoặc theo các sự kiện đặc thù (sự kiện thời tiết cực đoan, giải quyết vấn đề kỹ thuật,…). Ở những thời điểm này, việc xử lý cases bằng tay là bất khả thi.

☑ Chưa quản lý sát sao KPIs

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa kiểm soát được sát sao các chỉ số đánh giá chất lượng thực hiện công việc (KPI) của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm Thời gian xử lý case trung bình, Tỉ lệ xử lý thành công vấn đề từ tương tác đầu tiên (FCR). Đặc biệt, FCR có ảnh hưởng rất lớn tới các số liệu KPIs khác: Theo một nghiên cứu từ SQM Group, khi chỉ số FCR tăng lên 1% thì tỉ lệ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng 1% và chi phí vận hành sẽ giảm đi 1%.

2. Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

☑ Quyền tự xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa phù hợp

Cung cấp quyền tự xử lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng ở một mức độ phù hợp không phải là điều dễ dàng. Chắc chắn bạn không muốn họ nói chuyện với các khách hàng như những con robot cứng nhắc, nhưng cũng không thể để họ muốn nói gì cũng được. Những trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời thường đi kèm với những tương tác có ý nghĩa và mang tình cá nhân hóa cao, nhưng vẫn phải giữ được sự nhất quán trong cách thức trao đổi và mang đến những phản hồi thật chất lượng.

☑ Nhân viên chăm sóc khách hàng tốn nhiều thời gian cho những công việc ngoài chuyên môn

Một lượng lớn thời gian của các nhân viên chăm sóc khách hàng là dành cho những công việc cơ bản, mang tính tuần hoàn: Sử dụng nhiều công cụ khác nhau để tìm kiếm thông tin khách hàng, lặp đi lặp lại cùng một câu trả lời cho những vấn đề phổ biến,… Tất cả khối lượng thời gian lãng phí này không chỉ gây tốn kém cho doanh nghiệp, mà còn làm giảm sút tinh thần hăng say làm việc của nhân viên. Việc tối giản và chuyên môn hóa quy trình cho phép nhân viên tập trung nhiều hơn vào những công việc mang tính chủ chốt, cũng như mở ra nhiều cơ hội hơn để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

3. Chưa thấu hiểu khách hàng

☑ Khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Doanh nghiệp thường sở hữu một khối lượng data lớn về dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, sở thích, nghề nghiệp… Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng quản lý và phân tích chuyên sâu các dữ liệu này. Vấn đề mấu chốt là phải xác định được dữ liệu nào là cần thiết, đem lại giá trị cho doanh nghiệp và phục vụ cho mục tiêu kinh doanh. Sau đó bạn nghiên cứu chúng để có thể cải thiện chiến lượng kinh doanh của mình và mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn.

☑ Khả năng nhận diện khách hàng thấp

Khách hàng thường đến từ rất các kênh khác nhau với những cách nhận diện khác nhau. Ví dụ một khách hàng có thể liên lại với bạn bằng một email này nhưng lúc sau họ lại trả lời bạn bằng một email khác. Nếu không nhận diện được đây là một người thì bạn sẽ phản hồi lại khách hàng này hai lần cho một vấn đề, điều này sẽ gây lãng phí thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

☑ Không tiếp cận và kết nối được với khách hàng

Khi nhận được các vấn đề của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể nắm bắt ngay thông tin cần xử lý, khiến họ phải chờ đợi và chuyển sang bộ phận khác để giải quyết. Theo Forrester, 42% nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng vì hệ thống mất kết nối, giao diện sử dụng lỗi thời,… Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như cơ hội phát triển của doanh nghiệp.

☑ Hệ thống nhận ý kiến phản hồi của khách hàng chưa chuyên nghiệp

Bạn có biết, 70% số doanh nghiệp được đánh giá là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là nhờ sử dụng hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng? Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng sở hữu hệ thống chuyên nghiệp như vậy.

Social Media được xem là những kênh khá quan trọng để lắng nghe và theo dõi phản hồi, ý kiến của các khách hàng. Nhưng thay vì chỉ tiếp nhận các phản hồi một cách bị động, các công ty cũng nên chủ động lắng nghe và khuyến khích khách hàng gửi lại feedback về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình.

4. Không thể phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng

☑ Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu kém

Bộ máy chăm sóc khách hàng phải sử dụng rất nhiều các công cụ mỗi ngày: phần mềm quản trị khách hàng CRM, nền tảng tương tác khách hàng số, công cụ báo cáo, gọi điện,… Các công cụ này lưu trữ rất nhiều những dữ liệu bổ sung quan trọng. Khi tất cả các công cụ hoạt động độc lập và riêng rẽ, dữ liệu thông tin sẽ không thể được tính toán, tổng hợp đầy đủ và đồng bộ hóa với nhau.

☑ Các kênh kết nối

Các kênh ngoại bộ như Messenger hay Instagram thường xuyên được cập nhật trên APIs riêng. Việc kết nối trực tiếp tới những kênh này hay sử dụng phần mềm phiên bản có thể dẫn đến nhiều vấn đề về tiếp nhận thông tin, khiến nhân viên chăm sóc khách hàng bỏ lỡ những tin nhắn quan trọng từ khách hàng, hoặc gửi phản hồi chậm. Khả năng tiếp nhận và ứng dụng các kênh chăm sóc khách hàng mới còn thấp. Việc thích ứng với các kênh chăm sóc khách hàng mới được xem là thách thức lớn với nhiều doanh nghiệp: làm sao để khai thác một cách phù hợp với đặc thù riêng của công ty, đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng các kênh chăm sóc khách hàng mới,… Ví dụ như Messenger năm 2016, nhiều kênh nhắn tin khác đã được nâng cấp để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng: Whatsapp, iMessage với tính năng Business Chat,…

Giải pháp cho các điểm yếu này là doanh nghiệp cần có hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần xây dựng quy trình bán hàng chuẩn, ngoài ra doanh nghiệp cần xây dựng một phần mềm CRM để đồng bộ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng

Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM hay lắp đặt tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 hay 1800, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể nhất.